Business Bank Website Rank 2017


Business Bank Website Rank 2017 — первая волна исследования эффективности веб-сайтов российских банков как канала продаж ключевых продуктов для малого бизнеса.
  • Сценарий продажи: открытие расчетного счета новым клиентам («с улицы»). 
  • Сегмент клиентов: будущие предприниматели, действующие предприниматели, бухгалтера. 
  • Продукт: расчетный счет.

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ключевые вопросы исследования:  
  1. Как представители малого бизнеса ищут, выбирают и принимают решение о получении банковского продукта? 
  2. Какие свойства веб-сайта мешают клиенту сделать выбор в пользу рассматриваемого банка? 
  3. Какими свойствами должен обладать сайт банка, чтобы эффективно продавать продукты для малого бизнеса?
Подробнее покупке полного отчета


Рейтинг эффективности банковских сайтов как канала продаж расчетного счета для малого бизнеса

Рейтинг отражает результат работы пяти респондентов с веб-сайтом каждого банка. В рамках эксперимента респонденту предлагалось ознакомиться с сайтами трех банков, чтобы найти на них условия открытия и ведения расчетного счета, подходящего для его бизнеса (уже существующего или планируемого). 


 
Конверсионность сайтов лидеров и аутсайдеров рейтинга различается очень сильно. Банки-аутсайдеры не выбрал ни один клиент. Это значит, что с текущим сайтом они могут обслуживать только очень лояльных клиентов, которые хотят открыть расчетный счет именно в этом банке. Человека в стадии выбора сайт убедить скорее всего не сможет. Банки-лидеры конвертируют более 50% клиентов: 2-3 респондента из 5 были готовы открыть расчетный счет после ознакомления с условиями на сайте.


Комментарии к рейтингу



На сайте Альфа-Банка клиентам помогла разобраться в условиях расчетного счета удобная и подробная сравнительная таблица по тарифам. Все респонденты, которые тестировали сайт, отметили высокое качество таблицы и возможность перехода из таблицы к подробному описанию каждого тарифа. Все респонденты, воспользовавшиеся калькулятором подбора тарифов, остались довольны количеством критериев для подбора, а также возможностью выбора дополнительных функций для более точного расчета стоимости обслуживания.


Сайт Модульбанка получил высокие оценки по критериям удобства поиска и отображения информации по тарифам. Много положительных отзывов респондентов получили файлы для скачивания: пользователи отмечали, что условия описаны простым языком, информация представлена визуально приятно и понятно.


Третье место по эффективности продаж расчетного счета занял Банк Авангард, однако этот результат обусловлен прежде всего высоким качеством консультации контакт-центра, что компенсировало недостаток информации на сайте. Во время тестирования сайта Банка Авангард 3 из 4 респондентов, выбравших банк, приняли положительное решение после получения дополнительной информации в контактном центре.


Какие свойства сайтов важны клиентам?

1. Ключевые параметры расчетного счета в сравнительной таблице 

  • Цена за открытие и ведение счета;
  • комиссия за перевод юридическим и физическим лицам;
  • комиссия за снятие и внесение наличных;
  • условия использования интернет- и мобильного банка.
Более конверсионными по результатам исследования показали себя сайты, где есть сравнительная таблица по тарифам и калькулятор подбора и расчета стоимости. Если в сравнительную таблицу вынесена лишь часть информации об условиях, на сайте должна быть отдельная страница с описанием условий по тарифу или пакету услуг. Также отдельная страница будет полезна, если на ней есть детали тарифного плана, а не общее описание.


2. Удобный и понятный путь до таблицы тарифов


Положительный пример — сайт Модульбанка, на главной странице которого находится ссылка с очевидным пользователю названием «Тарифы». По ней можно сразу перейти к сравнительной таблице, а ниже есть ссылка на тарифный справочник. 

Сайты, на которых информация структурирована для разных сегментов малого бизнеса, в итоге получали более высокие оценки за удобство поиска информации. Также это влияло на результат выбора банка для открытия расчетного счета. 

Например, название раздела «Корпоративным клиентам» на сайте Газпромбанка встретило непонимание респондентов. На сайте Альфа-Банка аналогичный раздел называется просто «Малому бизнесу и ИП» — такая формулировка помогла пользователям быстрее ориентироваться на сайте.


3. Удобство работы с тарифным справочником



Большое значение имеют простые формулировки («работать со счетом», «переводить деньги») и отсутствие лишних сносок. Самые понятные определения параметров расчетного счета — на сайте Тинькофф Банка («стоимость платежки», «переводы физлицам»). На сайтах других банков встречаются длинные усложненные формулировки, например, платежное поручение называется «Распоряжение на перевод, предоставленное в Банк по системе удаленного доступа».

Визуальная привлекательность сайта (цветовая гамма, шрифты, изображения, иконки) также имеет значение при работе с сайтом. Сайты лидеров исследования респонденты отметили как легкие для восприятия благодаря тому, что текстовая информация разбита на крупные смысловые блоки, а фоновые изображения не отвлекают внимание от основного послания.


