Тинькофф Банк и Альфа-Банк — это цифровые банки, которые стараются обеспечить высокий уровень сервиса во всех дистанционных каналах взаимодействия. Их клиенты управляют продуктами, совершают платежи и переводы онлайн, а банкоматы используют для операций с наличными. Потому в развитии устройств они делают ставку на управление наличными.

Лучшие офисы самообслуживания создали банки с обширной сетью отделений. Значительная доля их клиентов не обслуживается через дистанционные каналы, а банкоматы помогают разгрузить менеджеров и позволяет расширить зону присутствия в отдаленных локациях.

1. Повышение числа успешно решенных задач.
2. Увеличение проходимости устройств.
3. Повышение лояльности клиентов.
4. Увеличение продаж продуктов через банкоматы и терминалы.
5. Увеличение доли цифровых клиентов.
6. Удержание клиентов от снятия наличных и стимулирование транзакционной активности в цифровых каналах.

Функции, связанные с наличными, вынесены на первый план, их просто увидеть. Но если у клиента задача, не связанная с наличными, и решение нельзя быстро найти в интерфейсе, он уйдет и обратится за помощью к менеджеру.

Важно дать клиенту простую логику навигации:

• Не путать клиента разным набором функций при авторизации разными способами.
• Всегда давать возможность вернуться на предыдущий шаг.
• Привести к понятной логике каталог провайдеров услуг.

Стандартный выбор из вариантов «крупными» и «с разменом» не позволяет клиенту контролировать номинал выдачи. Он вынужден занимать банкомат, несколько раз повторяя снятие наличных.

Возможность точно выбрать номинал снимает эту проблему. Такие решения предлагают Газпромбанк и МКБ.

Предложение, сформированное по клиентскому сегменту или целевому действию, будет более адресным, что повышает вероятность продажи.

Лишние нажатия на кнопки и переходы на дополнительные экраны мешают клиенту быстро добраться до оформления заявки.

Четкий призыв к действию (call to action) поможет клиенту легче понять, что ему требуется для активации предложения.

У клиента могут быть ситуации, в которых оплаты наличными избежать нельзя. В остальных случаях банку необходимо продвигать возможности безналичных операций и мотивировать клиента держать деньги на карте.

Лучшее время для контакта — ожидание выполнения операции, а лучшая мотивация — выгода от безналичных транзакций: кэшбэк или платежи без комиссии.

Провели беседы с руководителями департаментов обслуживания сети устройств, руководителями цифрового бизнеса и разработчиками устройств.

Узнали о самых востребованных функциях, о том, как банки формируют и развивают сеть устройств самообслуживания, как обновляют интерфейсы и оценивают эффективность обновлений, какую роль отводят банкоматам в экосистеме продаж и доставки услуг клиентам.

Каждое устройство тестировалось двумя респондентами: первый в возрасте 25-45 лет и второй старше 60. Респонденты работали с банкоматами, с которыми не сталкивались ранее, и выполняли распространенные операции:

• снятие наличных,
• внесение наличных,
• оплата мобильной связи,
• оплата квитанции Мосэнергосбыт,
• оплата интернета,
• смена пин-кода карты.

После тестирования мы проводили интервью с респондентами, чтобы понять, как опыт взаимодействия с устройством повлиял на восприятие сервиса банка.

На основе собранных данных мы сформировали чек-лист, по которому можно оценить качество клиентского опыта при работе с банкоматом. Чек-лист учитывает разную бизнес-логику развития устройств самообслуживания:

• Насколько просто и удобно в банкомате можно решать задачи, связанные со снятием и внесением внесением наличных.
• Насколько успешно банкомат может заменить мобильный или интернет-банк для переводов и платежей.

Чек-лист включает в себя основные операции, выполняемые в устройствах самообслуживания, и отдельные интерфейсные элементы, повышающие удобство и скорость их выполнения.

Основная часть чек-листа — это операции, которые можно выполнить с помощью дебетовой рублевой карты банка, но в нем также есть задачи пользователей с кредитными продуктами.

Каждый критерий чек-листа получает вес в зависимости от частоты операции и ее важности для клиента.

По результатам исследования каждый банк получил две оценки в соответствии с разной бизнес-логикой развития устройств самообслуживания. Итоговая оценка в каждом рейтинге — это сумма критериев, умноженных на их веса.

Рейтинг поможет получить понимание текущего уровня развития сетей самообслуживания в разных банках. Вы увидите, каких успехов добились конкуренты и какое место занимают банкоматы в их экосистеме сервисов.

Эти данные помогут расставить приоритеты в развитии собственного сервиса, задать планку качества и понять, на каких участников рынка полезно ориентироваться.

Заказать конкурентный анализ можно отдельно.

Опишем, как лидеры рынка решают задачи клиентов с помощью банкоматов, как увеличивают скорость и удобство выполнения операций и оптимизируют нагрузку на устройства.

Покажем, какие приемы банки используют в интерфейсах устройств, чтобы сократить снятие наличных, повысить продажи, облегчить онбординг и поддержать лояльность клиентов.

Карта трендов подскажет, какие технические новинки используются в банкоматах, как они влияют на пользовательский опыт, какие функции являются стандартом для устройств, а какие дают дополнительные ценности клиентам.

Продуктовой команде банка это поможет понять, как развивать интерфейсы и на какие функции обращать внимание в первую очередь.

Наша методика — уникальный инструмент для UX-анализа устройств самообслуживания, разработанный впервые для российского рынка.

Она содержит ключевые метрики и чек-листы, с помощью которых банк может объективно оценить качество сервиса в банкоматах и терминалах, найти проблемные зоны и определить направления развития.

На вебинаре мы поделились важными выводами исследования:

• Описали рыночный контекст и ключевые точки роста клиентского опыта в устройствах самообслуживания.
• Рассказали, чьи банкоматы предлагают лучший опыт управления наличными и могут стать полноценным цифровым офисом самообслуживания.
• Представили наши рекомендации, как сделать банкоматы эффективным каналом банковского бизнеса.

Посмотреть запись вебинара.