Валютный контроль 2017


Валютный контроль 2017 — первая волна исследования удобства подготовки документов для прохождения валютного контроля в интернет-банке. 

Исследование фиксирует два потребительских качества сервиса валютного контроля: удобство интерфейсов раздела валютного контроля в интернет-банке и каналы коммуникации с клиентами.

Ключевые вопросы, на которые отвечает исследование:
  1. С какими проблемами сталкиваются клиенты при прохождении валютного контроля?
  2. Как решить проблемы клиентов, чтобы повысить лояльность существующих и привлечь новых?
  3. В чем заключается (из чего состоит) сервис валютного контроля?
  4. Чем отличается сервис валютного контроля в разных банках?
  5. Как банку сформировать хороший сервис валютного контроля?

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Подробнее покупке полного отчёта и методике исследования


Классификация интернет-банков по удобству работы с документами валютного контроля

Группа 1. Клиенту не нужно самостоятельно заполнять документы валютного контроля.
Предприниматель через юридически значимый онлайн-чат отправляет документы, которые у него есть (контракт, инвойсы, счет), а всё остальное банк сделает сам – нужно будет просто поставить под документами электронную подпись. 
  • Заблаговременные напоминания и уведомления о ситуациях, когда нужно участие клиента или есть риск штрафа.
  • Общение, обмен документами и отправка поручений реализованы через юридически значимый онлайн-чат.
  • Зеленый коридор для предпринимателей, сотрудничающих с Uber, Upwork, Google Play, App Store и т.д.
Группа 2. Клиент заполняет документы самостоятельно, используя подсказки интернет-банка.
  • Все формы связаны между собой
  • Банк присылает уведомления и напоминания
  • Банк упрощает заполнение форм, предзаполняя поля
Несмотря на то, что это самостоятельное заполнение, помощь банка в виде хорошо проработанной навигации, связанных между собой форм документов и частично предзаполненных форм высоко поднимает сервис валютного контроля в глазах клиента.

Группа 3. Клиент заполняет документы сам, но вынужден искать нужные формы в разных разделах интернет-банка.
  • Не понятно, в какой последовательности заполнять документы и когда крайний срок их отправки
  • Система не подсказывает, как нужно заполнять документы
  • Банк в достаточном количестве не присылает уведомления и напоминания.
  • Сотрудники валютного контроля прежде всего выполняют контрольную функцию и редко проявляют участие в решении проблем и нестандартных ситуаций клиентов.


Ключевые недостатки услуги валютного контроля 

1. Неудобные интерфейсы интернет-банка: непонятная навигация при оформлении документов, ограничения на размер прикрепленных файлов, из-за которых скан контракта приходится разбивать на несколько файлов. 

2. Неэффективные каналы уведомления клиентов о процессе прохождения валютного контроля (поступление валюты на транзитный счет, приближение крайних сроков для предоставления документов). Многие банки присылают уведомления только в интернет-банке, соответственно, велика вероятность, что клиент их пропустит, если постоянно не мониторит обновления.

3. Проблема коммуникации со специалистами валютного контроля: сложность дозвона через колл-центр, невозможность найти прямые контакты службы.

4. Затянутые, по мнению клиентов, сроки рассмотрения документов при получении и отправке валютного платежа.  Например, в рамках контракта без паспорта сделки формально срок предоставления СВО — 3 рабочих дня. Однако некоторые клиенты выражают недовольство такой паузой, считая, что их случай очень простой и платеж можно провести гораздо быстрее. 

5. Недостаточная компетенция сотрудников банка, формальное отношение к клиентским запросам, нежелание помогать, вникать в нестандартную проблему. В ходе интервью предприниматели упоминали ситуации, когда документы, заполненные сотрудником банка в качестве платной услуги, были отклонены службой валютного контроля. 

6. Неполнота информации при отказе в прохождении валютного контроля, когда ошибки в документах сообщаются клиенту порционно, а не все сразу. Близко к предыдущей проблеме стоит отмеченная клиентами «перестраховка при отказах», когда банк отказывает в проведении платежа из-за подозрений, а не на основе фактов.  

7. Необходимость личных визитов в офис банка для решения вопросов по валютному контролю. Один визит на начальном этапе сотрудничества не воспринимается большинством клиентов как проблема, но два и более вызывают непонимание.

8. Нечёткое разделение ответственности между отделами и департаментами банка, вследствие чего клиента при нестандартной проблеме переключают с отдела на отдел.

Подробнее о результатах исследования «Валютный контроль 2017» можно почитать в кратком отчёте


    Структура исследования


    Для исследования были отобраны 12 российских банков, обслуживающих малый бизнес:
    • Десять банков, обслуживающих ИП и имеющих наибольшие обороты по счетам ИП (по данным ЦБ РФ за ноябрь 2016 года).
    • Модульбанк и Точка, как банки, которые специализируются на обслуживании малого бизнеса.
    В ходе исследования не удалось собрать данные по одному банку (Росбанк).       


    Полный отчёт по результатам исследования

        Полный отчёт по исследованию «Валютный контроль 2017» даёт исчерпывающие ответы на основные вопросы, связанные с реализацией этой услуги в интернет-банке. 

        Результаты исследования позволяют российским банкам:
        1. Оценить конкурентную позицию собственного сервиса валютного контроля.
        2. Получить детальное представление о типичных недостатках и лучших практиках реализации сервиса валютного контроля в интернет-банке.
        3. Определить ключевые инициативы для улучшения сервиса валютного контроля в целях привлечения новых клиентов и повышения активности существующих клиентов сегмента малого бизнеса.
        Полный отчёт по результатам исследования «Валютный контроль 2017» будет полезен:
        • руководителям подразделений по обслуживанию частных лиц;
        • руководителям и специалистам по маркетингу и продажам продуктов для частных лиц.
        Свяжитесь с нами, чтобы запросить коммерческое предложение, задать вопросы по исследованию или покупке полного отчета. 

        Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.