Credit Cards CX Rank 2016


Credit Cards CX Rank 2016 – вторая волна исследования и рейтинга пользовательского опыта держателей кредитных карт в дистанционных каналах обслуживания российских банков:
- Веб-сайт банка
- Мобильный сайт банка;
- Интернет-банк;
- Мобильный банк;
- Мобильный кабинет заемщика;
- SMS-банк;
- IVR;
- Банкоматы и терминалы;
- SMS- и E-mail-уведомления.

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования кредитной картой: выбор и отправка заявки на кредитную карту, использование кредитных средств, получение информации и погашение задолженности, изменение настроек карты и другие задачи.
Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Credit-Cards-CX-Rank-2016--Intro-Report.pdf


Подробнее о методике исследования и полном отчете по результатам исследования.


Рейтинг потребительского опыта держателей кредитных карт в каналах ДБО.
Получение кредитной карты


Наиболее высокий уровень дистанционности при выдаче кредитной карты демонстрируют Банк Тинькофф, Ситибанк и Банк Москвы за счет более удобного представления информации по кредитных карт, наличию форм заявок как на сайте, так и в интернет-банке, более удобного процесса заполнения, отправки и получения решения по заявке.

 Позиция
 в рейтинге 
  Банк Оценка* 
1
Тинькофф Банк
62,3
2
Ситибанк
61,4
3
Банк Москвы
55,3
4-5
Альфа-Банк
55,1
4-5
ВТБ24
55,1
6
Райффайзенбанк
49,5
7
Банк Русский Стандарт
47,4
8
Бинбанк
47,3
9
Промсвязьбанк
46,2
10
Сбербанк России
41,1
11
Восточный Банк
38,9
12
Лето Банк
35,9
13
Ренессанс Кредит
33,7
14
Бинбанк Кредитные Карты
27,7
15
Кредит Европа Банк
25,6
16
Хоум Кредит Банк
25
17
Газпромбанк
22
18
ОТП Банк
20,8
19
Банк Уралсиб
20
20
МТС Банк
15,9

* Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности выбора, ознакомление с условиями, заказ и получение кредитной карты через дистанционные каналы обслуживания



Рейтинг потребительского опыта держателей кредитных карт в каналах ДБО.
Пользование и обслуживание кредитной карты


Наиболее удобными с точки зрения дистанционного использования и обслуживания кредитной карты в целом являются Банк Тинькофф, Банк Русский Стандарт и Промсвязьбанк.

Наиболее характерные черты банков, получивших высокие оценки в рейтинге – широкие возможности использования кредитных средств для оплаты услуг и переводов с карты, удобное представление информации о задолженности по кредитной карте и особенностях льготного периода, возможности погашения задолженности разными способами и в разных каналах, включая пополнение карты с карт других банков

 Позиция
 в рейтинге 
  Банк
Оценка* 
1
Тинькофф Банк
70
2
Банк Русский Стандарт
58,2
3
Промсвязьбанк
54,3
4
Альфа-Банк
53,7
5
ВТБ24
50,8
6
Хоум Кредит Банк
50,1
7
МТС Банк
49,2
8
Банк Москвы
48,9
9
ОТП Банк
46,8
10
Банк Уралсиб
46,6
11
Райффайзенбанк
44,9
12
Лето Банк
44,5
13
Бинбанк
42,4
14
Сбербанк России
39,3
15
Восточный Банк
38,5
16
Ситибанк
34
17
Газпромбанк
33,8
18
Бинбанк Кредитные Карты
30,2
19
Ренессанс Кредит
27,4
20
Кредит Европа Банк 26,8

* Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности использования средств карты, погашения задолженности и управления настройками кредитной карты через дистанционные каналы обслуживания


Краткие результаты исследования


Наибольшее число интернет-пользователей имеют кредитные карты в Сбербанке России, ВТБ24 и Тинькофф Банке – 58%, 12% и 11% относительно общего числа интернет-пользователей, имеющих хотя бы одну кредитную карту, соответственно.

Основным дистанционным каналом продаж новых кредитных карты для банков остаются веб-сайты. Из 20 исследованных банков у 16 на веб-сайтах есть формы заявки на получение кредитной карты, однако из них только 12 позволяют клиенту дистанционно получить решение от банка о выпуске карты, и только на 5 веб-сайтах клиент может получить решение сразу в режиме онлайн, не покидая форму заявки. Только 6 банков из 20 размещают форму заявки на кредитную карту в интернет-банке.

