ATM Customer Experience Rank 2020
презентация результатов
Сентябрь 2020

С чего начать трансформацию банкомата или платежного терминала в цифровой офис, который поможет вовлекать клиентов в онлайн-каналы и повышать продажи.

10

банков-участников

4

типа устройств

Несмотря на снижение доли наличных операций, банкоматы и платежные терминалы продолжают играть важную роль в экосистеме цифровых сервисов и позволяют с минимальными издержками расширять географию присутствия банков.

Исследование ATM Customer Experience Rank 2020 поможет понять, как банку развивать устройства самообслуживания, которые не только облегчают банковские операции, но и полноценно реализуют концепцию цифрового офиса, повышают продажи, знакомят с новыми услугами и дополняют другие каналы банка. Результаты исследования будут опубликованы в августе 2020 года.

Базовый список участников

  1. Альфа-Банк
  2. Банк Открытие
  3. Банк Уралсиб
  4. ВТБ
  5. Газпромбанк
  6. МКБ
  7. Почта Банк
  8. Райффайзенбанк
  9. Сбербанк
  10. Тинькофф Банк


Топ-10 банков по количеству устройств самообслуживания в городах-миллионниках по данным Яндекс.Карт на июнь 2020 г.

Если банка нет в базовом списке

Примите участие в исследовании

Любой банк, который стремится предлагать дополнительную ценность клиентам через сеть устройств самообслуживания, может принять участие в исследовании. Заявки принимаются до 13 июля 2020 г.

Отправить заявку

Этап 1. Интервью с экспертами

«Ящик с наличкой» или цифровой офис

Проводим беседы с руководителями департаментов обслуживания сети устройств, руководителями цифрового бизнеса и разработчиками терминальных решений.

Узнаём о том, как банки формируют и развивают сеть устройств самообслуживания, как обновляют интерфейсы и оценивают эффективность обновлений, как определяют пользователей, какую роль отводят банкоматам в экосистеме продаж и доставки услуг клиентам.

Этап 2. Юзабилити-тесты

Проверка в двух возрастных категориях

Респонденты, которые не являются клиентами банка, проводят ряд самых распространенных операций в банкоматах:

  • снятие наличных,
  • внесение наличных,
  • оплата мобильной связи,
  • оплата квитанции Мосэнергосбыт,
  • оплата интернета,
  • смена пин-кода карты.

Каждый банкомат тестируют два человека: один в возрасте 25-45 лет и один старше 60. С каждым их них мы проводим интервью, чтобы понять, как опыт взаимодействия с устройством повлиял на восприятие сервиса банка.

Этап 3. Анализ данных

Заполняем чек-листы, находим лучшие практики

На основе собранных данных формируем чек-листы, по которым можно оценить качество клиентского опыта при работе с банкоматом.

Для оценки берем до 4 устройств от каждого из банков-участников:

  • банкоматы, формирующие основу парка устройств;
  • «целевые» банкоматы, которые устанавливаются по модернизации;
  • перспективные банкоматы, находящиеся на тестировании;
  • платежные терминалы.
Этап 4. Расчет рейтингов

Кто предлагает лучший опыт в банкоматах

Каждый банк в рейтинге получает единую оценку, которая показывает общий уровень качества сервиса в устройствах самообслуживания.

Критериям чек-листа присваиваем веса в зависимости от частоты операции и ее важности для клиента. Итоговая оценка — это сумма критериев, умноженных на их веса. Оценка каждого типа устройств влияет на общую оценку пропорционально доле в парке банкоматов.

Презентация исследования

Август, 2020

Результаты исследования будут представлены в августе 2020 года. На презентации мы поделимся лучшими практиками и собственными инсайтами развития сетей устройств самообслуживания.

О старте регистрации мы сообщим за неделю до мероприятия. Подпишитесь, чтобы не пропустить: Телеграм-канал Markswebb Группа на Facebook  

Представление об уровне сервиса
в банкоматах и терминалах

Рейтинг сетей банкоматов

Рейтинг поможет получить понимание текущего уровня развития сетей самообслуживания в разных банках. Вы увидите, каких успехов добились конкуренты и какое место занимают банкоматы в их экосистеме сервисов.

Эти данные помогут расставить приоритеты в развитии собственного сервиса, задать планку качества и понять, на каких участников рынка полезно ориентироваться.

Опыт команд-лидеров рынка
в одном отчете

Лучшие практики и инсайты из интервью

Опишем, как лидеры рынка решают задачи клиентов с помощью банкоматов, как увеличивают скорость и удобство выполнения операций и оптимизируют нагрузку на устройства.

Покажем, какие приемы банки используют в интерфейсах устройств, чтобы сократить снятие наличных, повысить продажи, облегчить онбординг и поддержать лояльность клиентов.

Контекст для принятия решений

Карта трендов и описание лучших интерфейсов

Карта трендов подскажет, какие технические новинки используются в банкоматах, как они влияют на пользовательский опыт, какие функции являются стандартом для устройств, а какие дают дополнительные ценности клиентам.

Продуктовой команде банка это поможет понять, как развивать интерфейсы и на какие функции обращать внимание в первую очередь.

Объективная оценка собственного прогресса

Как оценить собственные успехи

Наша методика — уникальный инструмент для UX-анализа устройств самообслуживания, разработанный впервые для российского рынка.

Она содержит ключевые метрики и чек-листы, с помощью которых банк может объективно оценить качество сервиса в банкоматах и терминалах, найти проблемные зоны и определить направления развития.