Как развитие по системе оценки Markswebb встраивается в ежедневную работу команд: кейс

Мы в Markswebb предлагаем альтернативный взгляд на продукт, помогая командам находить новые точки роста и использовать лучшие практики для уверенного движения вперед. Наши авторские системы оценки, включая Mobile Banking Rank, основаны на системном сравнительном анализе: они позволяют выявить максимум гэпов по сравнению с цифровыми лидерами и прямыми конкурентами. Альфа Банк Беларусь выбрал именно такой подход: рекомендации Mobile Banking Rank стали для команды опорой в развитии мобильного приложения, дополняя стратегию и встроенные процессы.

Рассказываем, как вместе с командой банка мы адаптировали методику под белорусский рынок, сделали две итерации аудита и трансформировали подход команды к развитию приложения.

Развитие строится на глубинных исследованиях и работе с Markswebb

Мобильный банк Альфа Банка Беларусь разрабатывался с нуля, и уже на этапе проектирования продуктовая команда самостоятельно проводила глубинные исследования белорусского рынка: общалась с клиентами и строила всю работу от их потребностей. Приложение вышло в мае 2023 года, а менее чем через год банк уже пришел в Markswebb. Команда понимала, что развитие — это постоянная история изменений, и хотела получить взгляд, знакомый с практиками мирового рынка.

Цель совместного проекта — достичь пятого места в рейтинге Mobile Banking Rank 2023 в РФ, ориентируясь на уровень более развитого российского рынка.

Хотя Альфа Банк Беларусь формально не включен в российские исследования Mobile Banking Rank, команда использует этот рейтинг для объективной оценки качества цифрового опыта своего приложения. Поскольку аналогичных систем в Беларуси нет, банк заказал сравнительное исследование по адаптированной методике, чтобы уточнить и дополнить бэклог.

Адаптация критериев позволила получить релевантную систему оценки для Беларуси

Применить систему оценки Mobile Banking Rank как есть было невозможно, так как белорусский рынок отличается от российского рынка:

• нет некоторых надбанковских сервисов (например, сервиса привязки чеков), интеграций с телеком-сервисами, Госуслуг;

• сервисы, выполняющие одинаковые функции (например, СБП и СМП), отличаются по реализациям;

• есть особые требования регулятора к оказанию некоторых услуг.

Адаптацию мы провели на начальном этапе работ, а также в процессе первого аудита. Рекомендации изменялись в ходе совместной работы Альфа Банка Беларусь и Markswebb. Процесс включал несколько встреч, на которых банк уточнял моменты, вызывавшие вопросы. В ответ команда Markswebb принимала решение по каждому из таких комментариев — нужно ли что-то изменить, удалить или добавить. В результате банк получил как адаптированную методику, так и итог первого аудита.

Как пример адаптации можно привести такую корректировку: в банках Беларуси нет формы перевода в бюджетную организацию по реквизитам по номеру счета (госпошлины, детские сады, школы, университеты), поэтому данные критерии не применяются, и их отсутствие не влияет на итоговую оценку. Для белорусского рынка эти критерии были сняты.

Гибкость и скорость внедрений обеспечивает постоянное развитие UX

Обновления приложения выпускаются каждые две недели, и начиная с первых недель консалтинга команда банка получила более 500 рекомендаций, которые сразу начали влиять на процесс разработки. Некоторые из них были реализованы в исходной форме, как было предложено Markswebb, другие команда разрабатывала с нуля сама, но с оглядкой на то, что в системе Mobile Banking Rank зарекомендовало себя как маркеры качественного UX.

Решения о внедрении принимались в рамках общей приоритизации задач внутри команды. Важно отметить, что для Markswebb не было создано отдельной команды с отдельными правилами работы; рекомендации органично интегрировались в основной бэклог. Партнерство с Markswebb стало частью цифровой трансформации банка, которая началась в 2021 году — и с тех пор ориентируется на улучшение удобства использования приложения.

Не все изменения могли быть реализованы сразу из-за ограничений по ресурсам. Рекомендации отбирались на основе их ценности для конечного клиента Альфа Банка Беларусь, и те, которые еще не были внедрены, остались в бэклоге для дальнейшей работы.

Закажите конкуретный анализ рынка

Markswebb регулярно формирует для клиентов понимание того, как цифровой продукт выглядит на фоне конкурентов, чем от них отличается и что может позаимствовать.

Подробнее

Повторный аудит указал направления для достижения целевой позиции рейтинга

Целью проекта было достижение пятого места в рейтинге цифрового опыта, поэтому мы выделили ключевые точки роста приложения Альфа Банка Беларусь, которые позволили бы достичь этого результата. На втором этапе аудита исследователи Markswebb предложили конкретные действия для достижения этой цели: с приоритетами и пояснениями.

Вот так выглядит фрагмент таблицы, которую получила продуктовая команда. В реальности в ней 518 рекомендаций.

Ниже приводим основные рекомендации, сгруппированные по блокам:

Персонализация и управление интерфейсом

• Гибкая настройка отображения продуктов: возможность скрытия остатков и индивидуальная настройка виджетов на рабочем столе. Позволяет пользователю адаптировать интерфейс под свои предпочтения, делая его более удобным и безопасным.

