А поговорить? Как генеративный AI превращает банковские чат-боты в умные бизнес-ассистенты

Банковские чат-боты для бизнеса за три года прошли эволюцию от FAQ к реальному диалогу: если три года назад само наличие толкового ассистента в цифровых каналах вызывало вау-эффект, то сейчас банки учатся слышать бизнес и помогать ему в решении самых разных задач, а GPT-модели выводят коммуникации на новый уровень диалога. Мы в Markswebb внимательно наблюдаем за индустрией и активно участвуем в ее развитии. Сегодня хотим рассказать о новой вехе проекта, которым по-настоящему гордимся — это три года совместной работы с ПСБ над чат-ботом для бизнеса «Катюша».

В 2022 году мы впервые провели исследование и построили рейтинг чат-ботов для бизнеса, а затем присоединились к проекту по развитию первого на российском рынке бизнес-ассистента, который задал высокую планку для всех участников. В 2023 — продолжили работу над рейтингом, на основе которого составили рекомендации по адаптации «Катюши» к санкционным ограничениям. В 2024 — мы вместе с ПСБ изучали и внедряли лучшие российские и зарубежные практики развития чат-ботов в условиях высокой конкуренции.

Где находится передовая в чат-ботах для бизнеса — в России и в мире

Современные банковские чат-боты превратились из утилитарных инструментов в универсальных бизнес-ассистентов, способных адаптироваться к разнообразным потребностям клиентов. Благодаря развитию языковых моделей общение с ботами стало живым и контекстуальным: они не только точно отвечают на запросы, но и учитывают ситуацию пользователя. Ранее ограниченные справочной информацией, оплатой счетов и проверкой баланса, чат-боты сегодня решают широкий спектр задач: предлагают эффективное управление бюджетом, помогают с подготовкой документов для бизнеса или предоставляют развлекательный контент. Это делает их не просто помощниками, но и компаньонами, к которым можно обратиться за поддержкой.

Таким образом, сегодняшние банковские чат-боты ― это уже не ограниченные справочные системы. Они способны решать широкий круг задач и выстраивать доверительные отношения с пользователями. Этот тренд продолжает развиваться, и можно ожидать, что в будущем боты станут еще более интегрированными в повседневную жизнь, предоставляя комплексную помощь, которая выходит за рамки традиционного банковского обслуживания.

Передовые технологии 2024 года однозначно ассоциируются с генеративными моделями, и сервисы, находящиеся на этой технологической вершине, представлены в каждой стране. В российском сегменте МСБ это прежде всего «Катюша» ― как по числу реализованных сценариев, так и по качеству диалогового интерфейса. В этом году показывать динамику в этом направлении активно начали и другие бизнес-ассистенты.

Тренд: разговор на любые темы с нейросетью GPT

Интеграция больших языковых моделей в чат-боты стала значительным шагом в их эволюции. Описанные ниже решения предоставляют предпринимателям существенную поддержку, направленную на оптимизацию их ресурсов. Речь идет не только об экономии времени на рутинных задачах, таких как корректные формулировки для взаимодействия с ботом, но и о более сложных функциях. Например, бизнесовые чат-боты частично берут на себя задачи маркетологов и HR-специалистов: создают качественные тексты для соцсетей и рекламных креативов, разрабатывают вопросы для собеседований с кандидатами.

За рубежом тренд реализуют bunq и Revolut, в России — «Ассистент» от Точки, «Катюша» от ПСБ и «Нейроофис» от Альфа-Банка*.

* Сервисы здесь и далее расположены в алфавитном порядке.

Бизнес-ассистент bunq

Бизнес-ассистент Revolt

«Ассистент» от Точки

«Катюша» от ПСБ

«Нейроофис» от Альфа-Банка

Тренд: интеграционные сценарии

Один из ярких примеров интеграционного сценария — блокировка карты. Эта функция часто требуется в ситуациях стресса и нехватки времени, например, когда клиент обнаруживает, что доступ к карте могли получить мошенники. В таких обстоятельствах у пользователя редко есть возможность быстро разобраться, как заблокировать карту, поскольку в повседневной жизни эта функция не востребована.

Современные боты способны понять потребность клиента, выраженную простыми словами, и оперативно помочь решить проблему. Примеры таких реализаций можно увидеть за рубежом у Wells Fargo, а в России — у «Катюши» от ПСБ и чат-бота Совкомбанка.

Бизнес-ассистент Wells Fargo

«Катюша» от ПСБ

Бизнес-ассистент от «Совкомбанка»

Тренд: слияние интерфейсов

Визуальные инструменты и кликабельные элементы делают ответы бота более наглядными и упрощают взаимодействие пользователя с интерфейсом.

Зарубежные примеры, такие как Wells Fargo и Bank of America, демонстрируют подход, при котором клиент может, не покидая бота, решать задачи, которые обычно осуществляет через мобильное приложение или интернет-банк: например, просматривать визуализации данных или выполнять платежные операции. В России аналогичные возможности предлагают «Катюша» от ПСБ, «Нейроофис» от Альфа-Банка и чат-бот СберБанка.

Бизнес-ассистент Bank of America

Бизнес-ассистент Wells Fargo

«Катюша» от ПСБ

«Дзынь» от Альфа-Банка

Бизнес-ассистент «СберБанка»

Тренд: голосовой ввод

Голосовой ввод становится универсальным трендом как на российском, так и на зарубежном рынке, превращаясь в обязательный элемент современных пользовательских интерфейсов. Это решение позволяет клиентам существенно экономить время, делая взаимодействие с цифровыми сервисами более удобным, особенно в ситуациях, когда текстовый ввод затруднен, например, при вождении автомобиля или выполнении других задач. Голосовой ввод не только ускоряет процесс взаимодействия, но и делают его более интуитивным, приближая функционал ботов к естественному общению, что особенно важно в эпоху стремительного развития голосовых технологий и повышенного внимания к пользовательскому опыту.

Зарубежные лидеры, в частности, Bank of America, активно внедряют голосовой ввод, позволяя клиентам осуществлять операции, получать информацию о счетах или даже давать команды для выполнения более сложных действий через голосовые интерфейсы. В России аналогичные технологии реализованы, например, в «Катюше» от ПСБ и чат-боте СберБанка.

Бизнес-ассистент Bank of America

«Катюша» от ПСБ

Бизнес-ассистент «СберБанка»

Отметим, что у «Катюши» от ПСБ, в отличие от аналогов, весь перечисленный функционал «живет» в одной экосистеме: используя один и тот же чат, клиент может проконсультироваться по открытию продуктов или околофинансовому вопросу — и даже получить, например, тематическую шутку для соцсетей банка.

AI на связи: как нейросети GPT меняют конкуренцию банковских чат-ботов для бизнеса

В предыдущие годы конкурировать с «Катюшей» на российском рынке было непросто, поскольку она представляла собой уникальное решение в области банковских бизнес-ассистентов. Сегодня рынок активно развивается, и появляются новые интересные продукты. Это позволяет рейтинговать «Катюшу» (на платформах ВК и Telegram) с гораздо большим количеством бизнес-ассистентов, которые теперь выполняют значительно более широкий перечень задач — именно они попали в периметр сравнительного анализа: ВТБ (на платформе Telegram), Райффайзен Банк, СберБанк и Точка (на сайте). Ассистенты некоторых крупных банков туда не вошли, так как они либо сразу переключают клиента на оператора — это Т-Бизнес и Альфа-Бизнес, — либо ориентированы на закрытие ограниченного круга задач — это ГПБ Бизнес, ВТБ Бизнес и приложение Делобанка.

Наша система оценки чат-ботов постоянно эволюционирует, чтобы лучше учитывать возможности современных решений, использующих языковые модели. В этом году мы внедрили рандомизацию запросов с помощью ChatGPT, сформировали случайные последовательности вопросов и протестировали ботов на способность распознавать запросы с первой попытки. Такая гибкость позволяет объективно оценивать чат-ботов, адаптируясь к новым стандартам, где ключевую роль играют языковые модели и естественность общения. Именно по этой версии системы оценки мы делали сравнительный анализ, о котором рассказываем в этом материале.

Чат-боты 3.0: какой цифровой опыт сейчас дают чат-боты для бизнеса

Ниже — две диаграммы, отражающие качество цифрового опыта, который сегодня дают бизнес-ассистенты.

Первая иллюстрация показывает функциональные возможности чат-ботов — иными словами, то, справлялись ли они с поставленными перед ними задачами. Всего в периметре исследования, как мы и писали выше, 40 сценариев; диаграммы отражают, сколько из них пользователь может закрыть в рамках чата.

Вот что можно сказать о функциональном развитии бизнес-ассистентов на сегодняшний день:

• Развитие по этому признаку идет неравномерно. Мы видим два ключевых кластера, первый из которых представлен ботами ПСБ и ВТБ — это продвинутые ассистенты, которые справляются с большинством задач. Чат-боты следующего кластера — Райффайзен Банка, Точки и СберБанка — справляются с меньшим числом сценариев или справляются с ними частично. Банки, чьи боты ориентированы на ограниченный круг задач, не вошли в периметр, но могли бы составить условный третий развивающийся кластер.
• ПСБ уже три года подряд предлагает уникальные решения в виде сценария оплаты по фото и по QR-коду, причем этот сценарий от первичного запроса клиента до финального результата можно полностью провести с помощью бота.
• С навигацией пользователя по интернет-банку все боты из периметра исследования справляются в целом хорошо — то есть качественно описывают инструкцию к действию и/или дают ссылку, по которой можно перейти и выполнить свою задачу.
• Боты качественно консультируют клиентов по неперсонализированным вопросам. Если пользователь задаст вопрос по своим продуктам, например, запросит баланс собственного счета, боты, скорее, не справятся — но по продуктам или тарифам банкам в целом ответят на любой вопрос.
• Хуже всего боты справляются с оплатами и переводами. В этом блоке мы протестировали широкий пул запросов от самых базовых до продвинутых (оплаты по фото и QR-коду, отмены платежа, оплаты с помощью шаблонов). Последние отрабатываются не очень хорошо, в частности из-за почти полного отсутствия интеграционных сценариев — кроме «Катюши», ни один бот не позволяет выполнять сложные сценарии от и до в диалоге. Кроме того, боты не очень хорошо дифференцируют запросы — то есть, например, не отличают оплату по шаблону от просто оплаты. Здесь есть значительная зона роста для всех.

Вторая диаграмма иллюстрирует уровень соответствия принципам диалогового интерфейса (Conversational User Interface, CUI). Это оценка того, как именно бизнес-ассистенты справлялись с задачами: какие критерии разговорного интерфейса они способны поддерживать, могут ли они быть вежливыми, как у них происходит взаимодействие с оператором, когда они переключают на него, делают ли они это тогда, когда это требуется — и делают ли вообще, понимают ли они жалобы, эмпатичны ли они. По этому признаку развитие более-менее равномерное, отрыв ботов друг от друга в рейтинге качества интерфейсного диалога незначительный.

Вот несколько инсайтов о том, как развивается диалоговый интерфейс бизнес-ассистентов:

• Лаконичность ответов и точные наименования продуктов стали must have на рынке. Лаконичность выражается в том, что бот дает конкретный ответ, из которого не нужно, как раньше, вычленять необходимую информацию. Что касается точности, боты хорошо ориентируются в том, что актуально в банке из продуктов, и их названия на сайте и в боте идентичны — это очень удобно для навигации.
• Боты демонстрируют вежливость, то есть способны приветствовать, прощаться, благодарить, поддерживать деловой tone of voice.
• Ответы ботов выглядят довольно приятными и удобными для навигации: в тексте сообщений есть буллиты, заголовки, выделения жирным шрифтом, эмодзи, гиперссылки. Взглянув на ответ, по нему легко навигироваться.
• Боты игнорируют детали в сообщениях клиента. Пользователь может написать боту «Хочу сделать перевод» или «Хочу сделать перевод Ивану Иванову на сто рублей сегодня», но вне зависимости от того, были ли в запросе подробности, боты начинают пошагово вести пользователя по сценарию перевода: кому перевести, сколько, когда — и это неудобно для клиента, потому что приходится повторять информацию.
• Боты плохо распознают типы сообщений. Во-первых, не все боты понимают жалобы и умеют с ними работать. Во-вторых, они не улавливают смысловых различий между запросами «как совершить перевод» и «где совершить перевод». В первом случае требуется инструкция, во втором — навигация.

По итогу сравнительного анализа «Катюша» показала лучшие результаты — в части как функциональности, так и диалогового интерфейса.

Перспективы проекта: кросс-канальный подход

Развитие чат-бота «Катюша» от ПСБ происходит системно и охватывает все точки взаимодействия с клиентами. Два года назад этот бизнес-ассистент был уникальным для российского рынка, в прошлом году выделялся оперативным переходом в ВКонтакте и внедрением инновационных решений за пределами банка. В текущем году акцент сделан на использовании больших языковых моделей (LLM) и интеграции мировых трендов. Мы продолжаем расширять функциональные возможности бота, при этом не ограничиваемся только ВКонтакте, как это было в прошлом году, а активно развиваем кросс-канальный подход. Это позволяет обеспечивать клиенту доступ к самой актуальной версии «Катюши» вне зависимости от того, удобнее ему работать в ВК или в Telegram.

Свяжитесь с нами любым удобным способом, чтобы обсудить, чем опыт Markswebb может быть полезен вашему цифровому сервису:

@markswebb_inbox в Telegram

hello@markswebb.com