Mobile Banking Review Europe 2018


Mobile Banking Review Europe 2018 — инициативное исследование лучших практик мобильных банков для частных лиц стран западной и северной Европы: Великобритания, Германия, Дания, Испания, Италия, Нидерланды, Норвегия, Финляндия, Франция и Швеция.

В каждой стране были отобраны мобильные приложения тех банков, в которых наиболее вероятно сосредоточены лучшие решения: крупнейшие розничные банки и крупнейшие digital-банки страны. К ним были добавлены 5 международных digital-банков, которые действуют на территории нескольких стран Европы. Всего в обследовании приняли участие 53 банка и все их мобильные приложения для iPhone и смартфонов Android.

Сбор данных осуществлялся через агентов, которые живут в исследуемых странах. Агенты открывали реальные счета и передавали специалистам Markswebb доступы к мобильному банку. Подробнее о методике >>

В результате удалось собрать более 300 лучших практик реализации различных пользовательских задач в мобильном банке. Часть из них можно напрямую внедрить в мобильное приложение банка из России или СНГ, часть – использовать в качестве ориентира или вдохновения. Навигатором по обширной базе лучших практик является карта в кратком отчете, а подробное описание и иллюстрации всех практик доступны в полном отчете.

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *


Чему российские банки могут поучиться у европейских?

Российские банки вполне могут рассматривать Европу в качестве экспортера лучших практик реализации разных пользовательских задач в мобильном банке. В 53 обследованных банках мы нашли более 300 интересных кейсов, и из них отобрали 176 лучших, которые вошли в карту лучших практик.

Лучшие практики распределены очень неравномерно по странам: в Норвегии и Швеции мы зафиксировали достаточно низкий уровень развития мобильного банкинга несмотря на то, что здесь банковскими онлайн-сервисами пользуется более 90% населения. Напротив, много интересных решений нашлось в мобильных приложениях банков из Дании и Нидерландов. Безусловные лидеры по количеству лучших практик – Великобритания и Германия: в первую очередь потому, что являются домашним регионом сервисов Revolut и N26.

Поставщиками лучших практик являются не только финансовые стартапы: почти половина интересных решений была найдена в банках, которые мы условно называем традиционными (немецкий Deutsche Bank, в частности). Однако подход традиционных банков к развитию мобильных приложений существенно отличается от digital-ориентированных финансовых сервисов типа N26 и Revolut. Как правило, он сводится к расширению функциональности вокруг банковских продуктов без существенного переосмысления пользовательских сценариев и контекста использования мобильного банка.

В отличие от традиционных, digital-банки лучше прорабатывают пользовательские сценарии и дизайн. В частности, они существенно преуспели в реализации таких пользовательских задач, как онлайн-консультации через чат-интерфейсы и обеспечение претензионной работы с клиентами. Мобильные банки Revolut, Monzo, Evo Banco и Numbrs могут послужить хорошим источником удачных примеров реализации чатов и чат-ботов для онлайн-поддержки.

Кроме этого, digital-банки иначе подходят к формированию продуктов: они постоянно стремятся переиграть рынок, создавая более простые и продуманные продукты, чем у конкурентов. Они отлично справляются с задачами упрощения традиционно сложных для пользователей процессов (например, открытие счетов), предлагают удобные инструменты бюджетирования и накопления, помогают экономить, предлагая дешевые альтернативы традиционным международным переводам.

Еще одна особенность digital-банков – стремление к взаимодействию с другими стартапами, поиску наиболее инновационных решений и продуктов сторонних компаний и интеграции их в мобильные банки.


Особенности цифрового банкинга в Европе

Примерно половина лучших практик, найденных в мобильных приложениях европейских банков, не имеет прямых аналогов в России – преимущественно в силу особенностей развития Европейского онлайн-банкинга.

Например, благодаря директиве о платежных счетах (PAD) в мобильном банке британского Starling можно инициировать безбумажный процесс перевода счетов из другого банка, а в большинстве исследованных приложений немецких банков можно подключать к управлению счета клиентов других банков.

Радикальное отличие европейского цифрового банкинга (и мобильных банковских приложений в том числе) состоит в том, что оплата услуг осуществляется путем прямых списаний со стороны поставщиков (direct debit). Буквально в нескольких исследованных мобильных банках есть форма оплаты мобильной связи, а полноценный каталог провайдеров услуг есть только в приложении PingIt от Barclays.

Межбанковские p2p-переводы по номеру телефона популярны, но редко встречаются непосредственно в приложениях банков. Обычно эта возможность реализуется в отдельных сервисах, которые запущены крупными банками и действуют в определенной стране (например, MobilePay от DanskeBank или Vipps от DNB).

Card-2-card переводов в Европе нет: единственный пример карточных переводов – это возможность добавить в приложение карту стороннего банка для пополнения счета (Revolut, Monzo, Starling, Lunar Way).

Со второй половины прошлого года банки и платежные сервисы в Европе активно переходят на режим мгновенных переводов 24/7/365 –система в Pay by Bank app уже работает в приложении Pingit от Barclays. Такая скорость обработки позволяет использовать банковские переводы как альтернативу карточным при оплате в интернет-магазинах и в перспективе может использоваться при офлайн-покупках.

Примерно в трети мобильных банков разных стран (кроме Финляндии, Швеции и Италии) можно стать клиентом непосредственно через приложение, без необходимости посещать отделение банка и подписывать бумажные документы. Счет будет открыт после удаленной верификации личности пользователя, а карта придет по почте. Общеевропейской системы верификации еще нет, но есть национальные: в Норвегии и Дании для открытия счета через мобильный банк достаточно ввести логин, пароль и код подтверждения от системы национальной идентификации личности.

В других странах банки самостоятельно верифицируют потенциальных клиентов: где-то для этого нужно загрузить фотографии необходимых документов, где-то созвониться с оператором по видеосвязи. Голландские банки в качестве метода верификации используют перевод со счета пользователя из другого банка.


Карта лучших практик

Карта – это навигатор по обширной базе лучших практик и уникальных решений, которые мы отобрали из 300 интересных кейсов. Все они структурированы по 13 пользовательским задачам.

Из 176 лучших практик почти половина (82) реализованы в мобильных приложениях традиционных банков, 44 в локальных диджитал-банках и 50 в международных диджитал-банках. На карте все они маркированы разными цветами, а выносками с «сердечком» обозначены уникальные решения, которые мы считаем наиболее удачными.

По странам лучшие практики распределены очень неравномерно: почти 80% решений локализованы в четырех странах: Великобритания, Германия, Дания и Испания.

В кратком отчете можно посмотреть карту лучших практик и по одному примеру удачной реализации каждой пользовательской задачи. Подробное описание и иллюстрации всех практик доступны в полном отчете.


Методика исследования

Выбор стран. Крупнейшие страны отбирались на основании официальной статистики ООН по численности населения и ВВП. Для участия в исследовании были выбраны 5 стран – Германия, Соединенное Королевство, Франция, Испания и Италия – совокупная доля населения и ВВП данных стран составляет более 60% от населения и ВВП всего Европейского Союза.

Страны с наибольшим проникновением онлайн-банкинга отбирались на основании данных Евростата. В исследовании приняли участие Дания, Финляндия, Норвегия, Швеция и Нидерланды – страны, в которых более 90% населения используют цифровой банкинг.

Выбор банков. Для каждой страны была установлена квота по количеству банков-участников: 3-5 традиционных и 3-5 digital банков. Их мобильные приложения были отсортированы по количеству скачиваний и показателю Usage Rank* (по данным Similarweb). Всего в исследовании приняли участие 53 банка.


1. Рекрутинг агентов

Чтобы получить доступы к мобильным приложениях европейских банков, м мы рекрутировали агентов. Они открывали счета в банках, выпускали, совершали несколько оффлайн-покупок в супермаркете, передавали специалистам Markswebb доступы к мобильному банку и при необходимости пересылали одноразовые пароли.

2. Кабинетное обследование

В ходе кабинетного обследования специалисты Markswebb совершали в мобильных приложениях банков все возможные операции, которые доступны для владельца дебетовой карты. Позже все операции были сгруппированы в по 13 основным пользовательским задачам. В качестве дополнительных источников информации использовались официальные сайты, колл-центры и чаты банков, описание и демо-версии приложений.

3. Уточнение страновых особенностей

Основной источник данных – интервью с агентами, в ходе которых они рассказывали об особенностях финансовой жизни в исследуемых странах. В качестве дополнительного источника информации специалисты Markswebb изучали европейские директивы, законодательные акты, которые описывают, как цифровой банкинг функционирует в конкретной стране.

4. Выявление и описание лучших практик

На этом этапе все видеоейсы, собранные в ходе кабинетного обследования, оценивались с точки зрения качества решения пользовательской задачи. Специалисты изучали, как именно работает реализация, насколько она уникальна, какую дополнительную ценность для пользователя создает и как решает проблемы пользователей при работе с типичными решениями других банков.

5. Подготовка отчета и упаковка видеокейсов

Все данные, которые были собраны в ходе исследования 53 банков десяти стран Европы, представлены в полном отчете по результатам исследования.

Исследование Mobile Banking Review Europe 2018 проводилось с февраля по июнь 2018 года.


Полный отчет по результатам исследования

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – карта лучших практик и 13 примеров удачных реализаций. Подробное описание и иллюстрации всех 300 практик доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Полный отчет по результатам исследования полезен и руководителям, и команде по разработке мобильного банка: это быстрый доступ к обширной базе лучших практик, которые можно использовать для копирования, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:
  • Вы хотите быть в курсе глобальных трендов развития мобильного банкинга.
  • Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
  • Вы разрабатываете стратегию развития мобильного приложения и ищете источник идей и вдохновения.
  • Вам нужен постоянный и быстрый доступ к базе лучших и нестандартных реализаций разных пользовательских задач в мобильном банке.
  • Вы не понимаете, где находится центр компетенций цифрового банкинга за рубежом и на какие банки можно ориентироваться.

Полный отчет
Файл в формате PDF:
500+ страниц
53 банка из 10 стран Европы
300+ лучших практик
Отчет включает в себя все данные, которые мы собрали, и результаты анализа этих данных:
карта лучших практик;
300+ лучших практик с; подробным описанием
описание особенностей финансовой жизни в исследуемых странах и их влияния на мобильный банкинг;
описание и иллюстрации пользовательских сценариев.
База видеокейсов
Архив из 1500+ видео:
30+ роликов на каждый банк;
общая длительность более 25 часов;
вес более 13 Гб.
В дополнение к отчету присылаем архив видеокейсов, иллюстрирующих user-stories по всем основным уникальным сценариям.
Воркшоп
Двухчасовое мероприятие на 10-15 человек:
– демонстрация лучших практик;
– объяснение их ценности и механики работы;
– обсуждение применимости в России.

Приезжаем к вам в офис, чтобы правильно, быстро и без потери смысла рассказать команде по развитию мобильного банка о лучших практиках реализации различных пользовательских задач и ответить на все вопросы. Перечень задач согласовывается с каждым Заказчиком индивидуально в зависимости от того, какие направления развития мобильного банка интересны команде.

Свяжитесь с нами, чтобы запросить коммерческое предложение, задать вопросы по исследованию или покупке полного отчета.

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.