Cash Credit CX Rank 2016

Cash Credit CX Rank 2016 – первое исследование агентства Markswebb Rank & Report, предметом которого является совокупный потребительский опыт, формируемый у заемщика по нецелевым кредитам наличными в дистанционных каналах обслуживания банка:
- Веб-сайтом банка
- Мобильным сайтом банка;
- Интернет-банком;
- Мобильным банком;
- Мобильным кабинетом заемщика;
- SMS-банком;
- IVR;
- Банкоматами и терминалами;
- SMS- и E-mail-уведомлениями.

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования кредитом: выбор и отправка заявки на кредит, получение информации и погашение задолженности по кредиту, изменение условий и закрытие кредита.  

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Cash-Credit-CX-Rank-2016--Intro-Report.pdf

Подробнее о методике исследования и полном отчете по результатам исследования.


Рейтинг потребительского опыта заёмщиков в каналах ДБО.
Получение кредита


Наиболее высокий уровень дистанционности при выдаче кредита демонстрируют Банк Москвы, Альфа-Банк и ВТБ24 за счет более удобного представления информации по условиям кредита (клиенты в среднем затрачивают на 30-50% меньше времени на выбор и ознакомление с условиями кредита), более удобных форм заявок, позволяющих получить решение по кредиту дистанционно, а также за счет возможности подать заявку на кредит с мобильных устройств.

 Позиция
 в рейтинге 
  Банк Оценка* 
1
Банк Москвы
62,8
2
Альфа-Банк
57,4
3
ВТБ24
56,2
4
Промсвязьбанк**
51,6
5
Ренессанс Кредит
47
6
Сбербанк России
43,9
7
Райффайзенбанк
42,4
8
Восточный Банк
41,9
9
Тинькофф Банк
40,9
10
Ситибанк
40,4
11
ОТП Банк
40,1
12
Лето Банк
39,8
13
Московский Кредитный Банк
30,1
14
Газпромбанк**
29,2
15
Хоум Кредит Банк**
28
16
Кредит Европа Банк
26,4
17
Росбанк
22,5
18
Банк Уралсиб**
19,8
19
Совкомбанк
18,5
20
Сетелем**
6,8

* Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности выбора, ознакомление с условиями, заказ и получение кредита через дистанционные каналы обслуживания

** Есть ограничения по выдаче кредитов (только для определенных категорий граждан, только для клиентов или только по персональным предложениям).



Рейтинг потребительского опыта заёмщиков в каналах ДБО.
Обслуживание кредита


Наиболее удобными с точки зрения дистанционного погашения задолженности и обслуживания кредита в целом являются Промсвязьбанк, Альфа-Банк и Банк Москвы.

Наиболее характерные черты банков, получивших невысокие оценки в рейтинге – отсутствие возможности погашения задолженности через веб-сайты, скудное описание доступных возможностей погашения задолженности, неудобное представление информации по кредиту в интернет-банках и мобильных приложениях.

 Позиция
 в рейтинге 
  Банк
Оценка* 
1
Промсвязьбанк
59,7
2
Альфа-Банк
58,5
3
Банк Москвы
57,4
4
Восточный Банк
51
5
ОТП Банк
49,7
6
Тинькофф Банк
49,2
7
ВТБ24
47,1
8
Московский Кредитный Банк
46,4
9
Райффайзенбанк
45,8
10
Совкомбанк
43,6
11
Лето Банк
42,5
12
Банк Уралсиб
41,8
13
Хоум Кредит Банк
39,7
14
Росбанк
37,9
15
Ситибанк
35,2
16
Сбербанк России
33,1
17
Сетелем
30,2
18
Кредит Европа Банк
28,3
19
Ренессанс Кредит
27,2
20
Газпромбанк
24,1

* Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности погашения задолженности и управления кредитом через дистанционные каналы обслуживания


Краткие результаты исследования


Большинство клиентов российских банков, имеющие доступ в интернет, изучают условия по кредитам на веб-сайтах банков – это наиболее приоритетный канал поиска информации по кредитам у клиентов (узнают информацию через офисы и контакт-центр вдвое реже).

