Как интерфейс интернет-банка для бизнеса усиливает комплексные продажи

Приходя в банк за новым продуктом, клиент ищет решение своей бизнес-задачи. И часто для ее решения требуется не отдельная услуга, а комплексный набор сервисов, некая «продуктовая корзина», которая собрана на основании потребностей и особенностей конкретного бизнеса. Банки понимают важность комплексных предложений, но в своих цифровых каналах удобно реализуют их лишь единичные игроки, и предпринимателям все еще непросто разобраться, какой продукт выбрать и как он работает.

Об этом свидетельствуют истории реальных предпринимателей, с которыми мы пообщались в рамках ежегодного исследования интернет-банков для бизнеса Business Internet Banking Rank 2020. В каждой из них клиент во время решения задачи бизнеса сталкивался с проблемами, а в одной истории это привело к отказу от услуг банка. Этого могло не случиться, если бы текущий банк доступно рассказывал о решениях бизнес-задач, удобно организовал интерфейс интернет-банка, собирал фидбек в контексте действий клиента, анализировал его активность и предлагал действительно полезные продукты.

Для этой статьи мы выбрали три показательных кейса предпринимателей и нашли для их решения конкретные практики интернет-банков, которые могут повышать лояльность клиента и способствовать реализации комплексного подхода в продажах.


Предложив решение задачи, банк поможет выбрать подходящий продукт

Как-то с друзьями открывали клинику, мне нужно было разобраться и подключить эквайринг. Было несколько проблем: разобраться с тарифами, понять, какие устройства нужны, и интегрировать онлайн-кассу с Medesk. На сайтах банков я абсолютно не мог понять, каковы тарифы на эквайринг и каков набор устройств, который мне нужен. А сотрудники объясняли мне все техническим языком и будто не понимали, что новичку многое может быть непонятным.

Те предложения, которые делают банки — они только для опытных компаний, которые уже использовали эквайринг. Для новичков нет доступной информации.

Захар,
предприниматель

Задача Захара в этом кейсе — открыть бизнес и начать получать платежи от физлиц, но ему предстоит потратить много усилий, чтобы разобраться, какие банковские продукты для этого нужны и как они работают. В этом случае ему мог бы помочь хороший клиентский менеджер, но обеспечить менеджерами всех клиентов невозможно. Их функции вполне может выполнить интерфейс интернет-банка, который возьмет на себя часть важных коммуникаций — будет рассказывать о продуктах, структурирует их поиск и предложит нужный пакет сервисов.

1. Рассказывать о продуктах, как об инструменте для решения задачи бизнеса

Полезные материалы, повышающие квалификацию клиентов, помогают быстро получать эффект от продуктов. Это могут быть статьи на медиа-площадке банка или в разделе «Помощь» интернет-банка, истории в приложении и другие обучающие материалы, ссылки на которые могут размещаться в витринах продуктов.

Как сделать такие статьи полезными:

  • Рассказывать о решении задачи, а не о банковском продукте: вместо «как подключить эквайринг» — лучше «как начать принимать платежи по картам». Избегать сложных банковских терминов: их лучше заменять словами, понятными новичку. 
  • Показывать конкретный порядок действий, которому удобно следовать при выполнении задачи. 
  • Включать прямые ссылки на услуги, чтобы клиент имел возможность сразу перейти к заказу и начать пользоваться продуктом.

Подобный контент поможет пользователю с нуля разобраться в многообразии инструментов и построить план действий для решения задачи. Клиент будет благодарен за сэкономленное время и доволен сотрудничеством с банком.

Хороший пример — Тинькофф Банк в разделе «Помощь» интернет-банка для бизнеса предлагает мини-статьи на разные темы, которые доступным языком рассказывают о решении разных задач.

1. Тинькофф---Как-начать-принимать-оплату-по-картам.png

Полезные материалы Тинькофф Банка, которые можно прочитать в разделе «Помощь» интернет-банка для бизнеса.

2. Структурировать витрину продуктов от бизнес-задач

Когда Захар уже знает, как решить задачу, он готов к подключению услуг, покупке оборудования и целенаправленно обращается в интернет-банк. Но ему сложно найти нужный продукт в интерфейсе, потому что их представление организовано непонятно. Например, все услуги вынесены в раздел «Сервисы» и сгруппированы по типам банковских услуг, в которых новичок еще не разбирается.

Чтобы клиент мог быстро найти нужные сервисы и сразу разобраться, потребуются ли ему дополнительные услуги, интернет-банк может сгруппировать предложения в витрине исходя от бизнес-задач.

Сбербанк---понятная-витрина-от-задач-пользователя---2.png

Витрина СберБизнес структурирует продукты от задач предпринимателя.


Так, например, делает Сбербанк. Витрина продуктов в СберБизнес сгруппирована по задачам пользователя и дополнительно оснащена навигационным меню в верхней части. Группа «Прием платежей» содержит все инструменты, которые может предложить банк для выполнения задачи компаниям разных бизнес-моделей: от классических торгового и интернет-эквайринга до B2B-платежей и сервиса «Бизнес Профиль», который помогает запустить онлайн-продажи, не имея интернет-магазина.

3. Предлагать решение задач «под ключ»

Для решения задачи Захара также могут потребоваться дополнительные активности, не относящиеся к банковским услугам. Например, после подключения онлайн-кассы нужна интеграция с учетной или CRM-системой, выпуск квалифицированной электронной подписи, регистрация кассы в налоговой и подключение к ОФД. После чего нужно настроить оборудование на точке. Для новичка этот процесс может показаться непосильным.

Но если банк возьмет на себя эти процедуры, предложив клиенту полный пакет нужных услуг, то предприниматель сможет сосредоточиться на своих бизнес-целях, не тратя ресурсы на выполнение каждого шага. Банк, в свою очередь, сможет повысить продажи дополнительных сервисов.

Пример реализации комплексного пакета в интернет-банке можно найти у Точки. Банк предлагает полный комплект для старта работы с онлайн-кассой — от настройки кассы и регистрации в налоговой до доставки в офис клиента.

3. Точка---полный-комплект-для-подключения-онлайн-кассы.png

Точка предлагает сразу все услуги для работы с онлайн-кассой в одном пакете.


При предложении комплексных пакетов важно учитывать специфику пользователя — разным бизнес-моделям может требоваться разный набор инструментов для решения схожих задач. Если Захар держит мелкую торговую точку, ему будет выгоднее подключить прием платежей по QR-кодам, нежели использовать традиционный эквайринг. А если он фрилансер и продает handmade-изделия в Instagram, то вместо классического интернет-эквайринга ему подойдет размещение платежных ссылок в соцсетях.

Эти особенности и должен учитывать интернет-банк и на основании потребностей клиента предлагать готовый набор продуктов, который оптимально решит его задачи. Например, при переходе в витрину продуктов определенной тематики система может предложить Захару пройти тест, по результатам которого порекомендует оптимальный набор сервисов.

4. Точка---нужна-ли-онлайн-касса---1.png

Точка предлагает пройти тест, который поможет предпринимателю понять, нужна ли онлайн-касса, и какое устройство подойдет лучше.


Обратная связь в контексте задачи дает лучшее понимание потребностей клиента

Мы не поскупились уйти из банка, хотя нужно было бешеные деньги заплатить за то, чтобы снять контракты с учета. В новом банке у нас выделенный менеджер валютного контроля, а в старый невозможно было дозвониться.

Часто было так: с нашей стороны все готово, есть валюта, довели платежи до формирования, но не факт, что они уйдут сегодня — банк обрабатывает, а потом пишет «Отказ». Причина не ясна, дозвониться нельзя, потому что менеджеров уже нет. Поэтому платежи планировали за неделю, чтобы поставщику все это дошло вовремя.

Плюс, покупать валюту в самом банке было очень дорого, поэтому покупали на стороне у брокеров. В новом банке свой форекс, что очень выгодно и мы экономим время — сэкономили за год 2 млн только на конвертации.

Ольга,
главный бухгалтер

Для компании, ведущей внешнеэкономическую деятельность, критически важно, чтобы платежи проходили исправно, процесс валютного контроля был предсказуемым, и не было нужды проводить конверсионные операции на стороне. История Ольги показывает, что если на каком-то этапе опыт прерывается, то ломается весь процесс, и в результате клиент меняет банк.

Чтобы этого избежать, банку необходимо выстроить коммуникации с клиентом на каждом этапе, и если что-то пойдет не так, пользователь должен иметь четкий план действий. При этом важно поддерживать единое качество общения с клиентами во всех каналах — будь это интерфейс интернет-банка или звонок в колл-центр.

