Все как на ладони: кейс конкурентного анализа среди брокерских приложений

Пока лидеры следят друг за другом, остальные участники рынка тоже развиваются — и порой выходят в топ-3 неожиданно. Этот кейс как раз о случае, когда продуктовая команда брокерского приложения вовремя заказала срез рынка, чтобы понять: продолжать сравнивать себя с одним конкурентом, или на рынке появились другие серьезные участники.

Для заказчика мы регулярно проводим сравнительные исследования брокерских приложений. Обычно они касаются только одного основного конкурента, но в последние месяцы другие брокеры также активно развивают сервисы, улучшая цифровой опыт клиентов и привлекая новых. В связи с этим мы выдвинули гипотезу, что на рынке появились другие брокеры, которые:

• при той же динамике развития рано или поздно составят конкуренцию заказчику;
• могут послужить источником информации о том, где отстает заказчик и как это исправить;
• демонстрируют уникальные или полезные решения.

В качестве конкурентов для этого исследования мы выбрали двух брокеров, которые гипотетически больше всего отвечали вышеперечисленным условиям.

Мы каждый день исследуем рынок финтеха в том или ином разрезе и собрали массив данных по всем участникам рынка. Тем не менее, аудит каждого сервиса мы делаем с нуля, не переиспользуя имеющуюся информацию. Такой подход обеспечивает актуальность данных и сохранение правильного фокуса на каждой новой задаче.

Результат

• Подтвердили гипотезу о том, что приложения двух конкурентов демонстрируют качественный цифровой опыт — практически сравнимый с опытом заказчика.

• Сформировали комплексную метрику оценки опыта в мобильных приложениях заказчика и его конкурентов, чтобы наглядно показать разницу.

• Пополнили бэклог практиками, внедрение которых поможет сократить отставание в тех задачах, в которых оно присутствует — и сохранить лидирующие позиции.

Задачи

• Провести обследование по сценариям и показать текущее качество сервиса у каждого из брокеров.
• Провести сравнительную аналитику различий приложений заказчика и его конкурентов, описать отставания в конкретных задачах.
• Проконсультировать команду брокера по дальнейшим шагам.

Ход работы

Определили периметр аудита

Прежде всего мы учли изменения рынка, связанные с кризисом 2022 года. Это повлияло, во-первых, на выбор платформы — мы обследовали приложения заказчика и его конкурентов только на Android, во-вторых, на критерии, касающиеся недоступных из-за санкций возможностей. Иными словами, проблемы клиентского пути здесь мы не идентифицировали как проблемы и не учитывали это в оценке приложений.

В итоговом списке продуктов и сценариев остались следующие:

Фрагмент периметра проекта: мы исключили продукты и сценарии, недоступные участникам рынка из-за санкций

Прохождение сценариев

Мы начинаем с моделирования клиентских сценариев. В этом нам помогает готовый бенчмарк Digital Investment Rank. Новейшая волна исследования прошла только в феврале 2024 года, однако, пользуясь любой нашей системой оценки, мы всегда актуализируем ее под цели конкретного проекта и цифровой сервис заказчика. Немного о том, как и почему мы корректировали периметр, написали выше.

Далее мы отмечаем, насколько успешно клиент проходит сценарий. Для этого используем метод тайного покупателя, получая доступы к брокерским счетам и ценным бумагам и действуя как обычные клиенты. Прохождение описывается не субъективными ощущениями исследователя, а бинарной системой «Да/Нет»; дополнительно делается поправка на коэффициент приоритетности задачи.

Покажем фрагмент нашего бенчмарка:

Каждое исследование цифрового сервиса строится на сотнях подобных критериев

Таким образом мы оцениваем полноту и качество UX предлагаемого решения в приложении заказчика и его конкурентов.

Формирование метрики цифрового опыта

Физически метрика представляет собой таблицу с формулами, куда подтягиваются цифры из результатов обследования. Это дает возможность строить графики, которые и показывают, насколько хорошо приложение закрывает задачи пользователя, причем с учетом их приоритетности для него.

Пример одного из графиков — такие заказчики получают в отчетах:

График наглядно показывает, в каких задачах отстает или лидирует конкретный сервис – это позволяет получить качественный helicopter view

Формулирование рекомендаций для сокращений разрыва

По тем пользовательским задачам, где существует отставание, мы сформулировали пул пошаговых рекомендаций для исправления. В качестве иллюстрации покажем другой фрагмент того же отчета, который по итогу проекта получил заказчик. Вы видите, что приложение банка по общей сумме баллов лидирует в группе сценариев, касающихся запроса документов — но отдельные задачи требуют доработки.

Даже лидируя в группе сценариев, брокеру всегда есть что доработать в конкретных задачах – чтобы сохранять первые позиции по пользовательскому опыту

Подтвердив гипотезу о том, что два банка действительно демонстрируют качественный цифровой опыт, мы включили их в дальнейшие сравнительные анализы наравне с «традиционным» конкурентом. На сегодняшний день заказчик взял в работу те улучшения, которые мы предложили по итогу исследования.

Закажите конкуретный анализ рынка

Markswebb регулярно формирует для клиентов понимание того, как цифровой продукт выглядит на фоне конкурентов, чем от них отличается и что может позаимствовать.

Подробнее