Пояснение к методике исследования Mobile Banking Rank 2015

15 июля 2015 года агентство Markswebb Rank & Report представило результаты четвертой волны ежегодного исследования эффективности мобильных банков для частных лиц Mobile Banking Rank 2015. По результатам исследования мобильные приложения ряда крупных финансовых организаций, в частности Банка Русский Стандарт, получили невысокие оценки и удостоились низких мест в итоговом рейтинге. Учитывая, что опубликованные оценки, будучи неверно истолкованными, могут повредить репутации финансовых организаций, мы считаем необходимым отдельно прокомментировать ряд особенностей методики исследования.

Предметом исследования Mobile Banking Rank 2015 является вопрос — может ли клиент российского банка, имеющий дебетовую карту, полностью управлять своей картой, получать информацию и совершать все возможные операции по карте через мобильное приложение банка. В ходе исследования оценивалось, насколько мобильные приложения того или иного банка близки к этому условно идеальному мобильному банку, в котором клиент может решать все свои задачи по карте в максимально удобном для себя виде. Таким образом, исследование Mobile Banking Rank 2015 и полученные по его результатам оценки мобильных банков заведомо не учитывают возможности, связанные с получением информации и проведением операций по некарточным банковским продуктам — например, по кредитам и вкладам.

Помимо этого несколько сервисов, внедренных, в частности, в Мобильном приложении Банка Русский Стандарт (в их числе редкие для рынка) — возможность выпуска предоплаченной NFC-карты, в том числе для пользователей, не являющихся клиентами банка; возможность выпуска виртуальных карт, в том числе для пользователей, не являющихся клиентами банка; возможность использовать камеру мобильного устройства для фотографирования банковской карты и автоматического распознавания ее номера для совершения перевода; возможность получения информации о сумме платежа и задолженности по кредиту без необходимости авторизоваться в мобильном банке; возможность управления страховыми программами по карточным продуктам — по ряду причин агентством не оценивались и не оказывали влияния на итоговое место в рейтинге, несмотря на то, что являются неотъемлемой частью данного Мобильного приложения и могут быть рассмотрены как одно из его конкурентных преимуществ.

При подборе критериев и определения их относительной важности в итоговой оценке рейтинга специалисты Markswebb Rank & Report со всей ответственностью реализовали комплекс аналитических мероприятий, включая онлайн-опросы, интервью и юзабилити-тесты с тысячами клиентов российских банков, а также сбор экспертных мнений среди сотрудников российских банков, отвечающих за дистанционное обслуживание клиентов. Не смотря на объем собранных и проанализированных данных, на формирование методики исследования в незначительной степени влияют субъективные точки зрения сотрудников агентства Markswebb Rank & Report, которые могут не совпадать с мнением некоторых сотрудников банков и некоторых клиентов банков. Интерпретируя результаты исследования Mobile Banking Rank 2015, мы настоятельно рекомендуем учитывать особенности методики исследования и расчёта оценок.

Возврат к списку