Большинство клиентов российских банков, имеющие доступ в интернет, изучают условия по кредитам на веб-сайтах банков — это наиболее приоритетный канал поиска информации по кредитам у клиентов (узнают информацию через офисы и контакт-центр вдвое реже).

Заемщики отправляют заявки сразу в несколько банков, поскольку понимают, что банк может отказать. В этом случае наличие онлайн-заявок, удобство заполнения форм заявок и скорость обработки и выдачи решения являются критичными факторами для клиентов.

Большинство пользователей обращаются в «свой» банк, в котором они кредитовались ранее или получают зарплату. Так они рассчитывают на более выгодные условия по кредиту.

Около 10-20% клиентов выбирают банк для кредитования и узнают условия по кредитам, используя смартфоны и планшеты, однако далеко не все банки предлагают удобные мобильные версии своих сайтов, на которых можно было бы найти информацию, сделать расчет и подать заявку.

За последний год банки инвестировали в развитие онлайн-заявок на своих сайтах — это выразилось в повышении удобства заполнения заявок и возможности получить решение от банка дистанционно.

Однако, персонализированные каналы обслуживания (интернет-банки, мобильные приложения, банкоматы) по-прежнему практически не используются для привлечения заявок от действующих клиентов банков.

Прежде всего это возможность частичного или полного досрочного погашения по кредиту. Так обслуживание кредитов становится еще более удобным, избавляя значимую часть заемщиков от лишнего посещения офисов банка.

Для рейтина отобраны 20 российских банков с наибольшим количеством российских интернет-пользователей, имеющих непогашенный кредит наличными в соответствующих банках.

Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Респондентами были пользователи интернета в возрасте 18-64 лет, проживающие в любых населенных пунктах.

Выборка респондентов — 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих непогашенные кредиты наличными в российских банках.

В 20 российских банках были рекрутированы действующие заемщики, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания.

Также мы провели юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, анкетировали специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании кредитов.