До внедрений изменений: нельзя скрыть сумму на виджете

После внедрения изменений: появляется тоггл скрытия суммы

• Интерактивное обучение: гиды и слайды о функциях мобильного банка для новых и существующих пользователей: первый релиз планируется выпустить уже в феврале этого года. Помогает быстрее освоить приложение, упрощая доступ к нужным функциям.

Онбординг — погружение клиента в работу приложения

Слайды — обучение по ходу использования приложения

• Интеллектуальные подсказки в приложении. Экономят время и снижают вероятность ошибок при переводах.

Предложение перевода при наличии номера карты в буфере обмена

• Обратная связь.

Заявочная система для оспаривания операций и запросов в банк

Расширенные функции управления картами и счетами

• Поддержка открытия карт без пластика. Дает возможность мгновенно пользоваться картой без ожидания доставки.

• Повышение удобства доступа к информации по реквизитам и деталям операций, включая ставки по вкладам и кредитам. Позволяет быстро находить важную финансовую информацию без лишних действий.

В приложении стал легко доступен график платежей по кредиту

• Повышение удобства визуализации в части управления лимитами: настройка лимитов на онлайн-платежи, снятие наличных и переводы по картам. Упрощает контроль за расходами и повышает безопасность платежей.

До и после появления счетчика бесплатных карт для заказа

• Добавление возможности сохранения шаблона платежа. Сокращает время на регулярные операции, исключая необходимость вводить данные вручную.

Раньше также можно было сохранить шаблон — но только после проведения платежа, теперь для этого транзакция не нужна

• Предиктивная механика при совершении P2P-перевода: предупреждение клиента о том, что при переводе на другую карту может происходить дополнительное списание денег. Помогает избежать неожиданных комиссий, что особенно важно, если переводится вся сумма.

• Добавление возможности задать счет по умолчанию, который будет выбираться в формах как счет списания. Уменьшает вероятность случайного списания денег с неподходящего счета.

Аналитика и управление расходами

• Прозрачность: отображение накопленных бонусов. Позволяет пользователю легко отслеживать свои бонусы и эффективнее их использовать.

• Функция поиска: доступ к сквозному поиску по операциям и формам оплаты. Экономит время, позволяя быстро находить нужные транзакции и платежи.

• Отображение логотипов мерчантов в истории операций. Делает историю транзакций более наглядной и удобной для восприятия.

История транзакций стала удобнее и нагляднее благодаря логотипам мерчантов

Улучшение поддержки клиентов

• Интерактивные чаты: эффективный чат-бот с возможностью перевода на оператора. Обеспечивает быстрые ответы на вопросы с возможностью общения с человеком при необходимости.

• История обращений: хранение и отображение всех заявок клиента с ответами банка. Позволяет легко отслеживать статус обращений и получать доступ к истории взаимодействий с банком.

• Улучшение поддержки: возможность заказать обратный звонок. Снижает время ожидания ответа, обеспечивая удобный способ связи с банком.

Теперь клиентам доступен заказ обратного звонка

Совместная работа позволила оперативно внедрять самые важные для клиентов изменения

По результатам финального аудита оценка по чек-листу Daily Banking показала 64,5 балла, что выше результата первого аудита (54,2) на 10,3 балла, а по Digital Office — 80 баллов, что выше результата первого аудита (62,2) на 17,8 балла. Такой рост — это значительное достижение: всего за год банк смог существенно приблизиться к цели. Более того, двузначный прирост баллов по обеим системам, который мы обозначили, значительно превышает показатели, которые обычно демонстрируют банки за аналогичный период. На текущий момент для попадания в топ-5 не хватает 14,8 баллов по Daily Banking и всего 1,2 балла по Digital Office — все необходимые доработки уже в процессе. Фактически приложение уже выполняет более сложные сценарии, чем раньше, например, задействуя предиктивные механики, и предоставляет пользователям больше возможностей для персонализации. Внедрение новых функций, таких как гибкая настройка отображения продуктов, интерактивное обучение, улучшенные механизмы предсказания комиссий и упрощенный доступ к информации, повысило удобство и безопасность использования.

Важно отметить, что сотрудничество с Markswebb не было разовым проектом, а стало частью постоянного процесса работы. Все рекомендации, не реализованные в рамках Daily Banking, будут внедрены в будущем, и, вероятно, в еще большем объеме. Банк продолжает совершенствовать мобильное приложение, и в дальнейшем формат взаимодействия с Markswebb может измениться. Сейчас акцент делается на готовых рекомендациях, но в будущем планируется поиск лучших практик рынка для их дальнейшего анализа и адаптации к потребностям клиентов Альфа Банка Беларусь.

И, наконец, рынок Беларуси получил собственную адаптированную систему оценки мобильных банков для частных лиц — по сути, это готовая Mobile Bankning Rank РБ, которую, как и другие системы оценки Markswebb, достаточно просто актуализировать каждый год.