Digital Corporate Banking Rank 2020

Как банку оцифровать индивидуальный подход и дать новые возможности для развития бизнес-процессов крупного бизнеса.

10

российских банков

3

платформы для бизнеса:

интернет-банк, мобильный банк и интеграции с ERP

Использование IT систем помогает крупному бизнесу оптимизировать процессы — делать их более управляемыми, быстрыми и понятными для всех участников. Одна из таких систем — онлайн-банкинг. Удобный и функциональный интерфейс поможет снизить внутренний фрод, ускорить формирование документов, проведение платежей, согласования счетов.

Результаты исследования Digital Corporate Banking Rank 2020 помогут разобраться, какие качества цифрового сервиса делают банк более предпочтительным для крупного бизнеса и как их реализовать, чтобы помочь клиентам сделать бизнес более управляемым и эффективным.

Исследование проводилось
с января по март 2020 года.

На какие процессы обращали внимание

Фокус на казначейство

Структура корпоративного бизнеса разнообразна, процессов и ролей много, трудно выделить общие моменты. Большая часть процесса проходит внутри компании, но когда доходит дело до операций с банком, чаще всего задействован казначей.

Поэтому в рамках исследования мы фокусируемся главным образом на задачах сотрудников казначейства.

Сохранить индивидуальный подход, но диджитализировать его

Оцифровать индивидуальный подход можно разными способами. Например, перенести в онлайн-сервис расчет индивидуальных условий, адаптировать интерфейсы под роли пользователей или предоставить клиентам возможность общаться с банком через тот канал, который наиболее комфортен в конкретный момент.

ЮниКредит Банк
Клиенты ждут прозрачности в отношениях с банком

Клиенту необходимо обеспечить чувство контроля над ситуацией

Особенно когда требуется отслеживать массу индивидуальных условий, включая кросс-продуктовые — так называемые ковенанты.

Мониторинг выполнения всех условий — отдельная и довольно непростая задача для корпоративного клиента. Ее может взять на себя цифровой сервис, сообщать о состоянии условий и предлагать варианты действий.

Для компаний со сложными процессами важна гибкость

Клиенты ожидают, что банк будет гибко реагировать на запросы пользователей, развивать функциональность и предлагать разные варианты управления продуктами.

Например, управлять правами доступа и ролями пользователей. В некоторых компаниях внутренние процессы позволяют делать это самостоятельно.

При этом важно сохранить возможность делегировать эти функции сотрудникам банка для компаний, которые не хотят уделять этому внимание.

МКБ
Базовой интеграции с ERP недостаточно

Интеграцию по каналу host-to-host предлагают 9 из 10 банков. Это позволяет управлять рублевыми платежами, проверять статусы и получать выписки в ERP-системе.

Но только половина участников позволяет интегрировать в ERP управление зарплатным проектом, валютные платежи и обмен документами валютного контроля.

Вовсе единична реализация через интеграцию специфических функций по зарплатному проекту (открытие счетов, выпуск карт и прикрепление сотрудника) или проверки контрагентов.

Сбербанк
Мобильное приложение нужно для оперативной реакции

Есть сценарии, в которых важна оперативная реакция и возможность решить вопрос, находясь вне офиса. Например, для подписания платежа, мониторинга счетов и коммуникаций с банком удобно использовать мобильное приложение.

Такие функции востребованы и казначеями и руководителями. Потому в мобильных приложениях будет появляться больше подобных сценариев.

Альфа-Банк
Крупному бизнесу нужны индивидуальные коммуникации

Система стандартных сообщений в интернет-банке устаревает. А тем временем клиенту важно иметь доступ к персональному менеджеру, валютному контролеру или другому выделенному сотруднику банка.

Поэтому, например, наличие персонального чата в интернет-банке — это сильная сторона сервиса. Такие коммуникации делают взаимодействие с банком более эффективным.

Райффайзенбанк
Точка роста — кэш-пулинг

Кэш-пулинг — важный инструмент управления корпоративной ликвидностью, но возможности работать с ним в интернет-банке практически отсутствуют. Есть частичные реализации пользовательских задач, но не хватает полноценного сервиса с мониторингом и управлением параметрами.

Здесь мы видим одну из важных точек роста сервисов для корпоративного клиента.

Промсвязьбанк
Управление инкассацией можно упростить и перенести в онлайн

Цифровые сервисы по управлению инкассацией практически отсутствуют на рынке, хотя для компаний розничной торговли они важны.

Крайне редко банк предлагает заключить договор на инкассацию в онлайн-режиме. Или перенести заказ инкассации в мобильное приложение, где можно управлять заездами инкассаторов на объект и формировать электронную препроводительную ведомость без звонков в банк.

Сбербанк
Расширенная рабочая область вмещает все важные данные

Важно максимально использовать ширину экрана для работы с большим числом параметров.

Хорошая практика — «резиновая»рабочая область, позволяющая комфортнее работать с таблицей на широком мониторе. Также пригодится возможность свернуть главное меню, отдав всю ширину окна табличным данным.

Таким образом видимая область таблиц будет содержать больше информации о платежах, счетах и документах, которая нужна пользователю.

Промсвязьбанк
Для большого объема данных нужна доступная навигация

Страницы интернет-банка могут занимать несколько экранов, потому важна постоянная доступность средств навигации и базовых функций.

Хорошая практика — фиксация главного меню и при скролле страницы и закрепление шапки с базовыми функциями на экране.

При этом у 7 участников из 10 основное меню остается в видимой области, и лишь у половины банков шапка фиксируется при скролле страницы.

Райффайзенбанк
Среда для работы с данными должна быть привычной

Пользователь ожидает увидеть привычные функции электронных таблиц: поиск, фильтрация, сортировка списков, групповые операции.

Полезно иметь больше специфических фильтров в интерфейсе. Например, чтобы клиент мог быстро отфильтровать согласованные и импортированные платежи и одновременно подписать все.

Альфа-Банк
Больше возможностей по импорту и обработке реестров платежей

Некоторые холдинги ежедневно загружают в интернет-банк реестры, в которых более тысячи платежей. Лимиты по импорту сильно замедляют работу с большим числом платежей, что вызывает недовольство пользователей.

Полезно убрать ограничение объема загружаемых файлов, позволить загружать сразу несколько файлов одновременно, а после импорта сохранять в интерфейсе реестр, как единую сущность.

Банк Россия
Кастомизированный интерфейс повышает эффективность

С сервисами банка работают сотрудники с различными должностями и задачами. Должна быть возможность адаптировать интерфейс под разные роли пользователей, в частности изменить состав основного меню и блоков на главной странице.

Например, специалисту по ВЭД важно одновременно видеть документы валютного контроля и иметь на экране блоки обмена валюты и валютные платежи. А для сотрудника-экспата нужна возможность переключить язык интерфейса.

Ак Барс Банк
Быстро узнать ключевую информацию помогают дашборды

Дашборды — одно из лучших интерфейсных решений для мониторинга ключевых показателей. Это полезно как для отдельных функциональных блоков, так для и интернет-банка в целом. Дашборды удобно использовать для быстрого анализа информации и принятия решений.

Сбербанк
Бесшовный переход между сервисами снижает барьеры

Часть продуктов банки предоставляют в виде сервисов отдельно от основного интернет-банка. Например, конвертация валюты, управление банковскими гарантиями, эквайринг и зарплатный проект.

Чтобы сократить время на переключение и барьеры в работе, клиенту нужна возможность бесшовного перехода между сервисами внутри интернет-банка. Потому должно быть единое пространство аутентификации и авторизации.

Росбанк
Хороший UX повышает производительность

Хорошо спроектированный UX заранее решит ряд задач пользователя — покажет важное обновление и подскажет, что нужно сделать в контексте ситуации.

Это повышает лояльность пользователя и снижает число возможных ошибок, вызванных нарушенной логикой в проектировании интерфейса.

Банк Открытие
Управление счетами группы компаний и доступ к сводкам

Приведем в пример решение Промсвязьбанка. Это отличная иллюстрация встраивания в интернет-банк важного инструмента корпоративного казначея — управления счетами группы компаний.

В интерфейсе интернет-банка можно одним кликом переходить в режим холдинга и оперировать финансами дочерних организаций.

Здесь же на главной странице расположен блок «Динамика остатков по счетам», где пользователь видит различную статистику по компаниям группы.

Промсвязьбанк
Как расчитывается рейтинг
DCBR_diagram.svg

Рейтинг отражает, какие сервисы для онлайн-обслуживания крупного корпоративного бизнеса решают задачи пользователей наиболее полно и удобно. Оценки рассчитываются на основе чек-листа как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. Веса отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.

На сайте публикуется только три лучших сервиса для крупного бизнеса. Весь рейтинг доступен в полном отчете.

3 место Промсвязьбанк
50,6 баллов из 100

  • Управление финансами холдинга интегрировано в интернет-банк.
  • Хорошее решение для онбординга: демо-версия, инструкции, уведомления.
  • Продвинутое решение для размещения депозитов и НСО, частичная автоматизация получения индивидуальных условий.
  • Документарные операции: продвинутое решение для работы с банковскими гарантиями и аккредитивами.

2 место Альфа-Банк
60,5 балла из 100

  • Рублевое и валютное РКО в ERP, конвертация и обмен документами валютного контроля.
  • Импорт рублевых и валютных платежей и документов валютного контроля.
  • Онлайн-конвертация по курсу биржи, ордерные сделки, трекер платежей, работа с контрактом ВЭД.
  • Массовое подписание в мобильном банке, конверсия по курсу биржи, аналитика и мониторинг счетов, встроенный чат.

Лучший цифровой банк для крупного бизнеса Сбербанк
73,6 баллов из 100

  • Фактически полноценный интернет-банк на базе своей ERP-системы.
  • Управление пользователями, полномочиями и правами.
  • Управление кредитными продуктами в ДБО, дашборды для мониторинга условий.
  • Решение для эквайринга с конструктором отчетности.
  • Решение по управлению инкассацией через мобильное приложение.

Критерии выбора участников
  1. 1. Топ ЦБ по обслуживанию юрлиц

    Наиболее значимые игроки рынка с точки зрения охвата клиентской аудитории.

  2. 2. Самые технологичные

    Банки, которые в цифровых каналах для корпоративного бизнеса используют передовые технологические решения (по опросам клиентов и экспертов рынка).

  3. 3. Самые открытые

    Банки, которые согласились поделиться своими данными и рассказать о существующих решениях.

Формулировка критериев оценки

450+ критериев

Проводим консультации с участниками рынка, собираем данные из открытых источников, консолидируем внутреннюю экспертизу агентства, формируем гайды для интервью. В результате мы получили 450+ критериев для оценки цифровых сервисов для корпоративных клиентов каждого банка.

12 глубинных интервью с корпоративными клиентами

Финансовые директора, казначеи, финансовые контролеры, операторы

Разбираемся, каков общий круг наиболее типичных задач холдинга, которые решаются во взаимодействии с банками, решаются ли эти задачи в цифровых каналах, каковы детали, преимущества и недостатки существующих реализаций.

Также в процессе клиентского интервью точечно проверяем гипотезы, возникшие ранее в исследовании. Например, актуальна ли англоязычная версия интерфейса интернет-банка.

32 глубинных интервью
с экспертами банков

Продуктовые команды

В рамках экспертных встреч обсуждались конкретные блоки пользовательских задач, которые решаются определенными банковскими продуктами. Например, задача по выплате зарплаты решается таким продуктом как зарплатный проект. На встрече мы обсуждали, как банк реализует управление этим продуктом онлайн, детали и преимущества реализации. Также эксперты банков делились своим видением развития разных продуктов в интересах клиентской аудитории.