Также важно улучшать собственные процессы банка с опорой на обратную связь от клиентов. Качественный фидбек можно получить в контексте выполнения задачи клиентом, например, после отправки валютного платежа или в форме обмена валюты — это позволит собирать действительно актуальную информацию о состоянии конкретного участка процесса.

Для этого прогрессивные интернет-банки используют различные инструменты: от простых форм оценки (например, выставление звездочек после получения консультации в чате), до совместного формирования бэклога с клиентами. Подобные инструменты в том числе и повышают лояльность пользователя и показывают, что банк прислушивается к его мнению и соответственно развивает сервис.

5. Альфа-Банк---Как-вам-раздел---2.png

Альфа-Банк в раздел «Кредиты» интернет-банка для бизнеса добавил блок «Как вам раздел?» Пользователи могут выставить оценку и оставить комментарий по работе сервиса.

6. Открытие---выпуск-токена--2---нужна-другая-операция.png

Банк Открытие при выпуске токена для подключения API спрашивает клиента, какая новая функциональность более актуальна для доступа по API. Таким образом приоретизируется внедрение новых функций.

7. Райффайзенбанк---рейтинг-идей.png

Райффайзенбанк в разделе «Рейтинг идей» предлагает клиентам проголосовать за новую функциональность. Если идея берётся в разработку, появляется значок «В разработке».


Анализируя активность клиента, банк предложит лучшие решения для его задач

До открытия счета в банке мы платили зарплату просто «из кассы» и не заморачивались. Когда открыли в банке счёт, они автоматом подключили зарплатный проект (но мы даже не помнили об этом, если честно). Потом менеджер звонит и говорит: «ну, раз у вас все равно зарплатный проект подключен, вы бы хоть попробовали разок реестр сделать?» Попробовали. А теперь привыкли — удобнее платить так.

Гюзель,
бухгалтер

История Гюзель встречается довольно часто: работодатель выплачивает зарплату через кассу только потому, что не знает другого доступного способа и уже привык к издержкам. Хоть и не оптимально, задача все-таки решается, поэтому предприниматель может годами использовать неподходящий инструмент.

В этой ситуации банк может предложить клиенту более удобный сервис, который поможет сократить рутину и сэкономить ресурсы. Это повысит лояльность клиента и его активность. Такой клиент в дальнейшем продолжит расширять число подключенных продуктов, с большей вероятностью будет выбирать банк для запуска новых проектов и рекомендовать его знакомым.

Анализ всей активности клиента — от базового РКО до работы с небанковскими сервисами — позволит лучше понимать его задачи и предлагать те инструменты, которые помогут ему более эффективно управлять финансами. Например, если банк заметит, что бизнес Гюзель активизируется во время определенных сезонов, то он может предложить ей использовать бесплатный пакет РКО вне сезона и, наоборот, перейти на более высокий тариф, но с большим количеством бесплатных платежей, когда сезон наступил.

А если банк заметил просрочку по кредиту, он может не накладывать штрафы, а предложить воспользоваться кредитными каникулами, если анализ активности показал, что обороты компании упали и предприниматель действительно находится в затруднительном положении. Это поможет сохранить клиента и поддержать его транзакционную активность в будущем.

В истории с Гюзель воспользоваться зарплатным проектом ей предложил клиентский менеджер по телефону. Но более эффективно было бы предложить новый инструмент в контексте выполняемой задачи — и это может сделать интерфейс интернет-банка.

8. Точка---зарплатный-проект.png

Точка предлагает зарплатный проект в контексте выполнения операции.


Хороший пример показывает банк Точка. Увидев, что клиент производит выплату зарплаты через формирование обычных платежных поручений в интернет-банке, регулярно выходит за лимит суммы бесплатных переводов и, как следствие, платит комиссию, банк предложит воспользоваться зарплатным проектом. Таким образом, он может снизить издержки клиента на выплаты и сделать процесс более удобным. Само предложение клиент увидит непосредственно в форме платежного поручения — это повышает шанс, что пользователь его изучит и попробует использовать.

Регулярно проводя исследования цифровых банковских сервисов для бизнеса, мы видим как бурно происходит их развитие. Сегодня банки предлагают предпринимателям все необходимые инструменты, востребованные на каждом этапе жизненного цикла бизнеса, однако лишь понимая задачи и потребности реального пользователя, можно выстроить длительные и доверительные отношения с ним. Важно добиться того, чтобы инструмент, представленный в интернет-банке для бизнеса, был понятен клиенту, соответствовал его потребностям и контексту.

Подготовлено для bosfera.ru