Иссле­дова­ние пользо­вателей

Разбираемся, кто пользуется сервисом, какие у этих людей потребности и как они их решают
Заказать услугу
Что это?

Чем лучше сервис решает задачи, тем больше денег он приносит. Чтобы спроектировать такой сервис, надо знать, что это за задачи, как люди их решают, чего они хотят, с какими проблемами сталкиваются.

Часто пользователь не может дать грамотную обратную связь: он не способен отрефлексировать свой опыт, не умеет формулировать мысли, стесняется общаться на чувствительные темы — про деньги или здоровье. Поэтому здесь нужен исследователь: эмпатичный, чтобы говорить с людьми на одном языке, и погруженный в тему, чтобы отделять субъективные замечания от ценных и правильно ответить на вопрос — что изменить в сервисе?

  1. Расскажем все детально о вашей аудитории
  2. Объясним, как влиять на ее поведение в целях бизнеса
  3. Спрогнозируем ожидания и спрос на новые услуги
Зачем?
Понять, на каком этапе отказываются оформлять услугу – и почему
Узнать, что ценят старые пользователи – чтобы привлечь новых
Объяснить, почему одни возможности пользуются успехом, а другие – нет
Найти ошибки, которые заставляют уходить к конкурентам
Примеры задач
Как аудитория относится к предодобренным кредитам и страхованию задолженности?
Задача

Выяснить, как пользователи относятся к предодобренным предложениям по кредитам наличными и страховкам к ним.

Решение

Серия глубинных интервью с клиентами разных банков Москвы и области. Вопросы касались понимания условий и особенностей оформления кредитов и страховок, опыта их использования, ожиданий и сдерживающих факторов.

Результат

Портреты потенциальных пользователей кредитов наличными и страховок, особенности восприятия продуктов, драйверы и барьеры по отношению к ним.

Как пользователи цифровых сервисов банка управляют вкладами онлайн?
Задача

Найти модель идеального пользовательского опыта для управления вкладами онлайн.

Решение

Серия глубинных интервью с жителями Москвы и Подмосковья (выборка 25–50 лет), которые имеют срочные вклады в разных российских банках. Вопросы касались всех основных задач клиента – начиная от подбора вклада и заканчивая его закрытием с возвратом денег клиенту.

Результат

Модель пользовательского опыта, которая учитывает предпочтения, ожидания и опасения относительно условий вклада, характеристик банка, возможностей управлять продуктом и взаимодействовать с банком онлайн.

Почему не работает продвижение онлайн-банка?
Задача

Понять, почему замедлился приток новых пользователей в цифровые каналы банка.

Решение

Основным источником информации было инициативное исследование Markswebb e-Finance User Index, в рамках которого мы опросили более 3000 респондентов. Мы сфокусировались на том, какие продукты других банков используют клиенты заказчика.

Результат

Понимание, какие продукты других банков есть у клиентов заказчика и как они управляют ими. Подтвердилась гипотеза о том, что большая их часть просто отдает предпочтение онлайн-каналам других банков – более крупных и технологичных.

Как мотивировать предпринимателей оформлять зарплатный проект?
Задача

Изучить потребности, опасения и ожидания предпринимателей относительно возможностей управления зарплатным проектом в интернет-банке.

Решение

Серия глубинных интервью с руководителями компаний и бухгалтерами, работающими в B2B- и B2C-компаниях. Респонденты набирались из Москвы, Санкт-Петербурга, Калужской и Нижегородской областей.

Результат

Понимание, какие функции и свойства интерфейса интернет-банка – ключевые для бухгалтеров и предпринимателей, которые подключают зарплатный проект и хотят управлять услугой полностью онлайн.

Кто пользуется электронными финансовыми сервисами и как?
Задача

Оценить, как цифровизация экономики сказывается на поведении пользователей: каким финансовым продуктам и сервисам они отдают предпочтение и как ими пользуются.

Решение

Онлайн-опрос, в котором приняли участие более 3000 россиян (выборка 18–64 лет). Анкета включала в себя более 100 вопросов: в совокупности они дали более 13 000 параметров по каждому респонденту.

Результат

Понимание разных аспектов финансовой жизни аудитории: какими сервисами она пользуются, насколько давно и успешно, управляет ли ими онлайн, как совершает финансовые операции в интернете, в том числе – покупки.

Результат
Отчет

Электронный документ в формате PDF: результаты в нем систематизированы, дополнены визуализацией и выводами аналитиков. Это – ответ на запрос, который мы формулируем в начале исследования вместе с заказчиком.

Исходные данные

Данные в том виде, в котором они были собраны: ответы респондентов, записи тестирований, результаты опросов. Все as is – без выводов. Мы отдаем их тоже, чтобы заказчик в будущем мог использовать их для поиска ответов на другие вопросы.

Презентация

Двухчасовое мероприятие на 10–15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.

Почему Markswebb?
Многолетний опыт

Ни одно исследование цифровых сервисов, даже сложное и неординарное, не будет для нас в новинку: мы работаем в этой сфере с 2010 года и успели получить в ней ощутимый опыт.

Специализация на исследованиях

Компании, которые проектируют и разрабатывают сервисы, вынуждены тоже делать исследования – но это не их специализация, наш опыт больше и глубже.

Обширная база знаний и компетенций

Работать эффективно и с гарантированным качеством нам помогают уже сложившиеся процессы, шаблоны задач и артефактов, набранные годами практики, насмотренность и как дополнительный источник информации – результаты аналогичных проектов.

Реализованные кейсы
Чего ЛПР крупных компаний хотят от цифровых сервисов: кейс Альфа-Банка

Мы помогли заказчику понять, что нужно тем, кто принимает решения о покупке сервисов для бизнеса: для этого мы составили портреты этих людей и CJM на основе их задач.

Как банки поддерживают проникновение приложений без сторов

После удаления приложений из сторов банки начали использовать альтернативные каналы дистрибуции. Заказчик, крупный российский банк, обратился к нам с вопросом: какие решения нашел рынок?

Фокус на цифровые транзакции. Как банку удержать клиентов
от снятия наличных

В конце 2019 года в Markswebb обратился федеральный банк со стратегической задачей — мотивировать клиентов осуществлять как можно больше цифровых транзакций и удержать от снятия наличных.

Как исследование клиентов помогло НЛМК увеличить аудиторию интернет-магазина

В 2019 и 2020 годах Markswebb исследовал покупателей продукции Группы НЛМК. Рассказываем, как инсайты исследования помогли перевести в онлайн существующих клиентов и привлечь новых.

Самое дружелюбное приложение для инвесторов

Мы провели для управляющей компании Альфа-Капитал три исследования, которые помогли синхронизировать продуктовую стратегию с ожиданиями аудитории по трем направлениям: начало инвестирования, удержание новичков и увеличение портфелей для опытных инвесторов.

Как исследование клиентов и конкурентов помогло Ростелекому улучшить сервис

В 2020 году мы изучили клиентский опыт Ростелекома и еще 13 провайдеров, чтобы повысить конверсию подключения к услугам виртуальной АТС, корпоративного телевидения и видеонаблюдения.

Заказать услугу

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных