Проект изменений в методике Mobile Banking Rank и Internet Banking Rank 2020

Каждый год мы обновляем методику оценки онлайн-банкинга, чтобы сформировать актуальную модель лучшего сервиса, который соответствует ожиданиям пользователей и трендам рынка финансовых услуг. Исследования Internet Banking Rank и Mobile Banking Rank 2020 года нацелены на то, чтобы помочь банкам быстро адаптироваться к новым экономическим и социальным реалиям, правильно расставить приоритеты и объективно оценить конкурентное положение в ежедневно меняющемся окружении.

Для команд, которые стремятся создать лучший мобильный или интернет-банк для частных лиц в 2020 году, проект изменений поможет спрогнозировать свою оценку в рейтинге и принять решение относительно изменений в бэклоге, необходимых, чтобы приблизиться к цели. Для методики Internet Banking Rank 2020 и Mobile Banking Rank 2020 этот проект будет основой, но конкретные изменения будут определены в ходе исследований и разглашены только после публикации результатов.

Ежедневный банкинг

Насколько полно и удобно клиент может в цифровом сервисе решать любые задачи по управлению деньгами на карте.

Появятся новые задачи

1. Управление вкладами и накопительными счетами
   Проверка условий начисления процентов, пополнение и изъятие средств, формирование ожиданий, проверка выплаты и капитализации процентов, закрытие и пролонгация вклада, использование средств со вкладов и накопительных счетов для переводов и платежей.
2. Управление мотивационными программами по дебетовым картам в массовом сегменте
   Знакомство с условиями программы, контроль их выполнения, формирование ожиданий, проверка начисленных бонусов по каждой отдельной операции и суммарно за период, использование накопленных бонусов.
   Типы мотивации: кэшбэк в рублях, кэшбэк в баллах, кэшбэк в баллах партнера по кобрендинговым картам, процент на остаток по счету, бесплатное обслуживание.
3. Получение привилегий по дебетовым картам премиального сегмента
   Изучение доступных привилегий и условий их получения, контроль выполнения условий, формирование ожиданий от вознаграждений, использование доступных привилегий, решение вопросов с помощью персонального менеджера.
   Типы привилегий: проходы в бизнес-залы, трансфер, бесплатная страховка, персональный менеджер.

Будут оцениваться новые сценарии и способы решения задач

1. Переводы в другую страну по номеру телефона и по номеру карты.
2. Перевод с выплатой наличными в банкомате или офисе банка.
3. Оплата ЖКХ по ЕЛС и подписка.
4. Пополнение карты через Apple Pay и Google Pay в интернет-банке.
5. Подгрузка контактов в интернет-банк для удобной оплаты сотовой связи и переводов по телефону.
6. Оплата образовательных услуг через каталог провайдеров.
7. Оплата покупок через QR-код и каталог провайдеров.
8. Выставление счетов на образовательные услуги, в частности — учреждения Москвы.
9. Импорт данных из Госуслуг для совершения платежей и настройки подписок.
10. Создание автоплатежей по всем подпискам.
11. Отправка уведомлений через web-push для интернет-банка.

Оценка некоторых задач станет более детальной

1. Удобство ряда задач будет оцениваться более детально:
   • отображение подписок, получение счетов и их оплата;
   • разделение чека и групповой сбор средств;
   • отображение списка продуктов и переключение между ними;
   • подбор и открытие вклада;
   • сканирование QR-кода для решения различных задач.
2. Увеличится количество оцениваемых телеком-провайдеров, транспортных карт и электронных кошельков.
3. Сценариев Personal Finance Management станет больше: спекуляции на валюте, контроль исполнения обязательств, накопление, снижение расходов и погашение долгов. Будет учитываться больше автоматических инструментов управления деньгами и рекомендаций от банка.
4. В задаче «Проверить условия обслуживания продукта» будет отдельно учитываться отображение файла с тарифом/условиями продукта как официального документа и отдельно — вынос ключевой информации непосредственно в интерфейс. Актуально для действующих продуктов и при оформлении новых.
5. Для переводов по номеру телефона и по реквизитам разным контрагентам единая форма будет считаться более удобной для пользователя, чем несколько отдельных форм.
6. Онбординг нового пользователя в особенности интерфейса, обучение всем возможностям онлайн-банка и онбординг в новые функции будут оцениваться отдельно.

