Посмотреть результаты актуального исследования пользовательского опыта держателей кредитных карт в каналах ДБО Credit Cards CX Rank 2016

Credit Cards CX Rank 2014

Credit Cards Customer Experience Rank 2014 – первое исследование агентства Markswebb Rank & Report, предметом которого является совокупный потребительский опыт, формируемый у держателя кредитной карты всей линейкой дистанционных сервисов банка (за исключением контакт-центра):
  • Сайтом банка;
  • Мобильным сайтом;
  • Интернет-банком;
  • Мобильным банком;
  • SMS-банком;
  • Банкоматами (экран и чеки);
  • SMS-информированием;
  • Email-информированием.

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования кредитной картой: от заказа, получения и активации карты до блокировки, перевыпуска или закрытия карты, включая задачи пользования (расходование средств, погашение задолженности, получении информации и управление настройками).

В ходе исследования были проведены:
  • Серия глубинных интервью с пользователями кредитных карт;
  • Кабинетное и полевое обследование интерфейсов всех дистанционных каналов обслуживания держателей кредитных карт в 20 российских банках по чек-листу из более 600 критериев.

Для задач исследования также использовались данные онлайн-опроса более 3200 российских интернет-пользователей.

Исследование проведено в сентябре-ноябре 2014 года.

Подробнее о методике исследования и полном отчете по результатам исследования.

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Credit-Cards-CX-Rank-2014.pdf



Пользователи кредитных карт


49% интернет-пользователей в России* имеют хотя бы одну активную кредитную карту:
Распределение интернет-пользователей по количеству кредитных карт

* Среди россиян в возрасте 18-64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек.

90% держателей кредитных карт имеют некредитный банковский продукт хотя бы в одном из российских банков: дебетовую карту, текущий счет, вклад:
Распределение держателей кредитных карт по использованию других банковский продуктов

87% держателей кредитных карт являются пользователями интернет-банкинга, мобильного банкинга или SMS-банкинга хотя бы в одном банке:
Распределение держателей кредитных карт по использованию сервисов ДБО

Рейтинг потребительского опыта держателей кредитных карт в дистанционных каналах обслуживания российских банков


 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Баллы* 
1
ТКС Банк
42,5
2
Ситибанк
39,8
3
Промсвязьбанк
39,3
4
Альфа-Банк
38
5
Райффайзенбанк
34,8
6
Связной Банк
33,5
7-9
Восточный Банк
33,1
7-9
ВТБ24
33,1
7-9
Русский Стандарт
33,1
10
Банк Москвы
31,6
11
Траст
31
12
ЮниКредит Банк
30,3
13
Сбербанк России
29,7
14
МКБ
29,6
15
Хоум Кредит Банк
29,2
16
ОТП Банк
27,8
17
МТС-Банк
27,1
18
Уралсиб Банк
24,7
19
Ренессанс Кредит
18,8
20
Кредит Европа Банк
18,5

* Итоговая оценка потребительского опыта измеряется от 0 до 100 баллов и аккумулирует в себе полноту и качество реализации задач держателей кредитных карт во всех каналах ДБО. Итоговая оценка учитывает сравнительную важность тех или иных задач для держателя кредитной карты, а также значимость отдельных каналов обслуживания при решении отдельных задач.


Качество дистанционного сервиса, который получает держатель кредитной карты, не зависит от позиции кредитной карты в продуктовой линейке банка. Первые два места в рейтинге потребительского опыта (ТКС Банк и Ситибанк), как и последние два места (Ренессанс Кредит и Кредит Европа Банк) заняли банки, у которых кредитные карты являются доминирующим по количеству клиентов продуктом.

Два наиболее крупных эмитента кредитных карт на российском рынке – Сбербанк России и Банк Русский Стандарт – получили средние оценки потребительского опыта, не получив лидирующие позиции ни по одному из каналов.

Факторы, отличающие лидеров рейтинга от остальных банков:

  1. Более активно используют мобильные каналы для обслуживания держателей кредитных карт: более информативные и удобные мобильные версии сайтов, более функциональные мобильные банки (исключение – Ситибанк) и более информативные SMS-сервисы.
  2. Предоставляют больше информации и в более удобном и доступном формате в среднем по всем задачам клиентов: начиная от справки о способах погашения задолженности на сайте банка и заканчивая информацией о размерах комиссии в форме перевода средств с кредитной карты.
  3. Используют персонализированные каналы для продажи кредитных карт существующим клиентам.
  4. Предлагают больше возможностей для управления настройками кредитной карты через интернет-банки и мобильные банки: настройки лимитов, подключение и отключение уведомлений, изменение контактной информации, управление дополнительными бонусами по карте и т.п.

Сайты и мобильные сайты


Топ-5 банков по эффективности сайтов для продажи кредитных карт и обслуживания держателей кредитных карт:

 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
Хоум Кредит Банк
65%
2
Райффайзенбанк
63%
3
Ситибанк
62%
4
Альфа-Банк
61%
5
Сбербанк России
60%


Топ-5 банков по эффективности мобильных сайтов для продажи кредитных карт и обслуживания держателей кредитных карт:
 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
Хоум Кредит Банк
60%
2
Ситибанк
57%
3
Промсвязьбанк
52%
4
ТКС Банк
48%
5
Восточный Банк
40%

* Оценка по шкале от 0% до 100%

Сайт является для банка прежде всего инструментом продаж новых продуктов – структура, оформление, сервисы и наполнение большинства исследованных сайтов банков в части, касающейся кредитных карт, нацелены на информирование и стимулирование клиентов к заказу новых кредитных карт. 19 из 20 обследованных сайтов банков содержат формы онлайн-заявок на выпуск новой кредитной карты.

Большинство обследованных сайтов банков предлагают сильно ограниченную информационную поддержку клиентов после выпуска кредитной карты, по целому ряду вопросов не оставляя клиентам иной возможности кроме обращения в контакт-центр.

Только 9 из 20 банков предлагают клиентам версии сайтов, адаптированные для просмотра на смартфонах.


Интернет-банки и мобильные банки


Топ-5 банков по эффективности интернет-банков для обслуживания держателей кредитных карт и продажи кредитных карт клиентам банка:

 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
ТКС Банк
65%
2
Промсвязьбанк
61%
3
Альфа-Банк
50%
4
МКБ
47%
5
Ситибанк
45%


Топ-5 банков по эффективности мобильных банков для обслуживания держателей кредитных карт и продажи кредитных карт клиентам банка:
 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
ТКС Банк
54%
2
ВТБ24
45%
3
Райффайзенбанк
44%
4-5
Альфа-Банк
41%
4-5
Траст
41%

* Оценка по шкале от 0% до 100%

Интернет-банки и мобильные банки сильно недооценены банками как каналы продаж кредитных карт существующим клиентам. Только в 6 из 20 обследованных интернет-банков и в 4 из 18 мобильных банков у клиентов есть возможность отправить онлайн-заявку на выпуск кредитной карты.

С точки зрения сервиса существующих держателей кредитных карт типичными недостатками, характерными сразу для значительной доли обследованных интернет-банков и мобильных банков, являются ограничения на использо-вание кредитных карт для совершения переводов в другие банки (физ.лицам, юр.лицам и для платежей в бюджет). Только 5 обследованных интернет-банков и 5 мобильных банков предлагают форму для погашения задолженности с карты другого банка.


