Тяжело в исследовании — легко в бою. Как мы помогли ВТБ проверить гипотезы для мобильного банка

В новом приложении ВТБ Бизнес Lite предприниматели получили возможность управлять банковским сервисом через виджеты — микросервисы, позволяющие получать информацию, подключать услуги и запускать процессы бизнеса с главного экрана приложения. Так пользователи начали формировать рабочее место под свои процессы, используя смартфон как единое окно управления бизнесом.

В 2021 году команда развития мобильного банка для бизнеса ВТБ утвердила концепцию развития приложения на основе виджетов. Виджет на главной странице «Важное на сегодня» обеспечивает пользователя информацией о том, что от клиента требуется сделать здесь и сейчас. Одними из первых продуктовых виджетов были внедрены «Депозитный виджет», «Управление бизнес-картами» и «Бухгалтерия для самозанятых».

Мы помогали банку в разработке каждого из них, фактически делая custdev-исследование. Вместе с предпринимателями протестировали функциональность виджетов, выяснили, как они будут работать в реальных клиентских сценариях, насколько удобно и полно они решают задачи бизнеса.

Каждый виджет мы исследовали отдельно: формировали пул задач для тестирования, выбирали сервисы-конкуренты для сравнения, отдельно составляли список вопросов для интервью. Продуктовые команды виджетов передавали описанные гипотезы для проверок.

При выполнении каждой задачи фиксировались пути перемещения по интерфейсу и комментарии респондентов — метод «мысли вслух». После тестирования мы спрашивали респондентов, насколько интерфейс приложения помогал им решить задачу, где возникли трудности и все ли их потребности были учтены.

В результате мы подготовили три отдельных отчета, в которых детально разобрали результаты тестирования, инсайты интервью, состоятельность гипотез, сильные и слабые стороны решений. А также на основе лучших практик рынка предложили способы улучшения пользовательского опыта. Расскажем подробнее о результатах по каждому виджету.

Депозитный виджет может заинтересовать возможностью гибкого подбора вклада с использованием калькулятора

Депозиты для предпринимателей — это способ временного хранения средств, которые в конкретный отрезок времени не участвуют в обороте и могут принести дополнительный доход. Один из респондентов назвал этот продукт «сейфом для излишков». Поэтому новый виджет с использованием калькулятора для подбора депозита в мобильном банке для бизнеса разрабатывался именно с прицелом на открытие краткосрочных продуктов или депозитов с досрочным расторжением или частичным снятием.

Мы должны были проверить следующие гипотезы:

1. Виджет помогает быстро перейти к выбору депозита.
2. Через виджет удобно настраивать подходящие условия.
3. Открытие вклада через приложение сделает продукт более доступным для предпринимателей.
4. Пользователи готовы пожертвовать доходностью вклада ради оперативности доступа к деньгам.

В процессе тестирования предприниматели во всех банках открывали срочные депозиты как с опцией досрочного расторжения, так и без нее. В прототипе депозитного виджета ВТБ дополнительно проверяли статус заявки на депозит и состояние действующего вклада.

Депозитный калькулятор ВТБ показал хорошие результаты в тестировании, в том числе по сравнению с приложениями конкурентов. Подтвердилась гипотеза о том, что предприниматели больше ценят возможность оперативно обращаться к деньгам, чем высокую процентную ставку. Депозитный калькулятор ВТБ как раз учитывает такой сценарий: можно добавить досрочное снятие и сразу увидеть влияние этого параметра на процент — на этом же экране высчитывается итоговая доходность. Респонденты высоко оценили эту возможность.

Наблюдая за тем, как предприниматели выбирают срок вклада, мы заметили, что они предпочитают отмечать его через выбор даты в календаре, чем просто указывать число дней. Респонденты объяснили это тем, что часто размещают в депозит деньги, свободные в ожидании платежа по договору. Дата платежа известна заранее и ее очень удобно выбрать в календаре, а не вводить руками или с помощью слайдера.

Изначально виджет ВТБ предлагал выбрать срок с помощью шкалы. Это решение некоторые предприниматели тоже оценили как удобное. Например, если есть свободные средства, которые будут вложены в бизнес в ближайшее время и они используются как «подушка безопасности» для фонда оплаты труда или налогов. В итоге команда ВТБ взяла в проработку оба варианта выбора срока вклада — и календарь, и шкалу — и таким образом учли в виджете самые частые сценарии открытия депозита.

Опция частичного пополнения и снятия оказалась менее востребованной, чем опция досрочного закрытия депозита. Многие респонденты не считали полезной саму возможность частичного пополнения: если появлялись свободные средства, они предпочитали открыть новый депозит. Однако заметная кнопка «Пополнить» привлекала внимание во время тестирования. И после краткого онбординга пользователи задумывались о пополнении, когда узнавали, как работает эта опция.

Все выводы тестирования были учтены, и с учетом небольших доработок виджет станет еще более удобным мобильным инструментом для открытия и управления депозитами.

