Digital Banking Benchmark 2019
презентация результатов
Ноябрь 2019

Бенчмарк ключевых метрик эффективности банка в цифровых каналах для розничных клиентов.

10

банков

227

метрик

Сейчас каждый банк оценивает цифровые каналы по-своему, а данные о конкурентах можно добыть только кулуарно. Мы хотим побороть информационный вакуум и зафиксировать единые правила игры.

Максимальную пользу исследование Digital Banking Benchmark принесет для участников: они смогут сравнить с конкурентами самые важные метрики, которые гарантированно рассчитаны по одинаковым формулам.

Для рынка в целом исследование ценно тем, что система оценки цифровых каналов банка будет публичной. Руководство для внедрения аналитики можно будет получить в Markswebb бесплатно.

Метрика = действие
+ показатель эффективности
  1. 1. Показатели эффективности

    Проникновение, активность, динамика и продажи.

  2. 2. Действия пользователей

    Все, которые влияют на эффективность электронного канала и распространены на рынке: использование мобильного и интернет-банка, оформление депозитных и кредитных продуктов, транзакции, автоплатежи и неплатежные обращения.

Пользователи интернет- и мобильного банка

Доли, активность, динамика

Рассчитываем ключевые показатели в сегменте существующих и новых клиентов. Для транзакционных пользователей дополнительно рассчитываем среднее количество и сумму операций с использованием автоплатежей, подписок, шаблонов и повторов платежей.

Оформление карт, вкладов и накопительных счетов

Количество заказов на 1000 пользователей

Рассчитывается для срочных вкладов, накопительных счетов, виртуальных карт и дебетовых карт.

Оформление
кредитных продуктов

Доля заказов на 1000 пользователей, конверсия в выдачу и средняя сумма

Для кредитов наличными и кредитных карт рассматривается три показателя. Отдельно рассчитываются метрики для продуктов, полностью выданных онлайн, и отдельно — для выданных онлайн частично.

Использование мобильного и интернет-банка

Проникновение

Рассчитываем долю клиентов, которые блокируют карты, формируют выписки по счету и справки об остатке, обращаются в чат.

Транзакции

Доля пользователей, среднее количество и сумма

Метрики рассчитываются для 55 транзакций, которые объединены в 7 групп: переводы внутри банка и в сторонний банк, себе на карту, между картами сторонних банков, swift-переводы, платежи юрлицам по реквизитам и с помощью упрощенных форм. Кроме этого, есть дифференциация по технологиям: card2card, по номеру телефона (в т.ч. СБП) и реквизитам.

Автоплатежи по расписанию, событию и выставленным счетам

Доля пользователей, среднее количество и сумма

Все метрики рассчитываются отдельно для каждого типа операции: оплата мобильной связи, интернета, телевидения, телефонии, ЖКУ, платежи физлицам внутри банка и в сторонний банк, погашение кредитов в разных организациях, внутрибанковские переводы между своими счетами. Также рассматриваем оплату по выставленным счетам ЖКУ, ГИБДД, ФНС, ФССП.

В фокусе исследования
активный клиент

Имеет счет в банке и соответствует одному из условий

  • Совершил любой перевод или платеж, автоплатеж или платеж по расписанию, снял или внес наличные, что-то оплатил картой.
  • Хранит в банке 10 000 рублей или больше.
  • Имеет задолженность по кредиту или кредитной карте, в том числе с просроченным платежом до 3-х месяцев.
Сегментация по доходу

Высокодоходные, среднедоходные и низкодоходные клиенты

Часть метрик — например, те, которые связаны с транзакциями и продуктами, — будут рассчитываться для разных сегментов клиентов. Основанием для сегментации по доходу служит сумма остатка на счетах и движения денежных средств клиента.

Сегментация по продукту

Ядро и владельцы одного продукта

  • Клиенты, у которых есть только один из продуктов: вклад, кредит, кредитная, зарплатная или дебетовая карта.
  • Ядро клиентской базы: те, у кого есть карта и другой продукт.

1 этап
Набор участников

Октябрь — ноябрь 2019

Для участия в первой волне исследования мы набираем только 10 участников из топ-50 банков по обороту на счетах физических лиц по данным ЦБ РФ.

2 этап
Сбор данных

Декабрь 2019 — январь 2020

Каждый банк-участник получает шаблон-анкету для внедрения системы сбора метрик в банке. Дважды в год — в апреле и в октябре — относительные показатели за месяц необходимо выгрузить и передать в Markswebb в соответствии с условиями NDA. В первой волне исследования мы будем собирать данные за октябрь 2019 и октябрь 2018 года.

3 этап
Верификация

Декабрь 2019 — январь 2020

Экспертно и с помощью специального ПО проверим все данные на корректность. Будем обращать внимание на выбросы и динамику показателей, сравнивать метрики с другими участниками и использовать данные собственных UX-исследований.

4 этап
Анализ

Февраль 2020

Все данные структурируются и подвергаются статистической обработке. Ищем закономерности и инсайты, которые помогут сформировать реальную картину рынка через анализ и сравнение метрик участников исследования.

Полные результаты исследования получают только его участники. Данные будут показаны в обезличенном виде.

5 этап
Подготовка отчета и дашборда

Март 2020

Полный отчет включает в себя диаграммы и ключевые выводы по каждой метрике: тренды рынка, зоны для роста и проблемные места.

Кроме отчета все участники получат доступ к дашборду в Excel, где можно будет самостоятельно настраивать фильтры, чтобы сравнить свой банк с конкурентами в конкретном сегменте и по конкретным параметрам.

Публичный стандарт

Ноябрь 2019

Главным публичным артефактом исследования будет стандарт оценки эффективности цифровых каналов банка, где мы зафиксируем все термины и формулы расчета. Подробный документ для внедрения системы аналитики можно будет получить в Markswebb совершенно бесплатно.

Непрерывный мониторинг
цифровых каналов

Обновляем показатели каждые полгода

Сбор и анализ данных будет проводиться в апреле и в октябре, а в первой волне исследования — дополнительно за эти же периоды 2018 года. Уже в первом отчете можно будет проанализировать показатели в динамике и увидеть, куда движется рынок.

Контекст для стратегии развития

Показываем точки роста

В разрезе по конкретным метрикам явно видны слабые места цифровых каналов каждого банка. Можно увидеть свои и исправить, можно увидеть слабые места конкурентов и завоевать аудиторию, для которой конкретная функция несет ценность.

Видение недостатков поможет поставить более точные точные цели для развития, корректно распределить ресурсы и сфокусироваться на метриках, которые не позволяют вырваться в лидеры рынка.

Объективная картина рынка

Формируем единую систему координат

Для банка это возможность сравнить себя с другими участниками рынка и со средними показателями, сформировать объективную картину и определить в ней свое место. Как результат — скорректировать цели и стратегию развития своих цифровых каналов. Особенно, если банк нацелен на качественный рывок в этом направлении.

Объединение
UX и бизнес-метрик

Оцениваем сервис со стороны клиента и банка

Мониторинг бизнес-метрик цифровых каналов поможет объективно оценить, как обновления мобильного или интернет-банка влияют на продажи продуктов, активность, проникновение и динамику клиентов. Эти данные необходимы, чтобы увидеть потенциал продукта в целом и отдельных направлений развития в частности.