Business Bank Account Opening Rank 2017

Исследование процесса открытия расчетных счетов для малого бизнес.

20

российских банков

445

минут

максимальное чистое время контактов с банком

Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. Тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента открыт расчетный счет и подключен интернет-банк. 

Наиболее эффективными считаются банки, где процесс открытия расчетного счета реализован наиболее быстро и просто для клиента. Качество пользовательского опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов.

Предпринимателям важно удобство

Чем сложнее процесс, тем меньше вероятность конверсии

Удобство открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов.

Чем меньше человеческий фактор, тем лучше

Централизованность и автоматизация

Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю. Они обрабатывают каждую заявку по одной схеме и автоматизируют большинство процессов.

Длинных анкет должно быть как можно меньше

Участие клиента должно быть минимально

В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей).

Минимум посещений банковского офиса

Минус 5 часов от времени открытия счета

Количество посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем по Москве 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.

Расчет оценок клиентского опыта

Интегральная оценка клиентского опыта в процессе открытия расчетного счета для малого бизнеса измеряется по шкале от 0 до 100 баллов и рассчитывается по четырем метрикам.

Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет не более 4 часов. Минимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет 20 рабочих дней и более.

BBAOR 17.svg
В каких банках удобнее открыть расчетный счет
  • 1
    Банк Модульбанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 90
  • 2-3
    Банк Альфа-Банк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
  • Банк Точка
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
  • 4
    Банк Тинькофф Банк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 87
  • 5
    Банк Промсвязьбанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 81
  • 6
    Банк Веста Банк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 72
  • 7
    Банк Банк Авангард
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 67
  • 8
    Банк Сбербанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 64
  • 9
    Банк Банк Открытие
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62
  • 10
    Банк Райффайзенбанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62
  • 11
    Банк ВТБ24
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 49
  • 12
    Банк АТБ
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 40
  • 13
    Банк ВТБ
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 38
  • 14
    Банк УБРиР
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 34
  • 15
    Банк Совкомбанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 31
  • 16
    Банк Бинбанк
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 27
  • 17
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 17
  • 18
    Банк Банк Уралсиб
    Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 5
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Единый процесс открытия счета

Связь сайта и интернет-банка

Онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить его в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета.

Автоматиза­ция уведомлений

Информирование о каждом шаге

Информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться: клиент будет получать уведомления по SMS, Email и в личном кабинете (интернет-банке).

Минимум полей в анкетах

Публично доступные данные должны подгружаться автоматически

Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного – данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров.

Безбумажное оформление

Полностью цифровой процесс открытия счета

Количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного и в перспективе до нуля.

Сокращение времени обслуживания

Минимум действий и ожидания

Все бумажные документы готовятся для клиента заранее до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10-15 минут.

Электронная подпись по SMS

Подписывать документы будет проще

Процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по SMS.

Централизо­ванное управление

Единые принципы во всех отделениях

Процесс открытия счета будет управляться централизовано и будет меньше зависеть от филиальной сети.

20 банков приняли участие в исследовании
  1. 1. Лучшие интернет-банки для бизнеса

    Топ-5 Business Internet Banking Rank 2016.

  2. 2. Популярные интернет-банки для бизнеса

    Банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%».

  3. 3. По собственной инициативе

    1 банк добавлен в список участников исследования по собственной инициативе.

Сбор данных методом тайного покупателя

Основной метод сбора данных — тайный покупатель: 3 частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве. У каждого предпринимателя на старте были только документы, выданные при регистрации ИП в ФНС.

Банки, участвующие в исследовании, были распределены по тайным покупателям. Каждый из них последовательно открывал расчетные счета в разных банках, фиксируя все контакты с банком в процессе открытия счета, время контактов, все действия со стороны банка и требуемые действия от клиента.


Процесс открытия счета моделировался, исходя из цели клиента реализовать задачу наиболее быстро и дистанционно. Во всех случаях, когда у тайного покупателя возникал выбор следующего шага, выбирался тот вариант, который реализуется дистанционно (предпочтительно онлайн) и быстрее.

Процесс считался завершенным, когда у тайного покупателя есть активный расчетный счет и подключенный интернет-банк с возможностью проведения платежей.

Веса критериев оценки 1/2
  1. 10%. Возможность открыть счет без посещения офиса

    Банк получает максимальную оценку, если предоставляет всем новым клиентам без исключения возможность открытия расчетного счета с выездом клиентского менеджера.

  2. 20%. Суммарное время контактов с банком
    • Время на заполнение заявок, анкет, отправку и получение сообщений, звонки, встречи с клиентским менеджером и визиты в офис.
    • Время на поездки в офис (дорога туда и обратно, две поездки равной длительности).

    Максимальную оценку банк получает, если суммарное время контактов занимает не более 30 минут, минимальную — если время превышает 5 часов.

Веса критериев оценки 2/2
  1. 20%. Суммарная сложность контактов с банком

    Сложность тем выше, чем:

    • … больше данных нужно передать в электронной форме или голосом в ходе визитов в офис, встреч и звонков;

    • … больше данных нужно вписать от руки в бумажные документы;

    • … больше подписей нужно поставить под документами банка;

    • … больше настроек компьютера, браузера и дополнительного ПО необходимо, чтобы начать работать с интернет-банком.

  2. 50%. Суммарное время ожидания реакции банка

    Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого не более 4 часов. Минимальную — если ждать ответа нужно 20 и более рабочих дней.

Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – интегральные оценки банков, несколько примеров лучших реализаций процесса открытия счета и подробное описание методики.

Подробные карты пользовательского опыта в каждом банке со скриншотами экранов на каждом этапе открытия счета доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Все результаты собраны и удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен для построения эффективного процесса открытия расчетного счета, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите оценить конкурентную позицию своего банка при открытии расчетного счета.
  • Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе лучших практик организации процесса открытия расчетного счета.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы перестраиваете или создаете с нуля процесс открытия расчетного счета и ищете источник идей и вдохновения.