Mobile Banking Review Europe 2018

Исследование лучших практик мобильных банков стран западной и северной Европы.

53

банка

Великобритания, Германия, Дания, Испания, Италия, Нидерланды, Норвегия, Финляндия, Франция и Швеция

300 +

лучших практик реализации ключевых пользовательских сценариев

Исследование аккумулирует более 300 лучших практик построения мобильного банка. Навигатором по обширной базе решений является карта — уникальный инструмент, который в удобном виде структурирует все лучшие практики по ключевым пользовательским задачам.

Сбор данных осуществлялся с февраля по май 2018 года через агентов, которые живут в исследуемых странах. Агенты открывали реальные счета в нужных банках и передавали специалистам Markswebb доступы к мобильным приложениям.

Европейские банки могут служить примером российским

300+ лучших практик

В 53 обследованных банках мы нашли более 300 интересных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке, и из них отобрали 176, которые вошли в карту лучших практик.

Лучшие практики распределены неравномерно по странам

Безусловные лидеры – Великобритания и Германия

Великобритания и Германия являются домашним регионом Revolut и N26, благодаря чему в этих странах сосредоточено наибольшее количество лучших практик.

В мобильных приложениях банков из Дании и Нидерландов нашлось много интересных решений, а в Норвегии и Швеции уровень развития мобильного банкинга достаточно низкий, хотя здесь банковскими онлайн-сервисами пользуется более 90% населения.

Лучшие практики сосредоточе­ны не только в стартапах

Половина интересных решений найдена в традиционных банках

Банки, которые мы условно называем традиционными (например, Deutsche Bank), развивают мобильные приложения путем расширения функциональности вокруг банковских продуктов без существенного переосмысления пользовательских сценариев и контекста использования приложения.

Digital-банки меняют пользователь­ские сценарии

Ставка на дизайн и проработку сценариев

В отличие от традиционных, digital-банки упрощают традиционно сложные процессы, помогают экономить и предлагают удобные инструменты бюджетирования, накопления и переводов.

Карта лучших практик

Карта – это навигатор по обширной базе лучших практик и уникальных решений, которые мы отобрали из 300 интересных кейсов. Все они структурированы по 13 пользовательским задачам:

  1. Научиться пользоваться приложением;
  2. Получить информацию об остатках и совершенных операциях;
  3. Контролировать расходы;
  4. Перевести деньги и оплатить;
  5. Получить деньги и пополнить счет;
  6. Получить консультацию или отправить претензию;
  7. Получить бонусы и вознаграждения;
  8. Открыть счет, выпустить карту;
  9. Накопить и преумножить средства;
  10. Оформить страховки и управлять ими;
  11. Получить кредит;
  12. Обезопасить средства;
  13. Вход в приложение.

Из 176 лучших практик почти половина (82) реализованы в мобильных приложениях традиционных банков, 44 в локальных диджитал-банках и 50 в международных диджитал-банках. На карте все они маркированы разными цветами, а выносками с «сердечком» обозначены уникальные решения, которые мы считаем наиболее удачными. 

По странам лучшие практики распределены очень неравномерно: почти 80% решений локализованы в четырех странах: Великобритания, Германия, Дания и Испания.

Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Безбумажный перевод счета в другой банк

Директива о платежных счетах PAD

Благодаря директиве в мобильном банке британского Starling можно инициировать безбумажный процесс перевода счетов из другого банка, а в большинстве исследованных приложений немецких банков можно подключать к управлению счета клиентов других банков.

Direct debit

Прямые списания со счета

Оплата услуг осуществляется путем прямых списаний со стороны поставщиков. Буквально в нескольких исследованных мобильных банках есть форма оплаты мобильной связи, а полноценный каталог провайдеров услуг есть только в приложении PingIt от Barclays.

Отдельные сервисы для P2P переводов

MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB

Межбанковские p2p-переводы по номеру телефона популярны, но редко встречаются непосредственно в приложениях банков. Обычно эта возможность реализуется в отдельных сервисах, которые запущены крупными банками и действуют в определенной стране (например, MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB).

Отсутствие card2Card переводов

Банки придумывают решения «в обход»

Единственный пример карточных переводов – это возможность добавить в приложение карту стороннего банка для пополнения счета (Revolut, Monzo, Starling, Lunar Way).

Мгновенные переводы 24 / 7 / 365

Pay by Bank app в приложении Pingit от Barclays

Со второй половины прошлого года банки и платежные сервисы в Европе активно переходят на режим мгновенных переводов 24/7/365 – система в Pay by Bank app уже работает в приложении Pingit от Barclays. Такая скорость обработки позволяет использовать банковские переводы как альтернативу карточным при оплате в интернет-магазинах и в перспективе может использоваться при офлайн-покупках.

Удаленная верификация личности

Общеевропейской системы удаленной верификации личности еще нет

Примерно в трети мобильных банков разных стран (кроме Финляндии, Швеции и Италии) можно стать клиентом непосредственно через приложение, без необходимости посещать отделение банка и подписывать бумажные документы.

