Private Deposit CX Rank 2015

Агентство Markswebb Rank & Report представляет результаты исследования Private Deposit CX Rank 2015 – первого исследование, предметом которого является совокупный потребительский опыт, формируемый у частного вкладчика в дистанционных каналах обслуживания банка: сайтом банка (как версией для компьютеров, так и адаптированной версией для мобильных устройств), интернет-банком, мобильным банком, банкоматами и терминалами.

Задача исследования – определить, может ли клиент российского банка открывать вклады, управлять ими и закрывать, получая свои средства назад, полностью дистанционно, не посещая отделения банка и не общаясь с сотрудниками банка по телефону. Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом: выбор и открытие вклада, получение информации и совершение операций по вкладу, закрытие и получение средств с вклада.

В ходе исследования были проведены:
- Серия глубинных интервью с вкладчиками;
- Онлайн-опрос более 3000 российских интернет-пользователей;
- Кабинетное и полевое обследование интерфейсов дистанционных каналов обслуживания вкладчиков в 21 российском банке по чек-листу из более 300 критериев – в ходе обследования специалисты Markswebb открыли в общей сложности 35 срочных вкладов и накопительных счетов на общую сумму 250 тысяч рублей.

Краткие результаты исследования:
  • 36% или 12,5 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, имеют хотя бы один банковский вклад или накопительный счет.
  • 26% вкладчиков имеют вклады и накопительные счета в 2 и более банках. При этом 91% вкладчиков пользуются хотя бы одной дебетовой или зарплатной банковской картой.
  • 82% вкладчиков пользуются сервисами интернет-банкинга и мобильного банкинга.
  • Среди исследованных 21 российских банка 19 предлагаю те или иные возможности дистанционного открытия вкладов и накопительных счетов. Из них 19 – через интернет-банк, 7 – через мобильный банк, 6 – через банкомат или терминал.
  • Только 11 банков из 21 предоставляют возможность через интернет-банк досрочно истребовать средства вклада.
  • В 9 банках из 21 при отключенной автопролонгации вкладов по истечении срока договора средства с вклада автоматически перечислятся на текущий счет или дебетовую карту клиента, откуда средства можно будет обналичить или использовать для переводов и платежей. Однако большинство банков при дистанционном открытии вкладов по умолчанию подключают автопролонгацию договора, которую в дальнейшем дистанционно отключить позволяют только 2 банка из 21. Таким образом, в большинстве случаев даже при дистанционном открытии вклада по окончанию срока договора клиенту придется обращаться в отделение банка, чтобы получить назад свои средства.

Рейтинг банков по уровню потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания и другие результаты исследования смотрите в кратком отчете.

Возврат к списку