UX-аудит

Находим, приоритезируем и помогаем решить проблемы пользовательского опыта
Заказать услугу
Что это?

В условиях высокой конкуренции плохой пользовательский опыт неизбежно приводит к убыткам: это низкие конверсии в онлайн-продажах, низкая вероятность повторной покупки, высокая нагрузка на службу поддержки и плохие отзывы в публичном пространстве.

Аудит пользовательского опыта помогает понять, с какими проблемами и неудобствами сталкиваются пользователи, насколько они критичны для продолжения работы и что изменить, чтобы улучшить ситуацию.

  1. CJM и детальная характеристика аудитории
  2. Перечень проблем, которые влияют на опыт пользователя
  3. Рекомендации по улучшению
Зачем?
Найти причину явных проблем: потеря трафика, низкий NPS и активность
Сформулировать и приоритезировать задачи по улучшению сервиса
Принимать эффективные решения относительно развития продукта
Спрогнозировать влияние очередного релиза и оценить результаты
Как?
Составляем сценарии использования сервиса

Источники информации: бриф клиента, глубинные интервью с пользователями и экспертами, статистика взаимодействия пользователей с сервисом, личный опыт UX-экспертов.

Результат — набор основных пользовательских сценариев, каждый из которых описывает, как человек решает конкретную задачу в конкретном контексте с помощью конкретного сервиса.

Обследуем пользовательские сценарии

Аудит пользовательского опыта проводится с использованием всех релевантных методик, перечень и последовательность которых подбирается индивидуально для каждого проекта.

Результат — полный перечень перечень проблем, с которыми сталкиваются пользователи в ходе взаимодействия с сервисом.

Классифицируем и описываем проблемы

Превращаем сырое описание проблем в смыслы: приоритезируем их по количеству проявлений и по степени влияния на качество пользовательского опыта, готовим понятное описание — рассказываем, в чем заключается проблема, чем она вызвана и как мешает пользователю.

Результат — карта пользовательского опыта, на которой видно, на каком этапе возникают проблемы, как часто и насколько они критичны для пользователя.

Рекомендуем, как улучшить сервис

Описываем механику возникновения каждой проблемы пользовательского опыта и предлагаем оптимальное решение. Часто исправить проблему можно минимальными изменениями интерфейса: дать подсказку, переименовать элемент или сделать более очевидным путь к нему.

Результат: приоритезированный перечень рекомендаций по улучшению пользовательского опыта, который легко превратить в задачи, согласовать и передать в разработку.

Результат
Отчет

Электронный документ в формате PDF. Включает в себя карты пользовательского опыта, все проблемы сервиса и рекомендации по улучшению.

Презентация

Двухчасовое мероприятие на 10-15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.

Поддержка

Консультируем на каждом этапе внедрения рекомендаций.

Почему Markswebb?
Основная экспертиза

В рамках ежегодных инициативных исследований анализируем пользовательский опыт в сотнях веб-сайтов и мобильных приложений.

Отлаженная методика

Гарантия того, что мы найдем все значимые проблемы и сможем понять, как часто они возникают, в каком контексте и насколько критичны для аудитории.

Сильная команда

Постоянно работаем с интерфейсами онлайн-сервисов: знаем много примеров реализаций разных функций и сразу видим проблемы пользовательского опыта.

Реализованные кейсы
Кейс комплексной работы: цифровая трансформация банка

Банк-заказчик работает на казахстанском рынке, развивает там сервисы и для физических лиц, и для малого и среднего бизнеса (далее МСБ), и к нам пришел за помощью в развитии сразу всех. Хотя над сервисами для физлиц и МСБ работали две разные команды Markswebb, действовали они по общему фреймворку.

Как мы помогаем сделать из хорошего чат-бота – идеальный

У заказчика (производителя систем нагревания табака) есть чат-бот, который чаще всего помогает решить проблему без оператора, но все-таки справляется не всегда. В Markswebb сделали аудит чат-бота и рассказали, какие сценарии доработать и у кого подсмотреть фишки, полезные для бизнеса.

Что улучшить в чат-боте, чтобы с ним было удобно общаться

Мы провели аудит чат-бота для QIWI, оценили возможности роботизированного сервиса по числу решаемых задач и по качеству самой коммуникации, сформулировали 18 направлений для роста и предложили механики, улучшающие опыт. В результате повысилась результативность ответов бота (FCR) и лояльность клиентов (CSI).

Как мы помогли ВТБ проверить гипотезы для мобильного банка

В 2021 году команда ВТБ внедряла в мобильный банк для бизнеса виджеты «Депозитный виджет», «Управление бизнес-картами» и «Бухгалтерия для самозанятых». Мы помогали банку в разработке каждого из них, фактически взяв на себя задачу custdev-исследователей в разработке приложения ВТБ Бизнес Lite.

«Я могу помочь»: как банку собрать качественный чат-бот

Росбанк обратился в Markswebb, чтобы оценить конкурентную позицию своего чат-бота и получить рекомендации для улучшения. Мы проанализировали все сильные стороны и зоны роста и дали 67 рекомендаций. Проделанная работа улучшила качество взаимодействия банка с пользователями.

Как с помощью UX повысить продажи
через сайт

В 2020 году исследователи Markswebb помогли одному из банков, входящих в список системно значимых для России, повысить продажи через мобильную версию сайта для частных лиц. Мы провели для него сравнительное исследование мобильных сайтов и предложили улучшения для онлайн-витрины банка.

Как исследование помогло увеличить онлайн-продажи

В 2019 и 2020 годах Markswebb исследовал покупателей продукции Группы НЛМК. Рассказываем, как инсайты исследования помогли перевести в онлайн существующих клиентов, привлечь новых покупателей, прокачать удобство интернет-магазина и увеличить конверсию онлайн-продаж.

Заказать услугу

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных