Internet Banking Rank 2018


Internet Banking Rank 2018 — седьмая волна ежегодного исследования эффективности интернет-банков для частных лиц. Исследование представляет собой всесторонний сравнительный анализ сервисов с точки зрения функциональности и удобства для пользователя. В 2018 году все интернет-банки оцениваются в соответствии с двумя бизнес-моделями, по которым работает цифровое обслуживание: Daily Banking и Digital Office.

Более эффективным в рейтинге Daily Banking считается интернет-банк, в котором клиент может наиболее полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте. В рейтинге Digital Office оценивается полнота решения в интернет-банке клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр.

Исследование Internet Banking Rank 2018 было проведено в апреле-мае 2018 года. В нем принял участие 31 интернет-банк для частных лиц, каждый из которых обследовался кабинетно и участвовал в нескольких юзабилити-тестах. Подробнее о методике исследования и покупке полного отчета по его результатам.


Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *


Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц Daily Banking


Место   Банк
Оценка*
1 Бинбанк 79,2 (8,4 / 7,4)
2 Тинькофф Банк 76,7 (8,6 / 6,6)
3 Банк Левобережный
73,6 (7,7 / 7)
4 Почта Банк
72,6 (7,6 / 6,9)
5-6
Банк Траст
72,2 (7,8 / 6,6)
Промсвязьбанк
72,2 (7,7 / 6,7)
7 Банк Уралсиб 72 (8 / 6,3)
8 Альфа-Банк 68,6 (7,7 / 5,9)
9 Райффайзенбанк 66,7 (7,1 / 6,2)
10 Банк Санкт-Петербург
66,6 (7,5 / 5,7)
11 Сбербанк
65,6 (6,9 / 6,2)
12 Росбанк
65,5 (6,8 / 6,3)
13 Банк Ренессанс Кредит
64,5 (6,7 / 6,2)
14 ВТБ
64,1 (6,7 / 6,1)
15 МКБ
63,8 (7 / 5,7)
16 Банк Русский Стандарт
63,2 (6,8 / 5,8)
17 УБРиР
61,1 (6,5 / 5,7)
18 Банк Открытие
60,6 (6,4 / 5,7)
19 Россельхозбанк
60 (6,1 / 5,9)
20
Банк Казани
59,6 (6,2 / 5,7)
21ЮниКредит Банк
59,1 (7,1 / 4,4)
22 Банк Восточный
59 (5,9 / 5,9)
23-24
МИнБанк
57 (6,4 / 4,9)
Совкомбанк
57 (6,4 / 4,9)
25 Хоум Кредит Банк
54,5 (5,6 / 5,3)
26 ОТП Банк
49,2 (4,5 / 5,3)
27 Банк Авангард
48,8 (6 / 3,4)
28 МТС Банк
43,7 (4,8 / 3,9)
29Газпромбанк
41,2 (4,5 / 3,7)
30-31
Кредит Европа Банк
37,8 (4,2 / 3,3)
Ситибанк
37,8 (4,2 / 3,3)

* Итоговая оценка эффективности интернет-банка по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки функциональных возможностей и удобства интернет-банков по шкале от 0 до 10 баллов.

Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно, и их места в рейтинге заняли региональные Банк Левобережный и Банк Санкт-Петербург и федеральные, Почта Банк.

Региональные и федеральные банки, чья аудитория пока не готова стать «мобильной», весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц. Некоторые из них полностью перезапустились, но принципиально новый клиентский опыт смогли создать только Банк Левобережный (2 место Daily Banking) и Росбанк (переместился с 30 на 13 место). Смена платформы интернет-банка Банка Открытие, МТС Банка и МИнБанка пока явным образом не отразилась на эффективности сервисов, но безусловно ускорит их будущее развитие.

В целом на рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагают клиентам оптимальный пользовательский опыт при решении основных задач по управлению средствами на карте и получению информации по продукту. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга Daily Banking: разница между оценками банков стремительно сокращается: 11 место (Сбербанк) от Хоум Кредит Банка (25 место) отделает всего 10 баллов. В рейтинге уже нет явных лидеров, становится все меньше аутсайдеров и интернет-банков с явным перекосом в сторону функциональности или удобства.


Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц Digital Office


Место   Банк
Оценка*
1 Тинькофф Банк
80,1
2 Банк Левобережный
64,5
3 Банк Траст
50,5
4 Почта Банк
49,1
5
Райффайзенбанк
48,3
6Банк Казани
48
7 МКБ
47,4
8 Сбербанк
46,4
9 Райффайзенбанк 44,4
10 Банк Авангард
43,1
11 Промсвязьбанк
38,9
12 Бинбанк
38,4
13 Хоум Кредит Банк
38
14 Ситибанк
36,6
15 ЮниКредит Банк
35
16 Банк Русский Стандарт
34,6
17 МТС Банк
34,1
18 Банк Уралсиб
33,6
19 Банк Восточный
31,5
20
УБРиР
29,2
21Россельхозбанк
28,7
22 Банк Санкт-Петербург
28,1
23
Совкомбанк
27
24ВТБ
24,3
25 Банк Ренессанс Кредит
23,5
26 Банк Открытие
22,2
27 Росбанк
21,4
28 Кредит Европа Банк
14,4
29МИнБанк
8,1
30
ОТП Банк
6,1
31Газпромбанк
2,4

* Итоговая оценка эффективности интернет-банка по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки функциональных возможностей и удобства интернет-банков по шкале от 0 до 10 баллов.

Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в 2 раза, чего нельзя сказать о Daily Banking.

Пока в создании цифрового офиса преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса. Другие банки, у которых много чувствительных к качеству цифрового обслуживания клиентов, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно.

Digital Office состоит из нескольких составляющих, качество реализации которых на рынке сильно различается. Две из них – доступность и управление продуктами – в том или ином виде реализованы в большинстве интернет-банков: диджитализация этих сценариев несет банку очевидную выгоду в виде прямого заработка и экономии на поддержке.

Все, что прямой выгоды банку не несет и отражается преимущественно на лояльности клиентов, большинство внедрять не торопится. Реализация именно этих функций отличает лидеров рейтинга: они более успешно переносят в онлайн коммуникации с клиентами, претензионную работу и основные бюрократические процедуры вроде изменения персональных данных и получения официальных документов от банка.

Посмотреть результаты предыдущей волны исследования эффективности интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2017



Методика исследования

В каждом банке-участнике исследования выпускается классическая дебетовая карта с базовым пакетом услуг, подключается интернет- и мобильный банк. После проводится ряд тестовых операций через интернет-банк (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации и т.д.).

После кабинетного обследования проводится серия юзабилити-тестов, в которых принимают участие реальные клиенты российских банков в возрасте от 25 до 50 лет с разным опытом пользования интернет-банками. Каждый респондент выполняет 6-7 типовых заданий в трех случайно подобранных интернет-банках из тех, которыми он ранее не пользовался. Каждый интернет-банк, участвующий в исследовании, тестируется пятью респондентами.

На основе собранных данных заполняются чек-листы: 400+ критериев для концепции daily banking и 200+ критериев для digital office. На основе экспертизы агентства всем группам критериев назначаются веса, которые отражают важность задачи пользователя при работе с дебетовой картой, значимость той или иной функции интерфейса. Итоговые оценки сервисов рассчитываются как сумма выполненных критериев, умноженных на их веса.

Как получить результаты исследования?

Стандартный отчет
Расширенный отчет
Скриншоты интерфейсов по 31 интернет-банку + +
Детальное описание изменений, произошедших в исследуемых интернет-банках за последний год + +
Сравнительные таблицы и рейтинги интернет-банков по группам критериев + +
Подробные примеры типичных недостатков и лучших практик реализации функционала и интерфейсов интернет-банков + +
Аудит и оценка интернет-банка Заказчика по методике Internet Banking Rank 2018 +
Подробные рекомендации и бизнес-требования для повышения эффективности интернет-банка Заказчика +

Полный отчет по результатам исследования Internet Banking Rank 2018 будет полезен:
  • Руководителям дистанционных каналов обслуживания физических лиц.
  • Руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания.
  • Руководителям направлений электронного бизнеса в банках.
Свяжитесь с нами, чтобы запросить коммерческое предложение, задать вопросы по исследованию или покупке полного отчета.

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.