Банкоматы и SMS-банки


Топ-5 банков по эффективности банкоматов (интерфейс экрана) для обслуживания держателей кредитных карт:

 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
Ситибанк
28%
2-3
МТС-Банк
20%
2-3
Русский Стандарт
20%
4
Траст
19%
5
Банк Москвы
17%


Топ-5 банков по эффективности SMS-банков для обслуживания держателей кредитных карт:
 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
ОТП Банк
86%
2
МТС-Банк
61%
3
ТКС Банк
56%
4
Восточный Банк
54%
5
Сбербанк России
51%

* Оценка по шкале от 0% до 100%

Банкоматы большинства обследованных банков не дают полноценной информационной поддержки клиентам, совершающим базовые операции с кредитной картой:
  1. При снятии наличных клиент не получает информацию о комиссии, удерживаемой банком за снятие наличных (ни до совершения операции, ни после). В некоторых случаях интерфейс банкомата вводит клиентов в заблуждение, сообщая о «0% дополнительной комиссии», что воспринимается клиентами как отсутствие комиссии за операцию снятия наличных.
  2. Не сообщают перед внесением наличных в счет погашения задолженности по карте актуальную информацию о размере задолженности по последней выписке и размере минимального платежа.



SMS- и Email-информирование


Топ-5 банков по эффективности SMS-информирования держателей кредитных карт:

 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
Райффайзенбанк
90%
2
Промсвязьбанк
63%
3
ТКС Банк
60%
4
ЮниКредит Банк
59%
5
Банк Москвы
58%


Топ-5 банков по эффективности Email-информирования держателей кредитных карт:
 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
 Оценка* 
1
ВТБ24
68%
2
ТКС Банк
52%
3-4
Банк Москвы
50%
3-4
Альфа-Банк
50%
5
Промсвязьбанк
40%

* Оценка по шкале от 0% до 100%

15 из 20 обследованных банков в той или иной степени используют электронную почту для информирования клиентов держателей кредитных карт. 12 банков делают ежемесячную рассылку выписки по кредитной карте клиента. 10 банков рассылают уведомления о появлении задолженности по кредитной карте, которую необходимо погасить в указанный срок. Только 2 банка из 20 обследованных предлагает клиентам возможность уведомлений о списании средств по кредитной карте на электронную почту.



Топ-5 российских банков по портфелю кредитных карт:
Сравнение по дистанционным каналам


Среди пятерки российских банков с наибольшим портфелем кредитных карт лучшими* по количеству реализованных задач клиента и качеству их реализации в каналах мобильного сайта, интернет-банка, мобильного банка, SMS-банка и SMS-информирования стал ТКС Банк.

Лучший пользовательский опыт при использовании банкоматов (интерфейс экрана) продемонстрировал Банк Русский Стандарт, лучшее email-информирование – ВТБ24, а лучший сайт и информирование через чеки банкомата – Альфа-Банк.

Топ-5 российских банков по портфелю кредитных карт: сравнение по дистанционным каналам

* На диаграмме представлены оценки реализации потребительского опыта в отдельных каналах по шкале от 0% до 100%.


Методика


Исследование Credit Cards CX Rank 2014 включает в себя два принципиальных этапа:
  1. Изучение опыта действующих клиентов российских банков и формирование модели идеального потребительского опыта держателя кредитной карты.
  2. Обследование существующих каналов дистанционного обслуживания держателей кредитных карт в российских банках.
Этап 1. Формирование модели идеального потребительского опыта.

Для расчета количественных метрик аудитории держателей кредитных карт среди россиян использовался репрезентативный онлайн-опрос, проведенный агентством Markswebb Rank & Report в октябре 2014 года в рамках исследования e-Finance User Index 2014.

В опросе участвовали более 3200 человек, репрезентующих российскую интернет-аудиторию, проживающую в городах с населением от 100 тысяч человек.

На основе собранных анкет определена структура аудитории держателей кредитных карт, ее особенности использования банковских продуктов и дистанционных банковских сервисов.

Для изучения качественных метрик потребительского опыта была проведена серия глубинных интервью с держателями кредитных карт. Для интервью были отобраны 20 человек в возрасте от 25 до 50 лет с разным опытом пользования карт и дистанционных банковских сервисов.