Виджет депозитов в приложении ВТБ после доработок

Виджет для корпоративных карт помогает контролировать лимиты, но непривычен для пользователей

Бизнес-карты — более комплексный продукт, чем депозиты: в них больше функциональности и параметров использования в сравнении с другими продуктами. В приложении ВТБ мы проверяли, насколько проще станет предпринимателю управлять бизнес-картами через виджет. А также выясняли, в каких сценариях работы с картой решение будет давать более цельный UX.

Тестирование и опросы показали, что виджет хоть и делает восприятие продукта более доступным для пользователя, но все равно это пока непривычный способ управления картой. Даже включить его предпринимателям оказалось сложно: они искали настройку виджетов в разделе «Сервисы», в профиле и на экране бизнес-карты.

Основной пробел — пользователи не догадываются, что могут создать виджет с картами на главной странице, не знают, где и как его искать, и потому последовательно исследуют весь мобильный банк. Виджету нужен продуманный онбординг, который сопроводит пользователя к настройкам и объяснит, какие опции можно вынести на главную.

Кроме работы с виджетом, вопросы вызвало удобство настройки ограничений по карте. С помощью лимитов предприниматели сокращают нецелевые траты и перерасходы корпоративных средств, а также избегают блокировки карт из-за подозрительных транзакций.

Пользовательских сценариев очень много, поэтому важно реализовать максимально гибкие настройки лимитов, чтобы каждый предприниматель мог подстроить их под себя. Например, пользователи отмечали, что им удобно устанавливать лимит либо на месяц, либо на день, либо одновременно. В прототипе ВТБ можно было устанавливать лимит и на неделю, но это показалось респондентам избыточным, такая детализация усложняет контроль состояния лимитов. В других сценариях настройки пользователям не хватило установки ограничений по категориям покупок.

Одной из ключевых задач было выяснить, насколько четко пользователь считывает с виджета информацию о действующих лимитах. Были разработаны лимиты на расходы и, к радости команды ВТБ, пользователи хорошо приняли эту функцию. Теперь, благодаря лимитам и отображению информации о доступных средствах на экране смартфона, клиенты могут контролировать траты и управлять средствами в удобном формате.

Так, тестирование помогло лучше описать контуры всех сценариев по корпоративным картам и перенести в проект нового виджета.

Виджет бизнес-карт в приложении ВТБ

Налоговые преференции и онлайн взаимодействие с ФНС для самозанятых ИП

Проверка сервиса для самозанятых потребовала более глубокого погружения в предметную область. Мы должны были выяснить, сможет ли предприниматель найти виджет и настроить все нужные функции, разобраться с выгрузкой справок, настройкой услуг, печатью чеков и уплатой налогов.

Респонденты высоко оценили виджет, многие отметили, что именно в таком формате им удобнее всего работать с финансовым сервисом для самозанятых. Существенные проблемы обнаружились только в навигации: виджет расположен очень далеко и до него неудобно добираться. Стоит сказать, что после регистрации самозанятости виджет автоматически отображается на главном экране мобильного приложения, что решает неудобство с навигацией.

Восприятие функций виджета сильно зависит от подготовки предпринимателя: насколько он разбирается в нормативной базе и понимает все требования системы налогообложения. У некоторых пользователей возникали проблемы с видением границы между функциями для ИП и для самозанятого, а также с пониманием, что именно дает переход на новую систему налогообложения. Поэтому для сервиса самозанятых необходим качественный онбординг и понятный фидбек.

После перехода на новую форму учета самозанятому важно получить понятную инструкцию с дальнейшими действиями. Инструкцию может содержать информативный экран успеха, который даст пользователю чувство контроля над ситуацией, ему не придется обращаться в онлайн-чат или колл-центр банка за поддержкой. Поэтому в процессе доработок виджета сделали акцент на функциях информирования, онбординга и фидбека.

Проект виджета для самозанятых в приложении ВТБ

Три продуктовых виджета, которые мы исследовали в проекте, были запущены в приложении в декабре 2021 года. Каждый из продуктов сделал банковский сервис еще доступнее для работы mobile only.

Команде приложения ВТБ Бизнес Lite еще предстоит много работы по развитию цифрового сервиса и собственного подхода к разработке. Возможность кастомизации интерфейса с помощью виджетов только начинает свое активное распространение, и у пользователей еще нет достаточного опыта взаимодействия с микросервисами и понимания, как выстраивать свои процессы вокруг них.

Благодаря этому ВТБ Бизнес Lite стал одним из первых мобильных банков для бизнеса, принявших новую архитектуру, основанную на виджетах. Команда разработки мобильного банка для бизнеса полностью использовала ее преимущества при создании приложения. Совместный проект ВТБ и компании Markswebb подтвердил правильность выбранного направления и позволил улучшить пользовательский опыт и полезность виджетов для клиентов банка.

Закажите UX-аудит

Узнайте, как Markswebb помогает улучшать цифровые каналы, находит, приоритезирует и помогает решить проблемы пользовательского опыта.

Подробнее