Основными проблемами при пользовании и обслуживании кредитной карты в дистанционных каналах обслуживания остаются:

1. Невозможность использовать кредитную карту для некоторых платежей и переводов. Только в 10 интернет-банках есть возможность совершить перевод по реквизитам счета в другом банке, используя в качестве источника средств кредитную карту клиента. Аналогичные ограничения возникают при переводах, являющихся, по сути, оплатой услуг (оплата госпошлин, налогов и штрафов, оплата квитанций за жилищно-коммунальные и иные услуги).

2. Неудобство погашения задолженности при отсутствии подключенного интернет-банка или мобильного банка. Только 10 из 20 исследованных банков размещают на своих сайтах форму card2card переводов, с помощью которой можно погасить задолженность по кредитной карте клиента с помощью карты стороннего банка. И только 5 банков реализуют такую функцию в интернет-банке и мобильном банке.

3. Неудобство получения информации о задолженности по кредитной карте. Большинство исследованных банков рассылают держателям кредитных карт SMS с информацией о минимальном платеже и дате его внесения, однако только 9 из 20 банков указывают в таких сообщениях общую сумму задолженности по выписке (которая обычно является суммой, необходимой к погашению в льготном периоде). Таким образом, клиентам приходится совершать лишние действия для входа в интернет-банк или мобильное приложение банка для получения информации о задолженности по карте.

Посмотреть результаты предыдущей волны исследования пользовательского опыта держателей кредитных карт в каналах ДБО Credit Cards CX Rank 2014


Методика


Исследование потребительского опыта держателей кредитных карт в дистанционных каналах обслуживания российских банков включает в себя три принципиальные части.

1. Онлайн-опрос
Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Выборка 3055 респондентов, репрезентующих пользователей интернета в возрасте 18-64 лет, проживающих в любых населенных пунктах. Анкета опроса включала в себя социо-демографический профиль респондентов, типы используемых банковских продуктов, обслуживающие банки, используемые дистанционные сервисы, активность, частота и давность их использования, совершаемые операции.

2. Глубинные интервью
Серия глубинных интервью проведена по выборке из 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих кредитные карты в российских банках. Вопросы интервью включали в себя личный опыт респондентов в выборе банков для получения кредитной карты, выборе и принятии решений о получении кредитной карты, процессе заказа и получения карты, использовании и обслуживании карты и другие вопросы.

3. Аудит и тестирование интерфейсов каналов ДБО
Полевые и кабинетные обследования интерфейсов веб-сайтов, мобильных сайтов, интернет-банков, мобильных банков, банкоматов и терминалов и других каналов ДБО проведены специалистами Markswebb Rank & Report в феврале-марте 2016 года. В 20 российских банках были рекрутированы действующие держатели кредитных карт, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания, проведены юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, проведено анкетирование специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании кредитной карты.


Полный отчет по результатам исследования


Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с текущим уровнем развития и трендами в организации дистанционного сервиса держателей кредитных карт.

Полный отчет по результатам исследования Credit Cards CX Rank 2016 будет полезен:
- Руководителям розничного бизнеса в банках,
- Руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания,
- Руководителям бизнеса кредитных и карточных продуктов,
- Руководителям каналов ДБО в банках.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает три варианта приобретения полного отчета по результатам исследования:

Стандартный отчет Расширенный отчет Полный аудит
Скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +
Чек-листы по 20 банкам + + +
Статистические данные по аудитории держателей кредитных карт в России + + +
Анализ результатов глубинных интервью с держателями кредитных карт
+ + +
Сравнительный анализ возможностей управления кредитными картами в 20 банках: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, описание лучших практик и типичных ошибок + + +
Аудит потребительского опыта клиентов Заказчика по 10 каналам дистанционного обслуживания кредитных карт

+ +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков Заказчика
+ +
Детализированные рекомендации и бизнес-требования для повышения качества дистанционного сервиса держателей кредитных карт в банке Заказчика
+ +
Обследование банка Заказчика и 5 конкурентов по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в основное исследование

+
6-часовая сессия презентации и обсуждения результатов с Заказчиком

+

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.