Private Deposit CX Rank 2015

Исследование потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания российских банков.

21

российский банк

3000 +

респондентов

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом: открытие и пополнение, получение информации и совершение операций по вкладу, закрытие вклада и получение средств.

Исследование проведено в октябре 2014 – марте 2015 года.

Профиль российских вкладчиков

36% российских интернет-пользователей или 12,5 млн человек имеют хотя бы один вклад или накопительный счет в российском банке.

Готовность размещать средства на банковских вкладах тем выше, чем старше и обеспеченнее является клиент. Так среди молодых людей в возрасте 18-24 года имеют открытые вклады и накопительные счета лишь 24%, а среди людей в возрасте 55-64 года — 47%. Среди россиян с доходом до 10 тысяч рублей в месяц на одного человека в семье только 22% имеют банковские вклады, а среди россиян с доходом от 100 тысяч рублей — 57%.

Большинство вкладчиков (74%) предпочитают размещать средства на вкладах и накопительных счетах только в одном банке. Только 7% вкладчиков распределяют свои средства на вкладах в 3-х и более банках.

Профиль российских вкладчиков

91% вкладчиков имеет дебетовую карту хотя бы в одном российском банке. При этом 64% имеют дебетовые карты в тех же банках, где у них открыты вклады.

Вкладчики, как правило, предпочитают размещать средства на вкладах в тех же банках, где у них уже есть другие продукты (особенно зарплатные карты), тем не менее 36% вкладчиков имеют вклады в тех банках, где у них нет дебетовых карт.

82% вкладчиков пользуются сервисами интернет-банкинга или мобильного банкинга. Причем 48% вкладчиков используют и интернет-банк, и мобильный банк для управления своими счетами.

Возможности дистанционного
открытия вкладов

Большинство исследованных банков (19 из 21) предлагают своим клиентам открывать вклады через интернет-банк. Заметно меньшее количество банков предлагает возможность открытия вкладов через другие дистанционные сервисы — 6 банков через мобильный банк (Альфа-Банк через мобильные приложения дает возможность открывать только накопительные счета, но не срочные вклады) и 6 банков через банкоматы или терминалы.

Только 2 банка из 21 — Банк Уралсиб и Газпромбанк — не имеют функций открытия вкладов ни в одном из каналов дистанционного обслуживания клиентов.

Аналогично только 2 банка из 21 — Московский Индустриальный Банк и Сбербанк России — предлагают своим клиентам возможность открывать вклады и в интернет-банке, и в мобильном банке, и в банкоматах/терминалах.

Возможности дистанционного
закрытия вкладов

Возможности дистанционного возврата средств с вкладов сильно различаются в зависимости от банка и от конкретного вклада в банке. Только у 10 банков из 21 для вкладов без автоматической пролонгации срока предусмотрено автоматическое перечисление средств вклада на текущий счет или дебетовую карту клиента. При этом только два банка — Росбанк и Банк Русский Стандарт — предлагают клиентам возможность в интернет-банке отключить автоматическую пролонгацию.

У 11 банков из 21 в интернет-банке есть функция досрочного закрытия вклада.

Что значит оценка рейтинга

Удобство работы с вкладами

Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности работы с вкладами через дистанционные каналы обслуживания.

Рейтинг потребительского
опыта вкладчиков
  • 1
    Банк МКБ
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 37
  • 2
    Банк ВТБ 24
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 35
  • 3-4
    Банк Банк Возрождение
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 34
  • Банк Банк Русский Стандарт
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 34
  • 5
    Банк Банк Хоум Кредит
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 32
  • 6-7
    Банк Промсвязьбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 31
  • Банк Росбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 31
  • 8-10
    Банк Альфа-Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 30
  • Банк Восточный Экспресс Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 30
  • Банк Сбербанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 30
  • 11-12
    Банк Банк Москвы
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 29
  • Банк Бинбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 29
  • 13-14
    Банк МДМ Банк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 27
  • Банк Райффайзенбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 27
  • 15-16
    Банк Банк Санкт-Петербург
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 26
  • Банк МИнБанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 26
  • 17
    Банк Банк Траст
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 23
  • 18-19
    Банк Россельхозбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 21
  • Банк Уралсиб
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 21
  • 20
    Банк Банк Открытие
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 20
  • 21
    Банк Газпромбанк
    Оценка эффективности (0‑100 баллов) 10
Методика расчета
оценок рейтинга

Заполнение чек‑листов

Для рейтингования отобран 21 российский банк с наибольшей суммой вкладов физических лиц в январе 2015 года по данным ЦБ РФ.

В ходе полевых и кабинетных обследований интерфейсов веб-сайтов, мобильных сайтов, интернет-банков, мобильных банков, банкоматов и терминалов отобранных банков специалисты Markswebb заполнили чек-листы из более 300 критериев, отражающих возможности каналов дистанционного обслуживания банков при работе с вкладами.

1 этап
Онлайн-опрос

3270 респондентов

Онлайн-опрос проведен в октябре 2014 года. Выборка респондентов репрезентует пользователей интернета в возрасте 18-64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек. Анкета опроса включала в себя социо-демографический профиль респондентов, типы используемых банковских продуктов, обслуживающие банки, используемые дистанционные сервисы, активность, частота и давность их использования, совершаемые операции.

2 этап
Глубинные интервью

Сентябрь-октябрь 2014 года

Выборка респондентов — 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих открытые вклады в российских банках (в общей сложности 46 вкладов в 22 банках). Вопросы интервью включали в себя личный опыт респондентов в выборе банков для открытия вкладов, выборе и принятии решений об открытии вкладов, процессе открытия вкладов, управлении вкладами, пополнении вкладов и расходных операций по вкладам, досрочном закрытии вкладов, закрытии вкладов по окончанию срока договора и пролонгации договора вклада.

3 этап
Аудит дистанционных каналов

Полевые и кабинетные обследования

Обследования интерфейсов веб-сайтов, мобильных сайтов, интернет-банков, мобильных банков, банкоматов и терминалов проведены специалистами Markswebb в феврале-марте 2015 года. В 21 российском банке (топ-21 банк по сумме вкладов физических лиц в январе 2015 года) были выпущены дебетовые карты, открыты текущие счета, подключены сервисы интернет-банкинга и мобильного банкинга, проведены тестовые операции. В ходе обследования в общей сложности были открыты 35 вкладов и накопительных счетов на сумму 250 тысяч рублей.