Digital Onboarding Best Practices 2020
презентация результатов
Сентябрь 2020
Как с помощью механик онбординга решать задачи цифрового бизнеса: повышать продажи, обучать клиентов и снижать нагрузку на внутренние службы.
200+

цифровых сервисов

10

отраслей цифрового бизнеса

Функции онбординга выходят за пределы первого знакомства с цифровым сервисом. Это поддержка клиента, дополнительные продажи и возможность снизить число прямых коммуникаций с клиентскими службами, что важно в условиях возросшей нагрузки на дистанционные сервисы.

В рамках Digital Onboarding Best Practices мы выясним, как в цифровых сервисах разных отраслей используются техники онбординга для решения задач бизнеса: повышение конверсии, сопровождение клиентов, обучение новым функциям, активация и возвращение клиентов. Результаты исследования будут опубликованы в августе 2020 года.

В центре внимания

Онбординг (англ. onboarding)

Процесс знакомства с продуктом, помогающий донести до пользователя важность и ценность сервиса; а также дальнейшее сопровождение, поддержка, информирование и обучение новым функциям.

Мы выделяем три ключевые функции онбординга: знакомство, обучение и активация.

Что не входит в интересы исследования

Имиджевые и маркетинговые коммуникации

Не рассматриваем то, что выходит за рамки онбординга: механики рекламных акций, спецпредложений («ваши баллы сгорают сегодня») и сервисных сообщений (SMS-коды).

Десять отраслей цифрового бизнеса
  1. 1. Финансовые услуги для частных лиц

    Банки для частных клиентов, платёжные сервисы, электронные кошельки, инвестиции и страхование.

  2. 2. Транспорт

    Такси, каршеринг, навигация, сети АЗС, авиа- и ж/д-билеты.

  3. 3. Государственный сектор

    Госуслуги, налоговые и коммунальные службы.

  4. 4. Образование

    Иностранные языки, дистанционное образование, библиотеки.

  5. 5. Ритейл

    Интернет-магазины, билеты на мероприятия, дарк сторы, фудтех-приложения, объявления, поиск и подбор товаров.

Десять отраслей цифрового бизнеса
  1. 6. Развлечения

    Тревел-сервисы, онлайн-кинотеатры, музыкальный стриминг, соцсети, мессенджеры, мобильные игры, фитнес-трекеры.

  2. 7. Здоровье

    Онлайн-консультации, медтех-приложения.

  3. 8. Телеком

    Операторы связи, интернет- и ТВ-провайдеры.

  4. 9. Сервисы для подработки

    Таксометры, агрегаторы услуг (YouDo, Profi и другие).

  5. 10. B2B-cервисы

    Банки для бизнеса, workflow- и таск-трекеры, CRM, корпоративная почта и хранилища, веб-конструкторы, direct-маркетинг, аналитика.

Первое знакомство клиента
  1. Перевод в цифровой канал из оффлайна
    • Объяснить ценность цифрового сервиса.
    • Мотивировать на выбор цифрового канала.
  2. Первый вход в сервис
    • Провести через процесс регистрации до самого завершения.
    • Познакомить с интерфейсом, обучить новой функциональности.
    • Провести через процесс первого использования до финальной транзакции.
Обучение клиента
  1. Совершение целевого действия
    • Проинформировать о новой функции и донести ее ценность.
    • Обучить выполнению сложной операции.
    • Создать дополнительную мотивацию на совершение целевого действия.
    • Стимулировать полное завершение цикла операции.
  2. Знакомство с редизайном
    • Рассказать об изменениях, донести их ценность.
    • Познакомить с новыми правилами работы, научить новым функциям.
Активация и мотивация клиента
  1. Брошенный заказ
    • Напомнить о незавершенном заказе.
    • Мотивировать на завершение заказа.
  2. Апгрейд клиента
    • Подключить на дорогой тариф, увеличить чек.
    • Продать дополнительный продукт или услугу.
    • Сделать клиента более квалифицированным.
  3. Пробуждение «спящего» пользователя
    • Напоминить о себе, мотивировать на возвращение.
    • Рассказать об изменениях за время отсутствия.
  4. Завершение жизненного цикла клиента (оффбординг)
    • Напомнить о завершении подписки или тарифа.
    • Объяснить необходимость продления.
    • Подвести итоги и предложить продолжить работу.
Этап 1. Отбор участников
  1. 200+ популярных сервисов Рунета

    Приложения с самым большим охватом аудитории по числу скачиваний в AppStore и Google Play. А также сервисы, которые попадали в дайджесты лучших приложений деловых СМИ, рейтинги Markswebb, РА Эксперт и Мосбиржи.

  2. Коробочные решения для онбординга

    Выбираем вместе с экспертами самые популярные электронные ассистенты, чат-боты, виджеты приветствий и другие готовые сервисы для решения точечных задач онбординга.

Этап 2. Кабинетное обследование сервисов

Моделирование сценариев

Сами проходим пользовательские сценарии, в которых проявляются различные механики онбординга:

  1. Первый вход в приложение и регистрация.
  2. Покупка товара или услуги.
  3. Получение товара или доступа к услуге.
  4. «Брошенная корзина».
  5. Заполнение профиля клиента.
  6. Изучение интерфейса сервиса.

В процессе формируем критерии отбора лучших практик, фиксируем найденные механики онбординга и классифицируем их по бизнес-задачам.

Этап 3. Общение с экспертами

20 интервью с менеджерами сервисов

Проводим интервью с менеджерами по продуктам в выбранных отраслях. Выясняем, как бизнес внедряет механики онбординга, как измеряет их эффективность, какие решения считает лучшими и почему.

Этап 4. Анализ данных

Поиск лучших практик, описание инсайтов

Проводим экспертную оценку найденных механик онбординга на основе ранее сформулированных критериев отбора лучших практик и фиксируем наличие UX-проблем.

На основе полученных данных формулируем универсальные рекомендации для развития онбординга в различных цифровых каналах.

Презентация исследования

Сентябрь, 2020

На презентации результатов мы представим свою классификацию механик онбординга с привязкой к бизнес-задачам, а также самые интересные инсайты и лучшие практики онбординга в цифровых сервисах.

О старте регистрации мы сообщим за неделю до мероприятия. Подпишитесь, чтобы не пропустить:
телеграм-канал Markswebb
страница Facebook

Лучшие практики
лидеров цифрового бизнеса

100+ лучших решений

База лучших практик — это описание лучших решений для онбординга, готовых к применению в любом цифровом сервисе. Практики подробно описаны и систематизированы по блокам бизнес-задач, для большинства практик предлагаем варианты улучшения.

Инструмент для оценки собственного прогресса

Лучшее понимание процессов

Исследование поможет разобраться, насколько эффективно механики онбординга работают в вашем собственном цифровом сервисе, и сравнить свои практики с решениями схожих задач в смежных отраслях.

Это поможет объективно определить собственные точки роста в процессах онбординга.

Классификация механик по задачам бизнеса

Помощь менеджеру по продукту

Классификация механик по бизнес-задачам — это единая карта решений, которая поможет разобраться, какие механики онбординга применяются для решения конкретных задач бизнеса.

Это позволит продуктовой команде проще формировать видение продукта, меньше тратить времени на проверку гипотез, быстрее внедрять новые функции.

Рекомендации для создания лучшего сервиса

Инсайты для продуктовых команд

На основе собранных практик и нашей собственной экспертизы мы подготовим универсальные рекомендации, как развить существующие механики онбординга и предугадать появление новых потребностей бизнеса.

С опорой на наши инсайты можно разработать продуктовую стратегию сервиса-лидера, задающего качественные тренды на рынке.