Часть критериев больше не будет учитываться в оценке

• Отображение оплаты мобильной связи в истории.
• Отображение исходящих переводов по реквизитам в истории.
• Возможность сделать перевод топ-5 мобильным операторам.
• Перевод в благотворительные фонды через iOS.
• Использование для подтверждений таких форматов как токен, скретч-карта, распечатка паролей и другие.
• Отключение продукта от управления в онлайн-банке.

Изменится система расчета оценки

В 2019 году и ранее оценка цифрового сервиса в рейтинге отражала преимущественно потребности клиента в отношении карточных продуктов, а теперь будет учитывать потребности разных клиентских профилей. Это значит, что больший вес будут иметь критерии, связанные с кредитными продуктами и депозитами.

Оценка Daily Banking будет рассчитана как сумма оценок по группам задач, умноженных на вес этой группы — так же, как оценка Digital Office. Разделения на функциональность и удобство на уровне оценки больше не будет.

Несмотря на это, любая пользовательская задача оценивается через возможность ее решить в принципе и удобство этого решения. Это значит, что если в сервисе нет какого-то инструмента решения задачи, то соответствующие критериям удобства оценка будет равна 0. На практике это значит, что сервис со скудными возможностями и очень удобным интерфейсом не сможет получить высокую оценку: лидеры рейтинга должны обладать широкими возможностями и быть удобными.

Цифровой офис

Насколько полно мобильный или интернет-банк может заменить клиенту поход в офис.

Появятся новые задачи

1. Получение пенсии и других социальных выплат от государства
   Запрос выписки из ПФР, подача заявлений на получение пенсии или других социальных выплат, заявление на перевод пенсии или других социальных выплат в банк.
2. Отношения с государством в части налогов
   Выявление переплаты и оформление возврата средств, формирование налоговых деклараций для декларирования доходов или получения налогового вычета.
3. Управление кредитной историей
   Запрос кредитной истории, контроль изменений, работа над улучшением.
4. Идентификация и передача данных в другие сервисы
   Идентификация в сервисах самого банка (аффилированные брокеры, страховые компании и УК), а также авторизация в государственных сервисах через логин и пароль онлайн-банка, по QR-коду или с переходом по ссылке с подтверждением через авторизацию в мобильном банк.
5. Доступ к документам
   Возможность просмотра и экспорта юридически значимых документов: договор кредитно-банковского обслуживания, договор вклада и кредита.

Будут оцениваться новые продукты, сценарии и способы решения задач

1. Открытие любых карт без пластика, управление ими и использование в качестве полной замены пластиковой карты. Также будут учитываться смежные сценарии — перевыпуск карты в формате без пластика и дозаказ пластиковой карты к уже открытой цифровой карте.
2. Подключение страхования задолженности для кредитных карт и кредитов наличными для уже действующего продукта и при оформлении нового.
3. Открытие инвестиционных продуктов для массового клиента с пассивным характером управления и управление этими продуктами: ПИФ, инвестиции в облигации, готовые инвест стратегии, структурные продукты.
4. Заказ справки о наличии и погашении задолженности, об уплаченных процентах, о наличии и закрытии счетов.
5. Изменение кодового слова.
6. Покупка страховок КАСКО и ОСАГО.

Оценка некоторых задач станет более детальной

1. Станет больше критериев управления счетом для человека, с которым клиент разделил счет или которому выпустил дополнительную карту.
2. Будет отдельно учитываться закрытие продуктов через чат.
3. Решение любых задач через чат будет считаться менее ценным для клиента, чем автоматизация этой задачи в интерфейсе.
4. Будут учитываться скорость ответа в чате и временные интервалы работы чата.
5. Будет учитываться скорость смены персональных данных: сервисного номера телефона, паспортных данных.

Больше не будут оцениваться

Торговля на бирже с ориентацией на пользователя, готового уделять время на управление этими активами и обучение инвестированию. В частности — покупка и продажа акций, облигаций, ETF, валюты и других инструментов.