Как маленькие команды достигают больших успехов

В апреле 2019 года в Markswebb стартовал консалтинговый проект по улучшению мобильного банка БКС, по результатам которого в конце 2019 года сервис вплотную приблизился к лидерам рынка. Кроме этого, обновление повлияло на бизнес-показатели: количество онлайн-операций выросло на 25%, а их объем на 29%.

Цель банка: мобильное приложение уровня топ-3 Mobile Banking Rank.

Ограничения: время на развитие — полгода, команда из 27 человек.

Результат: приложение для управления финансами на уровне лидеров рынка (4 место для смартфонов Android, 7 место для iPhone), цифровой офис на хорошем среднем уровне (12 место для обеих платформ).

Практически ничто не осталось без внимания: изменения затронули онбординг, работу с действующими продуктами и открытие новых, платежи и переводы, настройки и многое другое. Был значительно переработан интерфейс: структура главного экрана и навигация до востребованных функций стала гораздо проще. В приложении появились возможности, соответствующие передовому уровню цифрового банкинга, и даже уникальные для российского рынка решения.

Рассказываем, как это стало возможно благодаря совместному проекту БКС Банка и Markswebb.

Как мы создаем лучшие цифровые сервисы на рынке

Контекст

Исторически, клиентов ФГ БКС привлекали в первую очередь инвестиционные сервисы, а банковские услуги помогали удобнее и быстрее управлять деньгами. В конце 2018 — начале 2019 года было принято решение увеличить роль банковских услуг во всей группе, чтобы реализовать 2 цели: 

• замкнуть все финансовые потребности клиентов-инвесторов внутри ФГ БКС;
• привлекать внешних клиентов через банковские услуги, чтобы потом конвертировать их в инвесторов.

Для реализации новой стратегии требовалось в короткие сроки доработать приложение до уровня лидеров рынка. На момент, когда Markswebb подключился к работе над мобильным банком, команда уже решила представить на первом плане банковские продукты и управление ими. Стоял вопрос о том, что делать дальше: как наращивать функциональность и как сделать приложение проще и удобнее.

Роль Markswebb

• Определить, чего не хватает для массового пользователя в мобильном банке БКС, и какие есть проблемы пользовательского опыта.
• Сформировать образ мобильного банка уровня лидеров рынка.
• Помочь в принятии решений по формированию бэклога.
• Объяснять, почему решение тех или иных задач полезно для клиента, и какую пользу это может принести бизнесу.
• Адаптировать лучшие практики рынка с учетом ограничений бизнеса.
• До начала разработки проверять, что внедряемые изменения решают существующие проблемы и не производят новых.
• По мере выпуска новых релизов оценивать изменения приложения по методике Mobile Banking Rank.

Как мы построили проект

Аудит мобильного банка по методике Mobile Banking Rank

На этапе аудита мы подробно исследовали приложение мобильного банка, изучили все пользовательские сценарии с помощью кабинетного обследования и серии юзабилити-тестов. По результату оценили уровень пользовательского опыта при решении разных задач, и сравнили его с ситуацией на рынке, чтобы понять, в чем именно банк отстает от конкурентов.

Критичным было отставание в базовых функциях, которые влияют на удержание пользователя в приложении: оплата госуслуг, поиск задолженностей, автоплатежи, подписки и оплата по QR-коду, поиск отделений и банкоматов, смена пин-кода, удобный поиск по истории операций. Также были очевидные проблемы с навигацией, из-за которых пользоваться приложением было не удобно. Для новых клиентов не хватало возможности регистрации в приложении по номеру карты.

Серия воркшопов для формирования беклога

На воркшопе задача банка — решить, что он готов делать и в какие сроки, задача Markswebb — объяснить, почему конкретные изменения важны для клиентов и бизнеса. Такое обсуждение очень полезно: помогает сфокусироваться на важном и найти оптимальные решения с точки зрения бизнеса и пользователя.

1. Отложили ресурсоемкую задачу, чтобы создать больше других ценностей. Масштабные задачи, которые требовали интеграции с государственными системами, решили отложить, чтобы потратить ресурсы на создание большего количества других ценностей для клиентов.
2. Нашли компромисс между интересами клиента и ограничениями бизнеса. Разработать карту банкоматов и офисов в нативном формате за короткие сроки тяжело, и команда решила встроить карту в мобильной версии сайта. Мы порекомендовали, каким должен быть удобный поиск локаций.
3. Правильно расставили приоритеты. Из всех задач, где требуется участие других подразделений, выбрали одну — регистрация в приложении по номеру карты, которая давно стала обязательной для продвинутого диджитал-сервиса.
4. Отказались от задачи с неявной проблематикой. На основе анализа обратной связи от клиентов, выявили самые важные задачи для разных клиентских сегментов и отказались от реализации других в их пользу.

