Аудит
У клиентов Вашей компании есть определенные ожидания и потребности. То, насколько онлайн-сервис соответствует этим ожиданиям и как полно удовлетворяет потребности, во многом определяет, будут клиенты им пользоваться или нет. Глобально — останутся с Вашей компанией или уйдут к конкурентам.
Аудит онлайн-сервиса — это своего рода контрольный осмотр, в ходе которого мы оцениваем работоспособность продукта для решения задач бизнеса: выявляем ожидания и потребности клиентов и проверяем, насколько онлайн-сервис им соответствует.
Результат — основанные на аналитических данных рекомендации по улучшению онлайн-сервиса.
Что может быть предметом аудита?
Любой онлайн-сервис или процесс: интернет- или мобильный банк, веб-сайт, приложение для смартфона или планшета, открытие вклада, выбор, заказ и оплата товара и т. д. Задача тоже может быть любого масштаба:
- Экспертная диагностика, которая помогает найти существующие проблемы интерфейса,приводящие к отсутствию или недостаточному числу звонков и заявок, большому проценту отказов или недовольству клиентов.
- Глобальное исследование онлайн-сервиса для оценки его эффективности: используется экспертная диагностика, юзабилити-тесты, анализ данных Google Analytics и Яндекс.Метрики.
Как проводится аудит?
- Составляем модели пользования сервисом, анализируем поведение клиентов;
- Анализируем, насколько сервис соответствует ожиданиям и потребностям клиентов;
- рекомендуем, что и как нужно менять (или не нужно), учитывая нужды, задачи и приоритеты развития бизнеса.
Чтобы разработать рекомендации по развитию онлайн-сервиса, мы используем все доступные инструменты, методики и источники данных:
- внутренние (эксклюзивные) данные агентства: база с мониторинга, модели по исследованию каналов и сервисов по чек-листам;
- онлайн-опросы;
- юзабилити-тесты;
- глубинные интервью;
- экспертная диагностика;
- тайный покупатель (онлайн): заполнение заявок на сайте, совершение операций переводов;
- дорожные карты;
- конкурентная карта рынка;
- A/B тестирование;
- Google Analytics и Яндекс.Метрика.
3 варианта презентации результатов
- Отчет в электронной форме, который мы отправляем по электронной почте. В течение нескольких дней после отправки аналитики отвечают на вопросы клиента по почте или телефону.
- Очная презентация — закрытое мероприятие на стороне клиента, которое включает устную презентацию результатов, передачу данных и ответы на вопросы в режиме реального времени.
- Поэтапное предоставление промежуточных данных. В зависимости от результатов обсуждения происходит корректировка процесса сбора и обработки данных.
Примеры задач
 | | |
| Оценка удобства открытия вклада в каналах ДБО | Анализ поведения пользователей приложения | Тестирование безопасности платежной системы |
| Оценка пользовательского опыта при открытии вклада в разных каналах ДБО: интернет- и мобильный банк, веб-сайт, терминалы самообслуживания.
Формируем гипотезы о влиянии элементов интерфейса на конверсию, выявляем инициативы по доработке интерфейса. | Формируем профиль пользователя приложения с учетом его ожиданий, нужд и потребностей. Анализируем функциональность и удобство приложения, выявляем точки потери клиентов и типичные недостатки интерфейса, оцениваем качество пользовательского опыта.
| Аудит средств безопасности включает в себя большое количество экспериментов: подбор пароля для входа в личный кабинет, восстановление доступа к сервису, проверка возможности создать простой для подбора пароль, подключение и проверка разных способов подтверждения операций. |
Нужна консультация или совет? Напишите письмо на электронный адрес hello@markswebb.ru: менеджер агентства ответит на все вопросы и поможет подобрать услугу для решения Вашей проблемы.