Торговый бизнес в кармане. Как создать управление эквайрингом в мобильном банке

Помимо РКО, кредитных и депозитных продуктов, управления дебиторской задолженностью и других аспектов ведения предпринимательской деятельности, предметом интереса бизнеса становится цифровое управление торговым эквайрингом. Поэтому банк, который сделает лучший сервис, сможет получить значительное преимущество в сегменте розничной торговли. Этой возможностью и решил воспользоваться банк ПСБ, который в 2021 году запустил масштабное обновление функций торгового эквайринга в цифровых каналах.

Агентство Makswebb было частью этого проекта. Вместе с ПСБ мы определили ключевые направления развития функций: разработали бенчмарк для оценки эквайринга в цифровых каналах, провели анализ рынка и глубинные интервью с пользователями. В итоге разработали стратегию выхода банка в лидеры по качеству услуг для торговых компаний.

Как рынок цифровизирует управление торговым эквайрингом

Для исследования рынка выбрали с помощью ПСБ шесть поставщиков услуг эквайринга, наиболее популярных среди торговых компаний. Кроме банков в периметр исследования попал процессинговый центр UCS, который часто используется как альтернативный поставщик услуг торгового эквайринга. Всех участников оценивали по бенчмарку из 48 критериев, сгруппированных по ключевым блокам задач.

На момент исследования — в феврале 2021 года — интернет-банки давали больше возможностей для управления торговым эквайрингом, чем приложения. Управление торговыми точками в личном кабинете — это самая ожидаемая функция в торговом эквайринге. Предприниматели хотят удобно создавать точку продаж, заказывать к ней терминал, следить за статистикой продаж в разрезе каждой точки.

Уровень цифровизации задач эквайринга в интернет-банках

Основная лента поступлений по эквайрингу была реализована по-разному: кто-то давал подробную информацию, а кто-то ограничился лишь одной строкой о поступлении за день. Только половина банков, принимавших участие в исследовании, давали дополнительные инструменты анализа, детализировали информацию по периоду и торговым точкам, предлагали фильтры и удобную выгрузку отчетов.

Управление торговым эквайрингом в мобильных приложениях ограничилось лишь базовыми информационными функциями. Лента операций в большинстве мобильных банков была неинформативна: только два приложения из исследованных показывали отдельные транзакции по эквайрингу и позволяли выгружать отчеты. Они же помогали подключать новые торговые точки в приложении.

Уровень цифровизации задач эквайринга в мобильных банках

У некоторых мобильных банков был недоступен полноценный анализ поступлений, смена тарифа, расторжение договора, создание новой торговой точки, заказ оборудования и обслуживания для нее. Таким образом, торговый эквайринг в мобайле — являлся общей зоной роста для рынка.

При равномерном развитии ПСБ в мобайле и вебе банк планировал в короткие сроки выйти в лидеры и стать самым востребованным среди представителей малого и микробизнеса в сфере торговли. Параллельно в интернет-банке можно развивать функций, востребованные в среднем бизнесе — удобную отчетность и сверку данных, управление тарифами и договорами.

Как мобильный банк может стать ключевым инструментом в торговом бизнесе

Определив основные точки роста, мы провели серию глубинных интервью с пользователями эквайринга четырех крупнейших банков, наиболее популярных среди торговых компаний. В беседах мы детально разобрали потребности клиентов, описали существующие пользовательские сценарии, а также выяснили, какие задачи торгового бизнеса все еще не решены.

Ответы показали, что бизнесу сложно разобраться в том, как в текущем виде работает торговый эквайринг, работа с терминалами также сложна для неопытных пользователей. Предприниматель ждет от банка помощи в настройке услуги, разъяснений, как представить операции по эквайрингу в бухгалтерский учет. Также востребована оперативная поддержка кассовых устройств, удобные процессы настройки и обучения продавцов — всё то, что занимает ресурс предпринимателя и отвлекает от решения бизнес-задач. Таким образом, предприниматели видят банк как ключевой инструмент методической и технической помощи для бизнеса, ждут инструкций и обучающих программ.

Для иллюстрации этого подхода мы предложили ПСБ несколько примеров улучшений, которые проработали вместе с командой.

Раздел эквайринга в приложении должен отражать инфраструктуру торгового бизнеса пользователя

Важная особенность торгового бизнеса в том, что его картина мира — это торговые точки, кассы и платежные терминалы, лента транзакций. Исходя из этого, исследователи Markswebb предложили представить услуги в форме единого раздела «Эквайринг» в мобильном банке, где структурированы все виды подключенного эквайринга. А на главной странице можно найти информацию о финансовых процессах в торговле:

• ленту операций по всем поступлениям эквайринга, с различными фильтрами;
• возможность перехода к списку точек, а от них — к терминалам;
• подключенное оборудование, его состояние и контекстный вызов поддержи;
• переход к истории обращений, памяткам по сервису в целом и по преодолению типовых проблем;
• контакты службы технической поддержки.

