Bank Website Rank 2014
Вторая волна исследования эффективности банковских веб-сайтов как каналов продаж ключевых продуктов для розничных клиентов.
40

российских банков

200 +

критериев оценки

Под веб-сайтом банка в исследовании понимается основной официальный веб-сайт банка, доступный любому пользователю без прохождения аутентификации.

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности веб-сайта с точки зрения взаимодействия с клиентами физическими лицами: эффективность продажи банковских продуктов и эффективность поддержки существующих клиентов.

Исследование проведено в сентябре 2014 года.

Банковский сайт перестал
быть единым объектом

Помимо основного сайта появляются дополнительные

Нормой становится создание вокруг основного сайта банка сайтов-сателлитов для отдельных категорий клиентов, продуктов, сервисов и специальных акций и программ, каждый из которых может быть организован своим особым образом: образовательный сайт «Финансы просто» Сбербанка, «Мир на карте» Альфа-Банка для банковских карт, «ЧестНок» Промсвязьбанка для клиентов малого бизнеса и другие.

Банковские сайты
меняют функциональность

Происходит обмен функциями с другими каналами ДБО

Банковский сайт стал вбирать в себя свойства и функции других каналов обслуживания клиентов и, наоборот, часть функций стал отдавать другим каналам ДБО. На веб-сайте банка стало возможно совершать платежи и переводы без прохождения аутентификации, через веб-сайт можно совершать звонки в банк и подключать сервисы.

Появляется тренд
на редизайн веб-сайта

Каждый третий банк обновил свой веб-сайт

За прошедший год с сентября 2013 года по сентябрь 2014 года веб-сайты каждого третьего крупного российского банка претерпели кардинальные изменения: полную смену интерфейса и последующие за ним изменения наполнения и интерактивных сервисов. Большинство других сайтов поменялись локально без принципиальных изменений в архитектуре и оформлении интерфейса.

Самые успешные
редизайны веб-сайтов

Сбербанк, Бинбанк, Райффайзенбанк

  • Сбербанк России, занявший первое место в общем рейтинге эффективности и получивший оценку 71,6 баллов из 100 возможных.
  • Бинбанк, занявший первое место в рейтинг эффективности продажи продуктов через сайт и 3-е место в общем рейтинге эффективности, получив 70,8 балла из 100.
  • Райффайзенбанк, занявший 6-е место в общем рейтинге эффективности и получивший 66,2 балла из 100.
перезапуск сайта
не всегда приводит к лучшему

Результаты перезапусков кардинально отличаются

Необходимо отметить, что перезапуск сайта далеко не всегда дает улучшение потребительских свойств сайта и повышение уровня клиентского сервиса. Оценки 13 веб-сайтов, прошедших редизайн за прошедший год, распределились от 45,6 баллов у нового веб-сайта СКБ-Банка (37-38-е место в рейтинге) до 71,6 баллов у нового веб-сайта Сбербанка России (1-е место).

Самые эффективные
веб-сайты банков
  • 1
    Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 71,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,7
  • 2
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 71
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 8
  • 3
    Банк Бинбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 70,8
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 7,6
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,3
  • 4
    Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 69,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,6
  • 5
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 67,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,1
  • 6
    Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 66,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,8
  • 7
    Банк ТКС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 7
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
  • 8
    Банк Запсибкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,9
  • 9-10
    Банк Банк Москвы
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,4
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
  • Банк Ситибанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 64
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7
  • 11
    Банк ВТБ 24
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
  • 12
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 62,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
  • 13
    Банк Банк Уралсиб
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 61,8
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,3
  • 14
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 61
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7
  • 15-16
    Банк Банк Восточный
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,9
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,7
  • Банк МТС Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 60,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,7
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,5
  • 17-18
    Банк Банк Петрокоммерц
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
  • Банк УБРиР
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 59,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,3
  • 19-20
    Банк АК Барс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,2
  • Банк Банк Возрождение
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,5
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
  • 21-22
    Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,9
  • Банк Связной Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,9
  • 23-24
    Банк МДМ Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,5
  • Банк ЮниКредит Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,6
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
  • 25
    Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 57,8
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,9
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
  • 26
    Банк Банк Траст
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 56,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,9
  • 27
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 56
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,3
  • 28
    Банк Ренессанс Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 55,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,6
  • 29
    Банк Кредит Европа Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 53,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,6
  • 30-31
    Банк ОТП Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 53
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,3
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,3
  • Банк ФК Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 53
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,1
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
  • 32
    Банк МИнБанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 52,8
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,4
  • 33
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 50,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
  • 34
    Банк Совкомбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 49,8
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,1
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
  • 35
    Банк СМП Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 48,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,3
  • 36
    Банк Банк Русфинанс
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 48,2
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,9
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,7
  • 37-38
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 45,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,4
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
  • Банк СКБ-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 45,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,4
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
  • 39
    Банк Ханты-Мансийский Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 40,6
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,3
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 3,7
  • 40
    Банк Азиатско-Тихоокеанский Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 32,4
    Эффективность продаж (0‑10 баллов) 3,2
    Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 3,3
1 этап
Формирование идеального образа

Составление чек‑листа

Экспертами Markswebb была составлена модель, описывающая задачи разных групп целевой аудитории (клиентов физических лиц) и состоящая из 245 критериев, определяющих насколько качественный сервис получает посетитель веб-сайта.

2 этап
Бенчмаркинг

Выбор участников и обследование по чек-листу

Для исследования были отобраны веб-сайты 40 российских банков, имеющих наибольшую сумму кредитов и депозитов физических лиц по итогам 2013 года.

Каждый из 40 веб-сайтов, отобранных для исследования, был обследован экспертами агентства по чек-листу модели идеального банковского сайта. На основании заполненных чек-листов и весов отдельных критериев были рассчитаны общие оценки эффективности и составлен рейтинг.

3 этап
Анализ данных

Данные по чек-листам

Собранные данные по чек-листам проанализированы с точки зрения следующих вопросов исследования:

  • какие возможности и удобства банковских сайтов являются общепринятыми, а какие — редкими;
  • какие информационные блоки и интерфейсные объекты на каких сайтах реализованы лучше и за счет чего;
  • как организовать структуру сайта и навигацию по нему, чтобы задачи разных групп целевой аудитории не конфликтовали друг с другом.