Валютный контроль 2017

Первая волна исследования удобства подготовки документов для прохождения валютного контроля в интернет-банке.

12

российских банков

3

группы интернет-банков

по удобству работы с документами валютного контроля

Исследование фиксирует два потребительских качества сервиса валютного контроля: удобство интерфейсов раздела валютного контроля в интернет-банке и каналы коммуникации с клиентами.

Сбор данных осуществлялся в ходе кабинетного и полевого обследования сервиса валютного контроля в разных банках, а в качестве дополнительного  источника информации проводились интервью с бухгалтерами, предпринимателями и специалистами банков.

Идеальный пользователь­ский опыт

Банк сам оформляет документы

Самый удобный для клиента вариант — когда банк полностью берет подготовку документов на себя, а клиент заверяет документы электронной подписью (Точка Банк, Модульбанк).

Как банки помогают клиентам

Удобный процесс подготовки документов

Некоторые банки частично помогают клиентам в подготовке: например, в рамках ДБО разрабатывают систему связанных между собой форм для заполнения документов (Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк).

Негативный пользователь­ский опыт

Банк не помогает клиенту подготовить документы

Многие банки оставляют за собой только контрольные функции: клиент обязан самостоятельно предоставить весь пакет документов в полном соответствии с Инструкцией ЦБ РФ (ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк).

Информиро­вание имеет большое значение

Клиент должен знать, когда необходимо его участие

Как и о чем сообщать клиенту, каждый банк решает по-своему: одни банки уверены, что клиент, не отходя от компьютера, постоянно отслеживает новые уведомления в интернет-банке, а другие задействуют более эффективные каналы, например, sms-уведомления.

Клиент в центре процесса

Не все банки стремятся к хорошему сервису

Клиентоориентированность подразделения валютного контроля очень сильно отличается в разных банках. Где-то валютные контролеры неохотно и без должного умения контактируют с клиентом, а где-то это клиентское подразделение с внимательными, компетентными сотрудниками.

Банк заполняет документы за клиента
  1. Точка Банк, Модульбанк

    Предприниматель предоставляет документы, которые у него есть (контракт, инвойсы, счет), банк самостоятельно готовит остальные бумаги, а клиент их подписывает.

    • Заблаговременные напоминания и уведомления о ситуациях, когда нужно участие клиента или есть риск штрафа.
    • Общение, обмен документами и отправка поручений реализованы через юридически значимый онлайн-чат.
    • Зеленый коридор для предпринимателей, сотрудничающих с Uber, Upwork, Google Play, App Store и т.д.
Банк подсказывает, как заполнить документы самостоятель­но
  1. Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк

    Несмотря на то, что это самостоятельное заполнение, помощь банка в виде хорошо проработанной навигации, связанных между собой форм документов и частично предзаполненных форм высоко поднимает сервис валютного контроля в глазах клиента. 

    • Предзаполненные поля в формах.
    • Формы документов связаны между собой.
    • Уведомления только в интернет-банке.
Банк не помогает пройти валютный контроль
  1. ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк
    • Документы валютного контроля хранятся разрозненно в разных разделах интернет-банка.
    • Банк в достаточном количестве не присылает уведомления и напоминания, они есть только в интернет-банке.
    • Чтобы правильно и в срок заполнить формы, нужно знать, какие документы заполнять и как (по инструкции ЦБ РФ).
    • Сотрудники валютного контроля выполняют контрольную функцию и редко проявляют участие в решении проблем клиентов.
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Полная версия результатов доступна только авторизованным пользователям
Уже наш клиент, но мы вас не узнали? Авторизуйтесь.
Войдите через соц. сети
Уже наш клиент,
но мы вас не узнали?
или
Оставьте нам данные о себе
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Хороший сервис подсказывает, как правильно

Помощь в заполнении документов

Как минимум — в интернет-банке должны быть удобные формы заполнения документов с продуманной, понятной даже новичку, навигацией между ними. Внутренняя логика заполнения полей в формах должна быть понятна даже новичку.

Как максимум — банк должен полностью взять заполнение документов для валютного контроля на себя.

Хороший сервис вовремя информирует

Уведомления во всех удобных каналах

Многие банки не задействуют sms-уведомления для информирования клиентов о процессе прохождения валютного контроля или рисках штрафов. Чтобы сформировать хороший сервис, банку важно продумать систему уведомлений с точки зрения законодательства и удобства пользователя.

Главная задача здесь — уберечь клиента от штрафов и прочих неприятностей в виде задержек платежей и срыва сделок.

Хороший сервис открыт для коммуникации

Клиентское подразделение

Удлиненный график работы, компетентные доброжелательные сотрудники, искреннее стремление помочь и решить проблему клиента, использование широкого спектра каналов коммуникаций, удобных для клиента.

12 банков приняли участие в исследовании
  1. 1. Банки с наибольшим оборотом по счетам ИП

    Сбербанк России, ВТБ24, Россельхозбанк, ВТБ Банк Москвы, Промсвязьбанк, Банк Открытие, Росбанк, Райффайзенбанк, Банк Авангард, Альфа-Банк. Источник — ЦБ РФ.

  2. 2. Банки для малого бизнеса

    Модульбанк и Точка.

1 этап Серия интервью
  1. 10 предпринимателей, бухгалтеров и сотрудников банков

    Каждый респондент ответил на 30 вопросов, которые подробно описывают процесс прохождения валютного контроля по двум сценариям:

    • получение валюты от нерезидента по контракту без паспорта сделки;
    • отправка валюты нерезиденту по контракту без паспорта сделки.

    Результат: модель идеального клиентского опыта и понимание, с какими проблемами клиенты сталкиваются и какие ожидания имеют относительно сервиса валютного контроля.

2 этап Обследование сервиса
  1. 1. Сбор публично доступной информации

    • сайты банков;
    • демо-версии интернет-банков;
    • руководства пользователей, инструкции;
    • отзывы клиентов банков на banki.ru.

  2. 2. Кабинетное обследование интерфейсов

    Интервью со специалистами банков, отвечающими за ДБО и валютный контроль малого бизнеса.

  3. 3. Тайный покупатель

    Рекрутинг действующих пользователей интернет-банков, интервью с ними, получение скриншотов интерфейсов используемых интернет-банков.

3 этап Анализ данных
  1. Классификация банков
    • Формулирование сути сервиса валютного контроля.
    • Выявление различий, недостатков и лучших практик реализации сервиса валютного контроля в интернет-банках.
    • Классификация банков по степени удобства работы с документами валютного контроля.
Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования. Подробное описание процесса валютного контроля в каждом банке-участнике по двум сценариям (получение и отправка валюты) доступно в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Полный отчет по результатам исследования – это быстрый доступ к лучшим практикам реализации сервиса валютного контроля в российских банках и рекомендациям по исправлению типичных недостатков. Все результаты удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен и руководителям, и команде по разработке сервиса валютного контроля для аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

  • Вы хотите оценить конкурентную позицию сервиса валютного контроля в вашем банке.
  • Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе рекомендаций, которые помогут улучшить сервис валютного контроля.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития сервиса валютного контроля в своем банке и ищете источник идей и вдохновения.