4. Наличие информации про интернет-банк



Для большинства действующих предпринимателей наличие удобного интернет-банка для малого бизнеса — очень важный критерий выбора банка. О том, насколько сервис банка соответствует ожиданиям, они хотели бы знать заранее. 

Идеально, если на сайте банка можно скачать демо-версию и попробовать с ней поработать. Минимум, который удовлетворит потенциального клиента — наличие подробной текстовой информации и нескольких видеоуроков о том, как проводить наиболее популярные операции. 


Структура исследования




16 глубинных интервью 

Интервью проводились, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу о том, что различные сегменты клиентов по разным сценариям выбирают банк для открытия расчетного счета. 
На основании данных, собранных во время глубинных интервью, были составлены требования к респондентам, участвующим в юзабилити-тестах, а также скорректирована методика проведения экспериментов.



43 эксперимента

Эксперименты моделируют реальный процесс открытия расчетного счета для юридических лиц: выбор банка, знакомство с условиями и процессом открытия расчетного счета, заполнение онлайн-заявки через веб-сайт банка.
Собранные данные позволяют установить взаимосвязи между свойствами веб-сайта и вероятностью успешной «продажи» расчетного счета через него. 



Анализ данных 

Рассчитаны формальные метрики успешности банковских сайтов. 
Выделены и структурированы  отдельные элементы пользовательского опыта – положительного и негативного. 
Выявлены взаимосвязи между элементами пользовательского опыта и формальными метриками успешности. 


Методика исследования

Участники — 19 российских банков:
  • Банки, имеющие офисы обслуживания в Москве и предлагающие открытие расчетного счета для ИП, среди Топ-20 банков по оборотам на счетах ИП в январе 2017.
  • Банки Точка, Модульбанк и Тинькофф, как банки, основанные на онлайн-обслуживании.
Веб-сайт банка включался в серию экспериментов по выбору расчетного счета, если предлагает продукт новым клиентам «с улицы», и не включался в эксперименты, если соответствующий продукт в банке предлагается только действующим клиентам банка или с иными ограничениями.

Общие требования к респондентам

Перед запуском экспериментов с участием банковских сайтов и лендингов была проведена серия глубинных интервью. По результатам интервью перечень характеристик респондентов, которые приглашались для экспериментов, был скорректирован. 

Корректировка выражалась в том, что для экспериментов приглашались только респонденты, для которых основным каналом получения информации об условиях по расчетному счету в выбранном банке являлся интернет (банковские сайты, сайты-агрегаторы или социальные сети).

Распределение по опыту предпринимательской деятельности::
  • будущие предприниматели;
  • действующие предприниматели (ИП и ООО): владельцы бизнеса и бухгалтера, принимающие непосредственное участие в выборе банка для открытия расчетного счета. 
Требования к респондентам по опыту ведения расчетного счета

Будущий предприниматель:
  • Находится на этапе регистрации своего первого бизнеса: определился с ОПФ, системой налогообложения, собрал необходимые документы для регистрации.
  • Имеет общее представление об активности своего бизнеса: приблизительный годовой оборот, количество сотрудников.
  • Ощущает необходимость в расчетном счете, находится на стадии поиска банка для его открытия.
  • Использует сайт банка как один из ключевых каналов получения информации о расчетном счете.
Действующий предприниматель:
  • Имеет действующий бизнес.
  • Открыт один или несколько расчетных счетов.
  • Самостоятельно занимался поиском, выбором банка и открытием расчетного счета.
  • Активно использует расчетный счет более, чем полгода.
Бухгалтер:
  • Самостоятельно занимался поиском, выбором банка и открытием расчетного счета.
  • Самостоятельно готовил документы для открытия расчетного счета.
  • Имеет право подписи.
  • Самостоятельно проводит операции в интернет-банке.
Подробнее об отборе респондентов, методике интервью и экспериментов можно почитать в кратком отчете.


Как получить результаты исследования?

Краткий отчет
Основная информация для принятия решения о покупке исследования: описание методики и ключевые выводы. Нужно больше? По запросу на почту vasily@markswebb.ru пришлем демо-версию стандартного отчета.
Стандартный отчет
Must-have специалиста по развитию ДБО для малого бизнеса. Включает в себя все данные, которые аналитики собрали по 19-ти участникам исследования и результаты анализа этих данных:
  • метрики, оценки респондентов, время выполнения задач, типы и частота возникновения проблем;
  • лучшие практики и типичные ошибки построения банковского сайта для малого бизнеса.
Посмотреть содержание можно в кратком отчете.
АудитПроецируем результаты исследования на банк Заказчика и выдаем детальные рекомендации, что изменить в сайте, чтобы он успешно конвертировал «выбирающих» клиентов в «решившихся» открыть расчетный счет. Если банк Заказчика не участвовал в Business Bank Website Rank 2017, исследуем его отдельно.
Проектирование сайта
На основе собранных в ходе исследования данных проектируем сайт, который будет успешно конвертировать потенциальных клиентов в лиды.

Свяжитесь с нами, чтобы запросить коммерческое предложение, задать вопросы по исследованию или покупке полного отчета.

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.