Результатом воркшопов стал бэклог из 87 пунктов в направлении Daily Banking и 18 в направлении Digital Office.

Внедрение изменений и ускорение

На этапе реализации бэклога мы соотносили запланированные изменения с движением рынка, комментировали макеты и оценивали реализацию. Примерно в середине проекта команда БКС перешла к еженедельным релизам и ежедневным статусам с разработкой, а мы начали оценивать решения на тестовой среде.

Чтобы успеть вовремя, к разработке привлекли подрядчика — компанию Umbrella IT. По мнению коллег, выбранная ими команда внесла большой вклад в приложение благодаря осознанию общей цели.

Серверная платформа БКС Банка была создана с использованием разработок компании БСЦ Мск и новых микросервисов, реализующих отдельные бизнес-сервисы. Специалисты БСЦ Мск доработали существующую back-end систему, благодаря чему она стала более функциональной, надежной, стабильной и производительной.

В итоге команде БКС Банка удалось реализовать 71 из 87 задач в Daily Banking и 6 из 18 более сложных задач в Digital Office.

Результат

Спустя всего полгода мобильный Банк БКС значительно преобразился и с точки зрения интерфейса, и в части функционального наполнения. Сейчас приложение в большинстве направлений соответствует уровню крупных банков, и в чем-то даже опережает их.

• Стала понятнее навигация по всему приложению. 
• Появились новые, более простые и удобные, способы переводов и платежей.
• Стало проще оплатить налоги и штрафы, подписаться на информирование о новых задолженностях.
• Появилось больше возможностей для автоматизации платежей: оплата по QR-коду, автопополнение баланса и платежи по расписанию.
• Информация об условиях обслуживания и стоимости операций отображается в полном объеме и в нужный момент.
• Реализованы инструменты поиска операций в истории, расширились возможности аналитики.
• Добавилось несколько возможностей пополнения банковских счетов (ApplePay, с карт других банков).
• Можно зарегистрироваться в приложении по номеру карты, а также заказать карту до авторизации.
• Реализована возможность платежей в бюджетные организации (сады, школы, пошлины, налоги).
• Появилась функция запроса денег.
• Появилось больше возможностей для управления банковскими картами, в том числе смена пин-кода карты, установка лимитов, перевыпуск.
• Можно заказать любой банковский продукт.

Чтобы стать лучшим банком в глазах пользователей, нужно превзойти их ожидания — выделиться на фоне конкурентов и ассоциироваться с инновационным банком. Осенью 2019 года первым на рынке БКС запустил пополнение карты через Apple Pay, а также добавление карт лояльности через мобильный банк. Ранее мы встречали такие механики только у европейских необанков, а для России это было в новинку. Первым в России БКС Банк реализовал валютные переводы по всему миру с валютным контролем.

Кроме того, БКС одним из первых добавил хранение документов в мобильном банке, управление картами сторонних банков, смену тарифного плана, просмотр полного номера карты и вход по QR-коду в интернет-банк. Роль Markswebb на этом этапе состояла в проверке решений, которые готовили к выпуску в свет.

Как быстро достичь результата в развитии цифрового сервиса

• Сосредоточьтесь на пользе для клиента и общих целях: в условиях ограниченных ресурсов быстрые решения важнее сложных концептуальных.
• Чаще устраивайте статусы с командой и делитесь опытом: пусть каждый знает проблемные моменты и участвует в поиске решений.
• Работайте с людьми, которые разделяют командные взгляды и умеют принимать ответственность.
• Ищите компромисс между задачами бизнеса и потребностями клиента.
• Задавайте консультанту как можно больше вопросов. Чем раньше будет получена обратная связь, тем меньше времени уйдет на исправление.
• Используйте накопленную нами статистику как аргументы в спорах с другими подразделениями. Markswebb обладает быстрым доступам к наиболее значимым банкам на рынке, а также регулярно подводит количественные итоги реализаций рыночных практик.
• Делитесь своей обратной связью. Чем больше мы понимаем про ваши сомнения и восприятие того, что кажется нам очевидно полезным, тем ближе мы все к истине.

Реализовать простой, удобный и функциональный мобильный банк за полгода — сложная задача. В таких условиях нет времени тестировать с пользователями каждое изменение и нет права на ошибку. Успех во многом зависит от организации и мотивации команды, но даже сильнейшие из них нуждаются во взгляде со стороны. 

Как Markswebb помогает создавать сервисы

Узнайте, как мы определяем интегральную метрику качества цифрового продукта и формируем план действий по ее достижению.

Подробнее