+10 позиций в рейтинге мобильных банков Markswebb


Целеполагание и контекст

Долгое время банк был законодателем трендов в сфере банковских онлайн-сервисов, но в 2016-2017 годах замедлил развитие цифровых сервисов. Из-за этого сервисы заметно отстали от рынка с точки зрения функциональности, качества интерфейсов, проникновения в клиентскую базу и по другим метрикам.

Перед банком стояла амбициозная цель — перевести качество онлайн-обслуживания частных клиентов на принципиально новый уровень.

Задачи:

  • в условиях ограниченных ресурсов доработать приложения до уровня лучших российских мобильных банков по методике Mobile Banking Rank;

  • существенно увеличить проникновение мобильного банка в клиентскую базу;

  • увеличить активность действующих клиентов в мобильном банке;

  • вернуть банку технологическое лидерство.

Для решения этих задач банк инициировал масштабное обновление мобильного банка для частных лиц на платформе iOS и Android, после чего привлек Markswebb в качестве внешнего консультанта.

Роль Markswebb

  • Сформировать в команде заказчика единое понимание того, как должен меняться мобильный банк на каждом этапе разработки.

  • Приоритезировать задачи по доработке в соответствии с тайм-планом развития мобильного банка.

  • Дополнить бэклог значимыми функциями, которые есть в лучших мобильных приложениях или скоро станут must have.

  • В режиме реального времени оценивать, как то или иное изменение приложения увеличивает его эффективность.

  • Консультировать команду заказчика  по новым функциям и интерфейсам мобильных приложений с точки зрения бизнес-показателей и повышения удовлетворенности пользователей.

Отправная точка

На старте проекта мобильные приложения банка соответствовали уровню второй двадцатки рейтинга мобильных приложений для iPhone и Android. Функциональность приложений для обеих платформ заметно отставала от уровня топ-10 Mobile Banking Rank, тогда как удобство навигации, платежных форм и входа в мобильный банк было заметно лучше.

Процессы в команде заказчика:

  • Консервативная организация работы: все изменения осуществлялись большими блоками без корректировки по ходу внедрения. 

  • Не использовались дорожные карты, в результате чего при проектировании не учитывались важные пользовательские сценарии.

  • Не было единого мнения о том, как должен развиваться мобильный банк.

  • Ограничены ресурсы на разработку: успех проекта зависел от приоритезации новых функций и интерфейсных изменений.


1. Аудит по методике Mobile Banking Rank 

По итогам аудита стало понятно, что в мобильных приложениях банка для обеих платформ не реализован минимальный набор функций. Например, нет возможности удаленной регистрации, а настройки банковских продуктов и информирование по ним реализованы хуже, чем в среднем по рынку. Кроме этого, приложения для iPhone и смартфонов Android сильно различались по набору функций.

2. Приоритезация бэклога

Все доработки мобильного банка были приоритезованы и распределены по спринтам. Работа по спринту велась следующим образом:

  • каждый спринт включает не более 10 интерфейсов;

  • итоги каждого спринта обсуждались в формате воркшопов;

  • ключевой критерий оценки — качество пользовательского опыта после доработки конкретной функции или группы критериев;

  • по итогам каждого спринта осуществлялся предварительный расчет итоговой оценки в рейтинге Mobile Banking Rank.

3. Три спринта разработки 

Первый спринт разработки был направлен на реализацию must have функций и интерфейсов, которые критически влияют на пользовательский опыт или реализованы у большинства игроков рынка. Например, вход в мобильный банк и начало использования, получение информации по продукту и базовые переводные операции.

Во втором спринте мы уделили особое внимание платежным функциям в мобильном банке, проработали формы и процессы оплаты разных услуг (в том числе, подписки и автоплатежи).

Третий спринт работ был посвящен более сложным и редким функциям: переводы юрлицам по произвольным реквизитам, онлайн-чат, погашение кредитов по разным идентификаторам.

Результат

Что изменилось в процессах на стороне заказчика:

  • На каждом этапе проекта команда заказчика понимала, как отдельные изменения сервиса влияют на качество продукта в целом.

  • Качество релизов улучшилось благодаря дополнительному этапу работы — экспертной оценке обновлений до публикации приложения в магазине.

  • У команды сформировалось цельное видение проекта и того, как он должен развиваться.

  • Решения стали приниматься быстрее благодаря авторитетному мнению третьей стороны.

Как изменился мобильный банк

По итогам шести месяцев плотной работы Markswebb и команды разработки мобильного банка приложения стали заметно функциональнее и удобнее. Этот результат подтверждает заметный рост позиции банка в рейтинге Mobile Banking Rank.

Из второй десятки мобильное приложение для iPhone переместилось на 5 место, а приложение для смартфонов Android вошло в топ-10. Оно изначально было менее развитым, и поэтому за тот же период времени было доработано только до уровня 10 места Mobile Banking Rank.