Все лучшее бизнесу: секреты успеха цифровых сервисов Делобанка

Цифровые сервисы Делобанк запускал практически с нуля: старый интернет-банк был недостаточно быстрым и удобным — требовалось создать новую платформу. Идея отдельного сервиса появилась в конце 2017 года, когда разработанный SKB_Lab интернет-банк занял четвертое место в рейтинге Business Internet Banking Rank 2017. Это был очень хороший результат — сервис мог бы составить конкуренцию тройке лидеров — Тинькофф, Модульбанку и Точке. В 2017 году они уверенно занимали олимп онлайн-банкинга для бизнеса — ни один банк не мог их потеснить.

Делобанк решил попытаться. Ставку сделали на ИП и небольшие компании с оборотом до 20 млн рублей в год. Банк должен был снять с предпринимателей административную нагрузку, освободить их от рутины, дать ресурс для стратегических решений и развития бизнеса.

Ключевыми услугами выбрали прием платежей онлайн и офлайн, бухгалтерское обслуживание, расчет налогов и сдачу отчетности, юридические консультации. Небанковские сервисы сделали доступными даже для клиентов, которые закрыли или не пользуются расчетным счетом в Делобанке — чтобы использовали платформу для работы со счетами в других банках.

Сервис решили сделать единым для управления финансами бизнеса и физлица с помощью одного логина и пароля. Предпринимателям как частным лицам Делобанк предложил дебетовую карту с кэшбеком и начислением процентов на остаток.

Два года мы вместе с командой банка работали над развитием цифровых сервисов для предпринимателей, помогая достичь амбициозной цели и удержать результат.

Уже в 2019 году новый мобильный банк стал лучшим на рынке и сохранил этот статус в 2020. Интернет-банк совершил качественный рывок именно в 2020 году: был признан лучшим для своей целевой аудитории розничных предприятий и вошел в топ-3 для других форм бизнеса, опередив развитие конкурентов.

0.png

Как мы создаем лучшие цифровые сервисы на рынке


Роль Markswebb

Наша роль заключалась в том, чтобы помочь команде получить детальное представление о конкурентных сервисах и вовремя реализовать актуальные возможности для клиентов в удобной форме.

1. Продуктовый мониторинг рынка.

После яркого захода на рынок с базовыми возможностями было не очевидно, куда расти, чтобы завоевать статус лидера и лояльность предпринимателей. Мы детально анализировали рынок, видели, как развиваются существующие лидеры — Точка, Модульбанк, Тинькофф — и делились экспертизой со внутренней командой Делобанка.

2. UX-аудит и сопровождение развития продуктов.

В 2018 году у Делобанка были хорошие продакты, но рынок банков для бизнеса был и остается очень плотным: требовался новый подход. В рамках консалтинга мы вместе с командой банка создавали большие UX-бэклоги как для существующих, так и для новых сервисов. В какой-то степени играя роль внешней UX-лаборатории, которая оценивала продукты со стороны, незамыленным взглядом.

На протяжении двух лет мы помогали смотреть на продукты в разрезе рынка и существующих конкурентов, тестировали прототипы, ездили в командировки, проверяли гипотезы, проецировали исследования на бэклог цифровых сервисов Делобанка и оценивали их развитие с помощью понятной метрики, которая учитывает сотни параметров.

Делобанк с самого начала ставил для себя амбициозную цель — создать лучшие цифровые сервисы и продукты для бизнеса. Поэтому мы рассматривали для себя только тех партнеров на рынке, которые могли бы нам помочь этой цели достичь. Сотрудничество с Markswebb — отличный пример того, как объединение компетенций, усилий и амбиций сильных партнеров создает уникальный результат.

Ирина Кузьмина, директор Делобанка


Контекстные связи между документами помогают выстроить системную работу

Команда Делобанка отказалась от white label интеграции сторонних сервисов в пользу собственных разработок. Челлендж был в том, чтобы объединить все сервисы в единую систему, где документы по одной сделке будут логически взаимосвязаны. В интернет-банке для бизнеса многие задачи клиентов находятся на пересечении разных функциональных блоков, поэтому уровень пользовательского опыта во многом зависит от интеграции сервисов между собой.

Решением стали горизонтальные связи документов по модели «Договор > Счет на оплату > Платеж > Акт выполненных работ». Такая цепочка логически повторяет бизнес-процесс:

  • Сервис создания типовых договоров подтягивает реквизиты из справочника контрагентов.

  • На основе договора можно выставить счет на оплату.

  • Когда оплата приходит, выставленный счет получает статус «Оплачен».

  • На основе счета в любой момент можно сгенерировать акт выполненных работ.

  • После отправки акта контрагенту счет получает статус «Закрыт актом».

К 2020 году Делобанк значительно улучшил собственный сервис документооборота, реализовав уникальное на рынке решение. По функциональному наполнению оно сравнимо с самостоятельными облачными сервисами, но при этом лучше интегрировано с сущностями из ядра интернет-банка.

Проработана связь документов со справочником контрагентов и лентой платежей, создавать акты выполненных работ можно как самостоятельные документы, на основе счета на оплату или входящего платежа.

В карточке контрагента отображается вся история обмена документами. Банк сохраняет связи между документами, созданными на основе друг друга, и позволяет связывать их вручную. Также связи отражаются в виде специальных статусов.

1.png

В приложении Делобанка тоже учтены разные сценарии формирования документов: с нуля, на основе другого типа документа или платежа. Документы сгруппированы логически, сохраняются контекстные связи при формировании и дальнейшей работе. Можно автоматически или вручную задать связи, архив хранится в карточках контрагентов, для которых они готовились.

2.png


Интегрированный в бизнес-процессы справочник контрагентов учитывает все сценарии

Чтобы полноценно решать задачи предпринимателей, справочник должен учитывать разные пользовательские сценарии. Предлагать максимум действий напрямую из карточки контрагента и возможность сохранения любой информации о партнерах и клиентах: расчетные счета в разных банках, история взаимодействия, связанные документы.

В Делобанке справочник полноценно интегрируется в деловые процессы благодаря контекстным связям с документами и платежами. Причем связи двусторонние — не только из справочника, но и в него — из любой операции, связанной с контрагентами.

Клиентам доступна лента операций с партнером, аналитика по оборотам, архив документов и проверка благонадежности. Из карточки можно запустить платеж, выставить счет, создать закрывающий документ или акт сверки.

3.png


Автоматизированное управление финансами избавляет от рутины и снимает стресс

До 2019 года мобильные банки не умели рассчитывать налоги и взносы в бюджетные организации, работать с закрывающими документами и формировать документы для налоговой отчетности. Первыми эти жизненно необходимые для ИП функции появились в мобильных банках Точки, Модульбанка, Делобанка и Тинькофф Банка. В 2020 году банк первым запустил в мобильном банке автоматизированную бухгалтерию для компаний на УСН «доходы минус расходы».

Расчеты производятся на основе данных из двух источников. В разделе «Налоговая база» клиент видит учтенные доходы на основе оборотов в Делобанке, а ниже может самостоятельно указать суммы по счетам в других банках и / или наличному обороту. При этом он видит предварительный расчет налога, в котором отображены учтенные в формуле данные, саму формулу и результат подсчета. Та же логика — при учете расходов.

В разделе «Ранее уплаченные суммы» можно указать авансовые платежи налогов и взносов и / или размер торгового сбора. Для каждого тематического пункта есть контекстные подсказки, помогающие верно понять и заполнить соответствующие поля.

4.png

Потребность в бухгалтерии для ИП на УСН 15% шла от клиентов. Нам было непросто реализовать такой запрос, но мы справились и видим пользу.

Алексей Трегубов, CBO Делобанка


Понятный процесс и интерфейсы валютных операций снижают риск штрафов

Первое, с чем сталкивается клиент, получивший валютный перевод — уведомление о его поступлении. Важно, чтобы оно было заметным и содержало всю необходимую информацию по платежу, срокам предоставления документов и санкциям за срыв сроков. чтобы предприниматель точно не пропустил важную информацию, можно продублировать ее по электронной почте и в SMS.

Пользователю удобно доставляется информация о валютных поступлениях и суммах, доступных к распределению. Само распределение стало удобным: нужно нажать кнопку «Распределить», выбрать поступление и перейти к созданию распоряжения о списании средств с транзитного счета. По каждому валютному зачислению указаны крайние сроки их распределения и система напоминает об их истечении.

Это удобно для предпринимателей, которые получают много валютных переводов: можно в одном месте отслеживать статусы и сроки всех валютных зачислений и тут же переходить к конкретным действиям.

5.png

Удобная форма валютного перевода дает возможность загрузить подтверждающие документы и заполнить сведения о валютной операции. А если сумма контракта меньше 200 тыс. рублей, интерфейс может объяснить, что в этом случае загрузка документов не обязательна.

Карточка контракта помимо идентификационных данных содержит всю необходимую информацию по сделке: документы, таможенные декларации, платежи. Тут же можно просмотреть и создать документы валютного контроля, следить за платежами.

Логическая группировка документов и платежей на основе валютного контракта делает его центром сделки. Это упрощает работу: вся необходимая информация структурирована и находится в рамках одной сущности.

6.png


Максимальный спектр платежных инструментов расширяет возможности бизнеса

Все платежные решения банк объединил в продукте «ДелоКасса», которое также выполняет функцию онлайн-кассы по 54-ФЗ, обеспечивает клиента товароучетной системой и системой аналитики прямо в интернет-банке.

В интернет-банке и мобильном приложении появилась возможность не только подключать сервисы, но и полноценно работать с поступлениями. Потом — инструменты для запуска онлайн-продаж без интернет-магазина и онлайн-кассы, например, на базе профиля в соцсети с помощью сервиса «Выставление счетов».

Помимо классического торгового и интернет-эквайринга, запустили прием платежей по QR-кодам через СБП, причем встроили новую платежную систему во все продукты и сервисы. Предприниматель может развешивать сгенерированные QR-коды для оплаты прямо на товары либо генерировать динамические QR-коды, выводя их в интерфейс онлайн-кассы и терминалы. Банк автоматически регистрирует торговую точку в системе сразу после активации тогла «Куаринг».

7.png

Куайринг СБП оказался очень востребован среди клиентов не только из-за отличных финансовых условий, но и в силу простого подключения и использования. Это решение мы активно предлагаем и помогаем внедрить коллегам по цеху.

Алексей Трегубов, CBO Делобанка

В мобильном приложении Делобанк организовал полноценное подключение эквайринга и управление услугой. Можно выбрать CMS-систему, скачать платежный модуль для сайта и инструкцию по установке, а заявку на подключение отправить напрямую из приложения и после утверждения начать пользоваться интернет-эквайрингом.

При подключении торгового эквайринга есть подробная информация о разных терминалах и тарифах, можно добавить адреса и контактные данные точек, указать тип и требуемое число торговых терминалов, выбрать тарифный план и способ оплаты, быстрое оформить доставку и заказать онлайн-кассу с фискальными накопителем.

8.png


Онлайн-чат и интеллектуальный чат-бот помогают решать задачи быстрее

На заре появления чатов в мобильных банках для бизнеса, в приложении Делобанка предприниматели уже могли получить помощь в решении своих задач. Например, именно в онлайн-чате клиенты получали уведомления о запросе из финмониторинга сразу со ссылкой на форму для загрузки каждого требуемого документа. Документы и справки, заказанные ранее с помощью чата, сохранялись в специальном разделе.

В 2020 году банки соревновались чат-ботами. Их было всего пять на рынке, но некоторые могли только дать справку и передать диалог оператору. Самые умные боты были в приложениях Тинькофф Банка, Модульбанка и Делобанка. Бот Тинькофф рассказывал о подключенных продуктах и объяснял, как выполнить задачу в интерфейсе приложения. Бот Модульбанка помогал открывать продукты. И только бот Делобанка сопровождал клиента по сценарию решения задачи.

Яркий пример — смена тарифного плана. Бот уточняет расчетный счет, для которого это необходимо, и помогает выбрать тариф, показывая доступные опции и основную информацию о стоимости. Далее спрашивает, хочет ли пользователь внести аванс за обслуживание и если да, то за какой период. Выбор тарифа подтверждается SMS-кодом непосредственно в чате.

9.png

У нас интеллектуальный и функциональный чат-бот начал работать одним из первых на рынке. Он формировал и исполнял платежи по реальной смысловой нагрузке достаточно пространных и разнообразных диалогов, в том числе голосовых. Массово клиенты пока не готовы к такому, но приходит новое поколение пользователей, которое умеет и хочет пользоваться такими возможностями.

Алексей Трегубов, CBO Делобанка


Итоги

Команда Делобанка смогла создать «невидимый» банковский сервис для предпринимателей, который снимает стресс и помогает экономить время на рутинные операции.

Одним из главных челленджей было создание принципиально новых мобильного и интернет-банка, которые дадут лучший клиентский опыт предпринимателям. Не было задачи что-то копировать — набор сервисов, решение, процесс. Команда ищет и создает инструменты для наилучшего решения задач клиентов — и Markswebb в этом активно помогает.