На основе результатов интервью была составлена карта потребностей, ожиданий и опасений клиентов банков на всех этапах жизненного цикла использования кредитной карты.

Полученные количественные и качественные метрики были систематизированы аналитиками Markswebb Rank & Report в виде чек-листа из более 600 критериев по 9 каналам ДБО и 34 задачам потребителей.

Этап 2. Обследование каналов дистанционного обслуживания в российских банках.

Для изучения потребительского опыта держателей кредитных карт были отобраны 20 российских банков с наибольшим портфелем кредитных карт по данным ЦБ РФ на сентябрь 2014 года.

По каждому из банков, отобранных для исследования, специалистами Markswebb Rank & Report проведен аудит интерфейсов каналов ДБО:
  1. Кабинетное обследование публично доступных интерфейсов сайта и мобильного сайта;
  2. Отправка онлайн-заявок на выпуск кредитных карт через сайты и мобильные сайты банков;
  3. Кабинетное обследование онлайн-интерфейсов персонализированных каналов: интернет-банка и мобильного банка – с привлечением респондентов, имеющих действующую кредитную карту в соответствующем банке.
  4. Полевое обследование интерфейсов банкоматов с привлечением респондентов, имеющих действующую кредитную карту в соответствующем банке.
  5. Кабинетное обследование содержания и формата SMS и Email-сообщений, получаемых клиентами от банка.
  6. Кабинетное обследование возможностей SMS-банков на основе публично доступной информации.

Часть данных для исследования была получена от специалистов, отвечающих за ДБО в банках, участвующих в исследовании, в рамках выборочного анкетирования.

Все собранные данные были проанализированы специалистами Markswebb Rank & Report, оценены по чек-листу исследования и зафиксированы в виде скриншотов и фотографий интерфейсов, исходных файлов Email-сообщений и текстов SMS-сообщений.

На основе заполненных чек-листов специалисты Markswebb Rank & Report рассчитали оценки эффективности банков-участников по отдельным каналам и задачам клиентов, отобрали лучшие практики реализации интерфейсов и определили типичные недостатки дистанционного сервиса держателей кредитных карт.


Полный отчет по результатам исследования



Данный документ – это краткий обзор исследования Credit Cards CX Rank 2014, представляющий наиболее общие результаты исследования потребительского опыта держателей кредитных карт в дистанционных каналах обслуживания.

Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с пониманием текущего уровня развития и трендов в организации дистанционных каналов обслуживания для держателей кредитных карт.

Полный отчет по результатам исследования Credit Cards CX Rank 2014 будет полезен:
  • Руководителям розничного бизнеса в банках,
  • Руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания,
  • Руководителям бизнеса карточных и кредитных продуктов,
  • Руководителям каналов ДБО в банках: интернет-банкинга, мобильного банкинга, сайтов, банкоматов, SMS- и Email-информирования.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает три варианта приобретения полного отчета по результатам исследования:

Стандартный отчет Расширенный отчет Полный аудит
Результаты количественного и качественного исследования ожиданий и потребностей держателей кредитных карт + + +
Модель идеального потребительского опыта держателей кредитных карт + + +
Скриншоты и фотографии интерфейсов по 9 дистанционным каналам обслуживания по 20 банкам + + +
Чек-листы с оценками по 20 банкам + + +
Аналитический отчет: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, лучшие практики, типичные недостатки + + +
Аудит потребительского опыта Ваших клиентов по 9 каналам обслуживания кредитных карт в Вашем банке
+ +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков
+ +
Детализированные рекомендации для повышения качества сервиса держателей кредитных карт в Вашем банке
+ +
Обследование Вашего банка и 3 конкурентов по дополнительному чек-листу задач, не вошедших в основное исследование

+
6-часовая сессия презентации и обсуждения результатов с Заказчиком

+

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.