Private Deposit CX Rank 2016


Private Deposit CX Rank 2016 — вторая волна исследования и рейтинга пользовательского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания российских банков. Его задача — определить, может ли клиент российского банка открывать и закрывать вклады, а также управлять ими полностью дистанционно, не посещая отделения банка и не общаясь с сотрудниками банка по телефону. 

В рамках Private Deposit CX Rank 2016 аналитики Markswebb Rank & Report исследовали, какие возможности банк предоставляет для дистанционного обслуживания срочных вкладов в следующих каналах:
  • веб-сайт;
  • мобильная версия сайта; 
  • интернет-банк; 
  • мобильный банк; 
  • банкоматы и терминалы. 
Private Deposit CX Rank охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом:
  • подбор вклада и ознакомление с его условиями;
  • открытие вклада и размещение средств;
  • получение информации по уже открытому вкладу;
  • пополнение вклада и расходные операции по нему;
  • изменение настроек и параметров открытого вклада;
  • досрочное закрытие вклада;
  • получение средств с вклада по окончании срока его размещения.
Также аналитики Markswebb Rank & Report учитывали дополнительные характеристики отдельных каналов дистанционного обслуживания, связанные с управлением вкладами (например, если для открытия вклада в интернет-банке необходим текущий счет в той же валюте, можно ли такой счет открыть через интернет-банк).

Исследование проведено в период с марта по апрель 2016 года.

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Private-Deposit-CX-Rank-2016-Intro-Report.pdf

Подробнее о методике исследования и покупке полного отчета с результатами исследования.


Рейтинг потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания


 Позиция
 в рейтинге 
 Банк* 
Оценка** 
1
Тинькофф Банк
75,4 
2
Сбербанк
59,1
3
Промсвязьбанк
58,1
4
Банк Москвы
57,8
5
Московский Кредитный Банк
49,2

УБРиР
49,1
7
Русский Стандарт
48,8
8
Росбанк
47,5
9
Уралсиб
47,4
10
ВТБ24
47,1
11
Хоум Кредит Банк
46,8
12
Бинбанк
44,3
13
Открытие Банк
42,9
14
Банк Санкт-Петербург
42
15 
Возрождение
40,5 
16-17
СМП Банк
39,3
Альфа-Банк
39,3
18
Райффайзенбанк
38,8
19
Росгосстрах Банк
37,8
20
Россельхозбанк
35,3
21 
Зенит
21,1
22
Советский Банк
21
23 
СКБ-Банк
15,7 
24
Газпромбанк
13,1
25 
Югра
6,2

Для рейтингования были отобраны 25 российских банков: представители топ-5 рейтинга аналогичного исследования в 2015 году и банки, имеющие наибольшее количество вкладчиков среди российских интернет-пользователей по данным исследования e-Finance User Index 2016. 5 банков были включены в исследование по запросу.
**Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает, насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности работы с вкладами через дистанционные каналы обслуживания.


best.jpg


Ключевые выводы исследования

33% российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, или 18,2 млн человек имеют хотя бы один банковский вклад или накопительный счет.

24% вкладчиков имеют вклады и накопительные счета в двух и более банках. При этом 84% вкладчиков открывают новые вклады в тех банках, клиентами которых они уже являются.

74% вкладчиков пользуются сервисами интернет-банкинга, 36% — сервисами мобильного банкинга.

Всего 4 из 25 банков позволяют клиентам открывать вклады через все исследуемые каналы ДБО: интернет-банк, мобильный банк и терминалы самообслуживания: УБРиР, МКБ, Росбанк и Сбербанк. 

Большинство исследованных банков  (21 из 25) предлагают своим клиентам  открывать вклады через интернет-банк.  Заметно меньшее количество банков  предлагает возможность открытия  вкладов через другие дистанционные  сервисы: 12 — через мобильный  банк и 6 — через  банкоматы или терминалы.

Банков, которые не предоставляют возможности открывать вклады дистанционно, тоже 4: это Газпромбанк, СКБ-Банк, Югра и Советский Банк.

Мобильные банки догоняют интернет-банки в плане функционала работы с вкладами. В частности, за прошедший год в пяти банках — МКБ, Открытие, Промсвязьбанк, Росбанк и Уралсиб — появилась возможность открывать вклад в мобильном приложении. В 2015 году таких банков было всего 6, а сейчас уже 11.

Во многих банках существует возможность закрытия вкладов (в том числе, досрочно) через интернет-банк. За прошедший год такую возможность добавили в своих интернет-банках Альфа-Банк, Банк Москвы, Банк Санкт-Петербург и Банк Уралсиб. 

Несмотря на активное распространение сервисов card2card переводов, в том числе для погашения задолженностей по кредитам, банки пока игнорируют возможность пополнения вклада с карт других банков. Исключение — Тинькофф Банк и УБРиР, предлагающие своим вкладчикам возможность пополнения вкладов с карт других банков в собственном интернет-банке.

Банкоматы и иные устройства самообслуживания в большинстве банков не обладают возможностями для открытия вкладов и управления ими.

Посмотреть результаты предыдущей волны исследования пользовательского опыта вкладчиков
в каналах ДБО Private Deposit CX Rank 2015


Методика исследования

1. Онлайн-опрос

Выборка более 3000 респондентов, репрезентующих пользователей интернета в возрасте 18-64 лет. Анкета опроса включала в себя социо-демографический профиль респондентов, типы используемых банковских продуктов, обслуживающие банки, используемые дистанционные сервисы, активность, частота и давность их использования, совершаемые операции.

2. Глубинные интервью

Выборка респондентов – 20 человек в возрасте 25- 50 лет, проживающих в Москве и имеющих открытые вклады в российских банках (в общей сложности 46 вкладов в 22 банках). Вопросы интервью включали в себя личный опыт выбора банков для открытия вкладов, принятия решений об открытии вкладов, открытия вкладов, управлении ими, пополнения и расходных операций по вкладам, досрочного закрытия а также закрытия по окончании срока договора и пролонгации договора вклада.

3. Аудит интерфейсов каналов ДБО

Полевые и кабинетные обследования интерфейсов веб-сайтов, мобильных сайтов, интернет-банков, мобильных банков, банкоматов и терминалов проведены специалистами Markswebb Rank & Report в марте-апреле 2016 года. В 25 российских банках были открыты вклады, подключены сервисы интернет-банкинга и мобильного банкинга, проведены тестовые операции. В ходе исследования в общей сложности были открыты 35 вкладов и накопительных счетов на сумму 500 тысяч рублей.


Полный отчет по результатам Private Deposit CX Rank 2016


Полный отчет будет полезен:
  • руководителям розничного бизнеса в банках;
  • руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания;
  • руководителям бизнеса депозитных продуктов;
  • руководителям каналов ДБО в банках.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает три варианта приобретения полного отчета по результатам исследования:

Стандартный отчет Расширенный отчет Полный аудит
Скриншоты интерфейсов по 25 банкам + + +
Чек-листы по 25 банкам + + +
Статистические данные по аудитории вкладчиков в России + + +
Анализ результатов глубинных интервью с вкладчиками + + +
Сравнительный анализ возможностей управления вкладами в 25 банках: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, описание лучших практик и типичных ошибок + + +
Аудит потребительского опыта клиентов Заказчика по 5 каналам дистанционного обслуживания вкладов
+ +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков Заказчика
+ +
Детализированные рекомендации и бизнес-требования для повышения качества дистанционного сервиса вкладчиков в банке Заказчика
+ +
Обследование банка Заказчика и 5 конкурентов по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в основное исследование

+
Шестичасовая сессия презентации и обсуждения результатов с Заказчиком

+

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.