Иссле­дова­ние пользо­вателей

Разбираемся, кто пользуется сервисом, какие у этих людей потребности и как они их решают
Заказать услугу
Что это?

Хороший цифровой сервис строится на понимании аудитории, задачи которой он призван решать: сколько им лет, где они живут, сколько у них денег, какие у них привычки, желания и потребности, с какими проблемами они сталкиваются и как их обычно решают.

Исчерпывающее знание о существующих и потенциальных пользователях позволяет влиять на их поведение в целях вашего бизнеса и эффективно развивать цифровой сервис, делая его максимально ценным для аудитории.

  1. Детальная характеристика аудитории сервиса
  2. Инсайты для создания лучшего решения задач клиентов
  3. Возможности повлиять на поведение пользователей
Зачем?
Решить проблему оттока или низкой активности пользователей
Спланировать мероприятия по продвижению сервиса
Лучше понимать потребности и ожидания аудитории
Узнать спрос на будущий сервис и правильно его позиционировать
Примеры задач
Как аудитория относится к предодобренным кредитам и страхованию задолженности?
Задача

Выяснить, как пользователи цифровых каналов обслуживания относятся к предодобренным предложениям по кредитам наличными и страховкам к ним.

Решение

Серия глубинных интервью с клиентами разных банков, проживающими в Москве и Московской области. Вопросы интервью касались понимания условий и особенностей оформления кредитов и страховок, опыта их использования, ожиданий и сдерживающих факторов.

Результат

Социально-демографический профиль потенциальных пользователей кредитов наличными и страховок, особенности восприятия продуктов, драйверы и барьеры по отношению к ним.

Как пользователи цифровых сервисов банка управляют вкладами онлайн?
Задача

Предложить модель идеального пользовательского опыта на основе исследования поведения пользователей при управлении вкладами онлайн и факторов, которые влияют на их решение.

Решение

Серия глубинных интервью с двадцатью респондентами в возрасте от 25 до 50 лет, которые живут в Москве и Московской области и имеют срочные вклады в разных российских банках (в общей сложности 46 вкладов).

Вопросы интервью касались основных задач клиента в течение всего жизненного цикла пользования продуктом, начиная от подбора вклада и заканчивая изъятием средств.

Результат

Модель идеального пользовательского опыта вкладчиков при управлении вкладом на сайте банка. Модель учитывает предпочтения, ожидания и опасения клиентов относительно условий вклада, характеристик банка, возможностей управлять продуктом и взаимодействовать с банком онлайн.

Почему перестал работать онбординг онлайн-банкинга?
Задача

Понять, почему замедлился приток новых пользователей в цифровые каналы банка.

Решение

Основным источником информации было инициативное исследование Markswebb e-Finance User Index, в рамках которого мы опросили более 3000 респондентов. Чтобы найти инсайты для решения проблемы Заказчика, мы обратили особое внимание на то, есть ли у его клиентов продукты в других банках и как они управляют ими онлайн.

Результат

Понимание, какие продукты других банков есть у клиентов Заказчика и как они управляют ими онлайн. Оказалось, что онлайн-сервисами Заказчика пользуется меньше людей, потому что большая часть клиентов отдает предпочтение онлайн-каналам других банков — более крупных и технологичных.

Как мотивировать предпринимателей оформлять зарплатный проект?
Задача

Изучить потребности, опасения и ожидания предпринимателей относительно возможностей управления зарплатным проектом в интернет-банке.

Решение

Серия глубинных интервью с руководителями компаний и бухгалтерами, работающими в компаниях сегмента B2B и B2C. Респонденты набирались из Москвы, Санкт-Петербурга, Калужской и Нижегородской областей, всего 18 человек.

Результат

Понимание, какие функции и свойства интерфейса интернет-банка являются ключевыми для бухгалтеров и предпринимателей, которые подключают зарплатный проект и хотят управлять услугой полностью онлайн.

Кто пользуется электронными финансовыми сервисами и как?
Задача

Оценить, как цифровизация экономики сказывается на поведении пользователей: каким финансовым продуктам и сервисам они отдают предпочтение и как ими пользуются.

Решение

Репрезентативный онлайн-опрос, в котором приняли участие более 3000 респондентов в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в России в населенных пунктах любого размера. Анкета опроса включала в себя более 100 вопросов, которые в совокупности дают более 13 000 параметров по каждому респонденту.

Результат

Понимание социально-демографических характеристик респондентов и разных аспектов их финансовой жизни — какими финансовыми продуктами пользуются, насколько давно и успешно, управляют ли ими онлайн, как совершают покупки, финансовые и платежные операции в интернете.

Как?
Формулируем цели исследования

На предварительном этапе исследования мы формулируем цели сбора данных и вопросы, на которые хотим найти ответы. Решаем, на основе каких данных можно дать ответ на вопрос и как эти данные можно получить.

Организуем сбор данных

Для количественных и качественных исследований аудитории мы используем классические методики: онлайн-опросы, глубинные интервью, фокус-группы, кабинетный сбор и анализ публичных и непубличных данных.

Какие из них будут использоваться для конкретного проекта, полностью зависит от поставленного вопроса и целей исследования.

Анализируем и интерпретируем данные

На основе собранных данных составляем портреты реальных и потенциальных пользователей сервиса и объясняем, как эти знания использовать для улучшения продукта.

Результат
Исходные данные

Исходные данные в машиночитаемом виде можно использовать в будущем, чтобы найти ответы на вопросы, которые не вошли в исследование.

Отчет

Электронный документ в формате PDF. В отчете результаты исследования систематизированы, дополнены аналитическими выводами и визуализацией.

Презентация

Двухчасовое мероприятие на 10-15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.

Почему Markswebb?
Фокус на результат

Чтобы найти ответ на вопрос клиента, используем все релевантные методы сбора и анализа информации.

Глубокая экспертиза

В рамках инициативных исследований тестируем сотни веб-сайтов и мобильных приложений, благодаря чему хорошо понимаем специфику онлайн-сервисов и логику, по которой пользователи с ними взаимодействуют.

Сильная команда

Специалисты Markswebb имеют большой опыт работы в ведущих российских исследовательских агентствах и компаниях, определяющих экспертизу в онлайн-бизнесе.

Время заказать услугу
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных