e-Commerce Best Practices Review 2019

Обзор лучших практик онлайн-продаж в России и в мире.

8

индустрий

100 +

лучших практик

Эффективные решения, возникшие в одной индустрии, должны распространяться: залог успеха в эру дистанционных продаж — умение смотреть шире своего рынка и быстро адаптировать решения из разных сфер.

В фокусе исследования E-commerce Best Practices Review 2019 — путь покупателя в целом. По результатам мы поделимся базой из 100+ решений, которые уже используют гиганты онлайн-торговли, инновационные компании и стартапы, чтобы преодолевать ключевые барьеры клиентов в процессе онлайн-покупки.

Исследование проведено в октябре-ноябре 2019 года.

Лучшие практики имеют
кросс-индустриальное применение

Эффективные решения должны распространяться

Залог успеха в эру дистанционных продаж — умение смотреть шире своего рынка и быстро адаптировать решения из разных сфер. Даже там, где кажется, что бизнес подчиняется другим правилам, находятся компании, меняющие стереотипы. Например, такие решения, как организация каталога с фильтрами, отзывы или доставка, успешно применяются как в покупке одежды, так и в заказе автомобиля или покупке квартиры.

Отзывы — must have
покупок онлайн

Основной способ оценки товара

Успешные сервисы собирают отзывы о проданных товарах, чтобы увеличивать будущие продажи. Сегодня это один из ключевых механизмов современного ритейла: с помощью отзывов покупатель выбирает товар, оценивает качество и даже использует их вместо примерки для оценки размера.

Потенциал AR
в e-commerce растет

Уже используется для продажи одежды, мебели и косметики

Самые технологичные представители онлайн-ритейла используют для тестирования и примерки своих товаров онлайн технологию дополненной реальности, и ее потенциал растет с каждым днем. Удаленная примерка товара с помощью AR помогает сократить цикл выбора товара и снизить долю невыкупленных товаров при физической примерке.

Связь онлайна и офлайна
становится преимуществом

Переход должен быть простым и удобным

Иногда путь покупателя по покупке товара представляет собой переключение между цифровой средой и физическим взаимодействием с товаром. Например, человек хочет удаленно купить товар, который где-то увидел в жизни, или наоборот, прийти в магазин за товаром с сайта. Пока еще мало компаний позволяют не разрывать этот путь. Одно из решений — при наведении камеры смартфона на предмет показывать подборку похожих товаров, которые доступны для покупки.

Обучение становится
частью покупки

Форматы How to и Do it yourself

Хорошо организованный подбор товара не всегда помогает решиться на покупку. Практически все компании пытаются вовлечь пользователя в процесс покупки за счет мини-советов или полноценных статей, позволяющих разобраться в деталях или найти новые идеи для себя.

Оплата крупных покупок
все еще недостаточно удобна

Единого простого решения на рынке e‑commerce нет

Когда дело доходит непосредственно до оплаты товара, онлайн почти всегда проигрывает в части совместных покупок. Ни у одной из крупнейших e-commerce компаний, таких как Amazon, Walmart, российский Ozon, нет возможности совместно собрать корзину покупок и оплатить покупку несколькими картами.

Диджитализация кредита
обеспечит рост продаж

Чем проще и прозрачнее процесс — тем лучше

Важность онлайн-кредита или рассрочки для принятия решения о крупной покупке понимает большинство игроков рынка. Для этого уже существует множество разных форматов: своя рассрочка, партнерство с банком или с другой компанией. Главное для пользователя — простота получения услуги и прозрачность условий.

Постпродажное обслуживание
увеличивает лояльность

Удобство для покупателя — выгода для продавца

На покупке взаимодействие продавца и покупателя не заканчивается: после покупки машины ее надо обслуживать, за проживание в квартире платить ЖКУ, а обувь ремонтировать. Самому покупателю проще, когда все услуги можно получить в одном месте, а для продавца это хорошая возможность увеличить выгоду от продажи товара и вероятность повторной покупки.

Тренд на онлайн-обслуживание

Сервис там, где удобно покупателю

Все больше компаний предлагают обслуживание покупателя там, где ему удобно. Они стремятся сами приехать к клиенту или оказать услугу удаленно, а не заставить его приехать к себе. Так появляется трейд-ин с доставкой или ремонт автомобиля с доставкой, общение с врачом по видео-связи или в чате.

Карта лучших практик

Карта — это навигатор по обширной базе лучших практик и уникальных решений, которые структурированы по 14 пользовательским задачам.

Каждая задача делится на подзадачи: например, покупка товара в кредит подразумевает оценку кредита, как варианта оплаты, заполнение заявки, получение решения и полноценная онлайн-покупка с доставкой. Каждую из этих подзадач можно решить несколькими способами, и именно эти способы являются лучшими практиками на карте.

Скачать карту лучших практик
  1. Найти подходящие товары
  2. Сравнить товары по цене и ценности
  3. Убедиться в качестве товара до покупки
  4. Понять, подходит ли товар
  5. Проконсультироваться в процессе покупки
  6. Выбрать подходящий способ оплаты
  7. Купить товар в кредит
  8. Купить товар по трейд-ин
  9. Выбрать подходящий способ получения товара
  10. Отследить получение товара
  11. Вернуть покупку
  12. Научиться пользоваться товаром
  13. Получить обслуживание после покупки
  14. Получить выгоду от регулярных покупок
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
1 этап
Определяем регион поиска

США, Европа и Россия

США и Европа — развитые регионы, в которых сосредоточено множество крупных инновационных компаний. Россия — участник по умолчанию, т.к. российские компании лучшим образом учитывают местную законодательную специфику и предпочтения потребителей.

2 этап Составляем лонг-лист поставщиков лучших практик

100+ компаний из разных индустрий

В большинстве случаев это производители и ритейлеры со специализацией на определенной сфере, а также агрегаторы и маркетплейсы без специализации.

  • Крупные, известные компании, лидеры в своих направлениях.
  • Компании, запустившие инновационные или меняющие индустрию диджитал-проекты
  • Стартапы, уже отметившиеся своими инновациями.
3 этап
Поиск лучших практик

Экспертная оценка диджитал-сервисов

В рамках кабинетного обследования эксперты Markswebb прошли ключевые пользовательские сценарии на сайте и/или в мобильном приложении и зафиксировали потенциально интересные решения. Покупка товаров и услуг была ограничена заказом без прохождения финальной точки — оплаты или подтверждения кредита.

Если для исследования требовались данные реальных владельцев товара (например, VIN или лицевой счет для квартиры), доступ предоставляли респонденты.

4 этап
Выбор и описание лучших практик

200+ полезных решений

Из интересных решений выбираем действительно полезные для бизнеса: объясняем, какую ценность они несут для клиента, почему считаются лучшими с точки зрения UX и бизнеса. В рамках персонального отчета по результатам исследования рекомендуем, как их можно адаптировать к бизнесу клиента.

Зарождающиеся тренды
и свежие идеи

База лучших практик

Набор инструментов, которые используют крупнейшие онлайн-ритейлеры, производители и digital-only стартапы, чтобы обеспечить дистанционную покупку товаров и устранить риски и барьеры покупателей.

Взгляд со стороны покупателя

Барьеры к онлайн-покупкам

Обзор ключевых барьеров к онлайн-покупкам поможет определить основные недостатки в сервисе, сформулировать бизнес-задачи по их устранению и создать дополнительную ценность для своих клиентов.

Структурированный подход

Карта лучших практик

Решения, однажды возникшие и распространившиеся в одной индустрии, не замыкаются на ее границах. Успешные компании смотрят шире своего рынка и адаптируют решения из разных сфер. Карта лучших практик поможет быстро сориентироваться по бизнес-задачам и инструментам, которые существуют для их решения.