Экспертная оценка интерфейсов

100+ пользовательских сценариев

Моделируем все возможные пользовательские сценарии в цифровом банковском сервисе для крупного корпоративного бизнеса и оцениваем их реализацию в каждом банке. Там, где это доступно (есть тестовый стенд, демо-версия), исследователи самостоятельно проходят каждый сценарий, фиксируют проблемы и особенности. Если не удается получить доступ к реальному интерфейсу, проводим демо-встречу или созвон с представителями банка. Также собираем данные из открытых источников: руководства пользователя, инструкции и другие.

Анализ и систематизация данных

Сравниваем интерфейсы и возможности интеграции

В ходе анализа мы оцениваем полноту и удобство решения разных задач крупных корпоративных клиентов в цифровых каналах банков-участников, распространенность отдельных функций и варианты их реализаций. Отдельно анализируются решения по каналам интеграции с ERP-системами крупных клиентов и возможности, которые банк предлагает своим клиентам в этом канале.

Расчет рейтинга

Сравнение онлайн-обслуживания крупного бизнеса

Рейтинг отражает, какие сервисы для онлайн-обслуживания крупного корпоративного бизнеса решают задачи пользователей наиболее полно и удобно. Оценки рассчитываются на основе чек-листа как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса. Веса отражают важность задач пользователя, значимость той или иной функции интерфейса.

На публичной презентации результатов мы покажем только топ-3 банков для крупного корпоративного бизнеса. Весь рейтинг будет доступен в полном отчете.

Рейтинг цифровых сервисов для корпоратив­ного бизнеса

Полезный инструмент конкурентного анализа

Метрика эффективности цифровых сервисов банков для корпоративных клиентов наглядно отражает конкурентную ситуацию на рынке: отстают сервисы банка от конкурентов или опережают их, насколько соответствуют потребностям пользователей в плане функциональности и удобства, нужно ли ускорить их развитие, чтобы достойно конкурировать за клиента.

Обзор трендов

Ближайшие изменения в цифровом обслуживании крупного бизнеса

Будут ли выделенные сервисы для отдельных задач корпоративного клиента объединяться в рамках единого интерфейса интернет-банка? Дадут ли банки корпоративному клиенту больше инструментов для самостоятельного решения задач (управление правами и доступами пользователей, заказ продуктов, настройка пулинга и другие)? Какие шаги будут предприниматься для диджитализации индивидуального подхода к клиенту? Будет ли уделяться больше внимания удобству инструментов работы пользователя при развитии интерфейсов для корпоративного клиента?

База лучших практик

130+ реализаций разных задач клиентов

База лучших практик поможет задать планку качества, получить новые идеи по оптимизации пользовательского опыта и проверить гипотезы о том, какой должна быть лучшая реализация. Можно ли говорить о заимствовании лучших практик из банковских интерфейсов для малого бизнеса? Есть ли применение в сервисах для корпоративного бизнеса таких новейших технологий, как подпись по отпечатку пальца в мобильном приложении?

Роли и задачи пользователей, их ожидания и проблемы

Полное понимание клиента: кто он и какие задачи решает

По результатам интервью с представителями крупного бизнеса и экспертами банков мы описали основные роли пользователей и их ключевые задачи. На них можно ориентироваться, чтобы сделать работу клиентов более удобной и эффективной, ничего не упустить и реализовать онлайн-банкинг, который будет полностью соответствовать потребностям пользователей.

Запись вебинара

28 апреля, 12:00 МСК

На вебинаре мы поделились ключевыми итогами исследования: 

  • состояние и тренды рынка цифровых корпоративных услуг;

  • лучшие цифровые сервисы для крупного бизнеса;

  • почему мы выделяем эти сервисы, разбор лучших практик.

Это поможет банкам понять, как развивать цифровые услуги, а крупному бизнесу лучше формулировать требования к качеству сервиса.

Посмотреть запись эфира.