Инструменты анализа, сверки и выгрузки документов должны повышать прозрачность бизнеса торговой компании

Предпринимателям критически важно оперировать понятной и оперативной информацией о поступлениях. Это нужно для отчетности, планирования, логистики и так далее — оперативность играет исключительную роль. Потому мы предложили ПСБ разработать экспорт отчетов по поступлениям из мобильного приложения. Так, например, руководитель сможет дистанционно выгрузить поступления для бухгалтера, чтобы тот мог быстро оформить все бухгалтерские проводки.

В бэклог ПСБ функция анализа была добавлена в расширенном виде: к формату выписки и истории платежей мы предложили добавить наглядную визуализацию статистики по поступлениям в мобильном банке. Респонденты в интервью отмечали, что хотели бы получать информацию о транзакциях так, чтобы можно было быстро получать общую картину и принимать решения на ее основе.

Для предпринимателя также важно, чтобы цифровой сервис помогал сверять данные о поступлениях из разных источников. Отчасти эта задача может быть решена при помощи терминала со встроенной кассой. С увеличением числа объединенных устройств проблема будет снижаться, однако могут все равно остаться сферы, которые будут продолжать использовать кассы и терминалы отдельно.

Заказ оборудования и заявки на обслуживание в приложении снизят риски в торговле

Торговые терминалы не часто выходят из строя, но это всегда происходит не вовремя, и продавцам приходится просить покупателей расплачиваться наличными. Владельцы торговых точек жаловались на то, что длительный ремонт или замена терминала могут серьезно повлиять на процессы в целом. Ни в одном из приложений нельзя заказать ремонт или замену текущего оборудования, хотя смартфон всегда под рукой и логично дать возможность получить техподдержку через приложение. Возможности по заказу дополнительного оборудования на текущую точку ограничиваются лишь отслеживанием заявки. В интернет-банках эта функция присутствует, ее можно переносить в приложение без потери качества опыта.

Внедрение заказа сервиса в мобильном приложении можно разделить на 2 этапа: сначала разместить в разделе «Эквайринг» информацию об активных устройствах и список заявок на терминалы, а на втором этапе добавить заказ новых терминалов и контекстный вызов поддержки по конкретному устройству.

Также здесь необходимо показать всю информацию о предоставляемом сервисе: контакты прямой связи, как осуществляется ремонт и замена терминала, стоимость услуги и срок ее оказания — это критично для предпринимателя, которому важно понимать, когда торговая точка вернется к обычному режиму приема платежей.

Смартфон как центр управления торговым бизнесом

Все предложенные нами улучшения были описаны, систематизированы в виде проектных и технических заданий и переданы в разработку. Самые первые отклики получили функции формирования отчетности по эквайринговым операциям по произвольным периодам. Ранее предпринимателям приходилось садиться за компьютер, выгружать данные в Excel и там настраивать фильтры по периодам. Теперь же они могут это делать в смартфоне, самостоятельно задавать фильтрацию на любой отрезок времени, анализировать данные. Для бизнеса торговой компании это оказалось очень востребовано, особенно в небольших торговых точках, где много микроменеджмента по остаткам и логистике.

Цифровизация торгового эквайринга в ПСБ помогла укрепить показатели удержания клиентов в продукте и сократить число обращений в техническую и клиентскую поддержку — именно по предметным запросам отчетов и проверкам оборотов. На данный момент более 25% клиентов ПСБ с торговым эквайрингом пользуются цифровым сервисом, доля цифровых пользователей будет только увеличиваться.

Сотрудничество ПСБ и Markswebb по цифровизации эквайринга продолжается. Стратегическая цель партнерства — развить мобильный банк в полноценный бизнес-инструмент для торговой отрасли. В ближайшее время мобильный банк сможет выполнять функции POS-терминала, кроме руководителя доступ к цифровым функциям торговли в смартфоне получат кассиры и бухгалтеры, что значительно упростит процессы и повысит оперативность бизнеса.

И все эти возможности будут реализовываться с опорой на исследование реальных потребностей клиентов, лучшие практики рынка и конкурентный анализ.

Закажите конкурентный анализ

Мы расскажем, какое место на рынке занимает ваш цифровой продукт и какие практики помогут укрепить позиции.

Подробнее