В Норвегии и Дании есть национальные системы удаленной верификации личности, а в других странах банки используют собственные разработки.

10 стран выбраны для исследования
  1. 1. Крупнейшие экономики Европы

    Германия, Соединенное Королевство, Франция, Испания и Италия – страны, где совокупная доля населения и ВВП данных стран составляет более 60% от населения и ВВП всего Европейского Союза. Выборка на основе официальной статистики ООН по численности населения и ВВП.

  2. 2. Наибольшее проникновение онлайн-банкинга

    Дания, Финляндия, Норвегия, Швеция и Нидерланды – страны, в которых более 90% населения используют цифровой банкинг. Выборка на основе данных Евростата.

33 банка из топ-5 экономик Европы
  1. 1. Великобритания

    National Westminster Bank, Lloyds Bank, Barclays Bank, Cashplus, Starling Bank, Pockit, Monzo Bank.

  2. 2. Германия

    Postbank, Deutsche Bank, Commerzbank, Sparkasse, ING-DiBa Deutschland, Comdirect Bank, Deutsche Kreditbank.

  3. 3. Франция

    Caisse d'Epargne, La Banque Postale, Société Générale, BNP Paribas, Compte-Nickel, Boursorama, Orange Bank.

  4. 4. Испания

    BBVA, CaixaBank, ING Bank, imaginBank, Openbank, Evo Banco.

  5. 5. Италия

    Intesa Sanpaolo, BancoPosta, UniCredit, CheBanca!, FinecoBank, ING Bank Milan Branch.

15 банков из стран с наибольшим проникновением онлайн банкинга
  1. 6. Нидерланды

    ING Nederlands, Rabobank, ABN AMRO Bank, Knab.

  2. 7. Норвегия

    Svenska Handelsbanken, Swedbank, ICA Banken, Nordea Bank.

  3. 8. Финляндия

    S-Pankki Oy, OP Bank.

  4. 9. Дания

    Danske Bank, Lunar Way.

  5. 10. Швеция

    DNB, SpareBank 1, Sbanken.

5 международных банков
  1. Digital-банки, работающие в нескольких странах
    • Германия: N26 и Numbrs;
    • Великобритания: Revolut, Monese;
    • Нидерланды: Bunq.
1 этап Рекрутинг агентов
  1. 16 человек в 10 странах

    Чтобы получить доступы к мобильным приложениях европейских банков, мы рекрутировали агентов. Они открывали счета в банках, выпускали дебетовые карты, совершали несколько оффлайн-покупок в супермаркете, передавали специалистам Markswebb доступы к мобильному банку и при необходимости пересылали одноразовые пароли.

    Результат: доступ к мобильному банку и возможность проводить операции.

2 этап Кабинетное обследование
  1. Все операции, доступные владельцу дебетовой карты

    В ходе кабинетного обследования специалисты Markswebb совершали в мобильных приложениях банков все возможные операции, которые доступны для владельца дебетовой карты. Позже все операции были сгруппированы в по 13 основным пользовательским задачам. 

    В качестве дополнительных источников информации использовались официальные сайты, колл-центры и чаты банков, описание и демо-версии приложений.

    Результат: набор структурированных по пользовательским задачам видеокейсов, среди которых отмечены вероятные лучшие практики.

3 этап Уточнение страновых особенностей
  1. Интервью с агентами, изучение документов

    Основной источник данных – интервью с агентами, в ходе которых они рассказывали об особенностях финансовой жизни в исследуемых странах. 

    В качестве дополнительного источника информации специалисты Markswebb изучали европейские директивы, законодательные акты, которые описывают, как цифровой банкинг функционирует в конкретной стране. 

    Результат: структурированное описание особенностей финансовых продуктов, банковских услуг и потребностей пользователей в отношении мобильного банкинга в каждой стране.

4 этап Выявление и описание лучших практик
  1. Оценка кейсов с точки зрения качества решения пользовательской задачи

    Специалисты изучали, как именно работает реализация, насколько она уникальна, какую дополнительную ценность для пользователя создает и как решает проблемы пользователей при работе с типичными решениями других банков.

    Результат: 300+ структурированных по пользовательским задачам лучших практик, сопровожденных текстовым описанием.

Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – карта лучших практик и 13 примеров удачных реализаций. Подробное описание и иллюстрации всех 300 практик доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе. 

Полный отчет по результатам исследования полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка: это быстрый доступ к обширной базе лучших практик, которые можно использовать для копирования, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите быть в курсе глобальных трендов развития мобильного банкинга.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития мобильного приложения и ищете источник идей и вдохновения.
  • Вам нужен постоянный и быстрый доступ к базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке.
  • Вы не понимаете, где находится центр компетенций цифрового банкинга за рубежом и на какие банки можно ориентироваться.