Большинство клиентов при выборе банка для кредитования в первую очередь обращаются в «свой» банк – тот, в котором они кредитовались ранее или имеют зарплатную карту, рассчитывая на более выгодные условия. При этом многие заемщики понимают, что банк может не одобрить заявку по кредиту, и, чтобы не тратить время, сразу отправляют заявки в несколько банков. В этом случае наличие онлайн-заявок, удобство заполнения форм заявок и скорость обработки и выдачи решения являются критичными факторами для клиентов. Значимая часть клиентов не готова подавать заявку на кредит в банк, если эту заявку нельзя подать дистанционно.

Около 10-20% клиентов выбирают банк для кредитования и узнают условия по кредитам, используя смартфоны и планшеты, однако далеко не все банки предлагают удобные мобильные версии своих сайтов, на которых можно было бы найти необходимую информацию по кредиту, сделать расчет выплат и подать заявку. Банки, инвестирующие в мобильные каналы обслуживания, получают преимущество при обслуживании наиболее активной и молодой аудитории.

За последний год российские банки инвестировали в развитие онлайн-заявок на своих веб-сайтах – это выразилось в повышении удобства заполнения заявок и возможности получить решение от банка дистанционно. Однако, персонализированные каналы обслуживания (интернет-банки, мобильные приложения, банкоматы) по-прежнему практически не используются для привлечения заявок от действующих клиентов банков.

Достаточно медленно, но все же банки переносят в дистанционные каналы нетиповые операции с кредитами – прежде всего возможность частичного или полного досрочного погашения по кредиту. Это делает обслуживание кредитов еще более удобным, избавляя значимую часть заемщиков от лишнего посещения офисов банка.


Методика


Исследование потребительского опыта заемщиков по нецелевым кредитам наличными в дистанционных каналах обслуживания российских банков включает в себя три принципиальные части.

1. Онлайн-опрос
Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Выборка 3055 респондентов, репрезентующих пользователей интернета в возрасте 18-64 лет, проживающих в любых населенных пунктах. Анкета опроса включала в себя социо-демографический профиль респондентов, типы используемых банковских продуктов, обслуживающие банки, используемые дистанционные сервисы, активность, частота и давность их использования, совершаемые операции.

2. Глубинные интервью
Серия глубинных интервью проведена в феврале 2016 года. Выборка респондентов – 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих непогашенные кредиты наличными в российских банках. Вопросы интервью включали в себя личный опыт респондентов в выборе банков для получения кредита, выборе и принятии решений о получении кредита, процессе заказа и получения кредита, обслуживании кредита, досрочном погашении кредита и другие вопросы.

3. Аудит и тестирование интерфейсов каналов ДБО
Полевые и кабинетные обследования интерфейсов веб-сайтов, мобильных сайтов, интернет-банков, мобильных банков, банкоматов и терминалов и других каналов ДБО проведены специалистами Markswebb Rank & Report в феврале-марте 2016 года. В 20 российских банках (топ-20 банк по количеству интернет-пользователей, имеющих кредиты наличными*) были рекрутированы действующие заемщики, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания, проведены юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, проведено анкетирование специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании кредитов.

* За исключением Банка Русский Стандарт (не выдает кредиты наличными), а также Россельхозбанка и Банка АК БАРС (специалистам Markswebb не удалось получить полные данные по возможностям каналов ДБО в этих банках).


Полный отчет по результатам исследования


Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с текущим уровнем развития и трендами в организации дистанционного сервиса для частных заемщиков.

Полный отчет по результатам исследования Cash Credit CX Rank 2016 будет полезен:
- Руководителям розничного бизнеса в банках,
- Руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания,
- Руководителям бизнеса кредитных продуктов,
- Руководителям каналов ДБО в банках.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает три варианта приобретения полного отчета по результатам исследования:

Стандартный отчет Расширенный отчет Полный аудит
Скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +
Чек-листы по 20 банкам + + +
Статистические данные по аудитории заемщиков в России + + +
Анализ результатов глубинных интервью с заемщиками + + +
Сравнительный анализ возможностей управления кредитами в 20 банках: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, описание лучших практик и типичных ошибок + + +
Аудит потребительского опыта клиентов Заказчика по 10 каналам дистанционного обслуживания кредитов
+ +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков Заказчика
+ +
Детализированные рекомендации и бизнес-требования для повышения качества дистанционного сервиса заемщиков в банке Заказчика
+ +
Обследование банка Заказчика и 5 конкурентов по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в основное исследование

+
6-часовая сессия презентации и обсуждения результатов с Заказчиком

+

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.