Аудит


У клиентов Вашей компании есть определенные ожидания и потребности. То, насколько онлайн-сервис соответствует этим ожиданиям и как полно удовлетворяет потребности, во многом определяет, будут клиенты им пользоваться или нет. Глобально — останутся с Вашей компанией или уйдут к конкурентам. 

Аудит онлайн-сервиса — это своего рода контрольный осмотр, в ходе которого мы оцениваем работоспособность продукта для решения задач бизнеса: выявляем ожидания и потребности клиентов и проверяем, насколько онлайн-сервис им соответствует.

Результат — основанные на аналитических данных рекомендации по улучшению онлайн-сервиса.


Что может быть предметом аудита?

Любой онлайн-сервис или процесс: интернет- или мобильный банк, веб-сайт, приложение для смартфона или планшета, открытие вклада, выбор, заказ и оплата товара и т. д. Задача тоже может быть любого масштаба: 
  • Экспертная диагностика, которая помогает найти существующие проблемы интерфейса,приводящие к отсутствию или недостаточному числу звонков и заявок, большому проценту отказов или недовольству клиентов.
  • Глобальное исследование онлайн-сервиса для оценки его эффективности: используется экспертная диагностика, юзабилити-тесты, анализ данных Google Analytics и Яндекс.Метрики.


Как проводится аудит?

  • Составляем модели пользования сервисом, анализируем поведение клиентов;
  • Анализируем, насколько сервис соответствует ожиданиям и потребностям клиентов;
  • рекомендуем, что и как нужно менять (или не нужно), учитывая нужды, задачи и приоритеты развития бизнеса.
Чтобы разработать рекомендации по развитию онлайн-сервиса, мы используем все доступные инструменты, методики и источники данных: 
  • внутренние (эксклюзивные) данные агентства: база с мониторинга, модели по исследованию каналов и сервисов по чек-листам;
  • онлайн-опросы;
  • юзабилити-тесты;
  • глубинные интервью;
  • экспертная диагностика;
  • тайный покупатель (онлайн): заполнение заявок на сайте, совершение операций переводов;
  • дорожные карты;
  • конкурентная карта рынка;
  • A/B тестирование;
  • Google Analytics и Яндекс.Метрика.


3 варианта презентации результатов

  1. Отчет в электронной форме, который мы отправляем по электронной почте. В течение нескольких дней после отправки аналитики отвечают на вопросы клиента по почте или телефону. 
  2. Очная презентация — закрытое мероприятие на стороне клиента, которое включает устную презентацию результатов, передачу данных и ответы на вопросы в режиме реального времени.
  3. Поэтапное предоставление промежуточных данных. В зависимости от результатов обсуждения происходит корректировка процесса сбора и обработки данных.


Примеры задач

check.pngcheck.pngcheck.png
Оценка удобства открытия вклада в каналах ДБОАнализ поведения пользователей приложенияТестирование безопасности платежной системы
Оценка пользовательского опыта при открытии вклада в разных каналах ДБО: интернет- и мобильный банк, веб-сайт, терминалы самообслуживания.
Формируем гипотезы о влиянии элементов интерфейса на конверсию, выявляем инициативы по доработке интерфейса.
Формируем профиль пользователя приложения с учетом его ожиданий, нужд и потребностей. Анализируем функциональность и удобство приложения, выявляем точки потери клиентов и типичные недостатки интерфейса, оцениваем качество пользовательского опыта. 
Аудит средств безопасности включает в себя большое количество экспериментов: подбор пароля для входа в личный кабинет, восстановление доступа к сервису, проверка возможности создать простой для подбора пароль, подключение и проверка разных способов подтверждения операций.


Нужна консультация или совет? Напишите письмо на электронный адрес hello@markswebb.ru: менеджер агентства ответит на все вопросы и поможет подобрать услугу для решения Вашей проблемы.