Business Bank Account Opening Rank 2017


Business Bank Account Opening Rank 2017 — исследование процесса открытия расчетных счетов для малого бизнеса в российских банках. Наиболее эффективными банками по результатам исследования считаются те, в которых лучше клиентский опыт в процессе открытия расчетного счета.

Результаты исследования Business Bank Account Opening Rank 2017 — это детальный ответ на основные вопросы, которые возникают у сотрудников банков, занимающихся развитием онлайн-банкинга для малого бизнеса:
  • В каких банках процесс открытия расчетного счета устроен эффективнее и в чем эта эффективность выражается?
  • Как в разных банках построен процесс взаимодействия с клиентом в ходе открытия расчетного счета для малого бизнеса?
  • Что нужно исправить и что внедрить, чтобы организовать процесс открытия расчетного счета быстрее и удобнее для клиента?

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. В 20 российских банках тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.

Подробнее о методике исследования и покупке полного отчета по результатам исследования.


Интегральные оценки банков по качеству клиентского опыта при открытии расчетного счета

Место   Банк
Оценка*
1 Модульбанк 90
2-3

Альфа-Банк
89
Точка 89
4
Тинькофф Банк
87
5
Промсвязьбанк
81
6
Веста Банк
72
7
Банк Авангард
67
8
Сбербанк
64
9-10

Банк Открытие
62
Райффайзенбанк 62
11
ВТБ24
49
12
АТБ
40
13 ВТБ
38
14 УБРиР
34
15 Совкомбанк
31
16 Бинбанк
27
17 Банк Санкт-Петербург
17
18 Банк Уралсиб
5

* Интегральная оценка клиентского опыта в процессе открытия расчетного счета для малого бизнеса по шкале от 0 до 100 баллов. Почитать методику расчета.

Из 20 банков-участников открыть расчетный счет для ИП удалось в 18 банках. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета.


Лучший пользовательский опыт

Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.

В Точке наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»:
  • 6 действий на этапе заполнения заявки на сайте: клиент вводит свой номер телефона, e-mail и ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах;
  • 3 действия во время следующего контакта: клиент по телефону отвечает менеджеру на 3 вопроса: вид деятельности компании, система налогообложения, обороты (реальные или ожидаемые);
  • 3 действия во время встречи с клиентским менеджером: 1 подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из sms, подтверждение email.
Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк после 28. Вместе с тем, Точка среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через 2 дня после заполнения заявки.

Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета — 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером. Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидание реакции банка среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера — чуть менее 26 часов.

Лидеры пользовательского опыта в среднем в 5-10 раз опережают другие банки по скорости открытия счета, минимизацации затрат времени и простоте процесса открытия счета.


Состояние рынка


Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.

В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).

Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю. Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов.

Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: Банк Уралсиб пообещал произвести проверку документов за 5 дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.

Развитие рынка

Удобство процесса открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов. Процесс открытия счетов будет развиваться по следующим направлениям:
  • Онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить клиента в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета.
  • Информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться – клиент будет получать уведомления по SMS, Email и в личном кабинете (интернет-банке).
  • Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного – данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров.
  • Количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного и в перспективе до нуля.
  • Все бумажные документы готовятся для клиента заранее – до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10-15 минут.
  • Процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по SMS.
  • Процесс открытия счета будет управляться централизовано и будет меньше зависеть от филиальной сети.

Более полная информация о результатах исследования — в кратком отчете:
  • диаграмма с распределением банков по времени длительности контактов с клиентом;
  • диаграмма с распределением банков по времени ожидания реакции;
  • карта пользовательского опыта при открытии расчетного счета в Модульбанке.


Методика исследования

Участники 20 банков, которые участвуют в исследованиях Business Internet Banking Rank 2017 и Business Mobile Banking Rank 2017:
  • занявшие высокие позиции в прошлогодних исследованиях интернет-банков для малого бизнеса
  • банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%»
  • Веста Банк участвует в исследовании по собственной инициативе.
Сбор данных. Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. Банки, участвующие в исследовании, были распределены по тайным покупателям, которые должны были открывать в них счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя все контакты с банком, их длительность, все действия со стороны банка и требуемые действия от клиента.

Стартовой точкой открытия счета является наличие у тайного покупателя документов, выданных при регистрации ИП в ФНС. Конечной точкой – наличие у тайного покупателя открытого активного расчетного счета и подключенного интернет-банка с возможностью проведения платежей по счету.

В качестве тайных покупателей выступали три частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве. Ограничение по региону может влиять на результаты банков, домашний регион которых находится не в Москве – АТБ, Банк Санкт-Петербург, УБРиР и Запсибкомбанк.

Процесс открытия счета моделировался, исходя из цели клиента реализовать задачу максимально быстро и максимально дистанционно. Во всех случаях, когда у тайного покупателя возникал выбор следующего шага, выбирался тот вариант, который реализуется дистанционно (предпочтительно онлайн) и быстрее.


Расчет оценок

Интегральные оценки банков рассчитывались по четырем ключевым метрикам:

1. Возможность открыть счет без посещения офиса (вес 10%)
Засчитывается только в том случае, если услуга выезда клиентского менеджера по умолчанию доступна всем клиентам банка в исследуемом регионе. Если банк предоставляет такую услугу только в домашнем регионе (не Москва) или только некоторым категориям клиентов, критерий не засчитывался. Банк получает максимальную оценку, если предоставляет всем новым клиентам без исключения возможность открытия расчетного счета с выездом клиентского менеджера.

2. Суммарное время контактов с банком (вес 20%)
Складывается из двух слагаемых: время на заполнение заявок, анкет, отправку и получение сообщений, звонки, встречи с клиентским менеджером и визиты в офис плюс время на поездки в офис (дорога туда и обратно, две поездки равной длительности). Максимальную оценку банк получает, если суммарное время контактов занимает не более 30 минут, минимальную — если время превышает 5 часов.

3. Суммарная сложность контактов с банком (вес 20%)
Сумма всех действий клиента по передаче информации в банк в процессе открытия счета, подписанию документов и настройке программного обеспечения. «Условным действием» считается один элемент информации (например, заполнение одного поля анкеты). Сложность тем выше, чем:
  • …больше данных клиенту нужно передать банку голосом (в ходе визитов в офис, встреч с клиентским менеджером, звонков) или в электронной форме (в онлайн-формах заявок и анкет, сообщениях электронной почты;
  • …больше данных клиенту нужно вписать от руки в бумажные документы;
  • …больше подписей нужно поставить под документами банка;
  • …больше настроек компьютера, браузера и дополнительного программного обеспечения необходимо клиенту необходимо совершить, чтобы начать работать с интернет-банком.
Максимальную оценку получает банк, который требует от клиента не более 8 условных действий по передаче данных и подписании документов (например, заполнить электронную анкету из 6 полей и поставить 2 подписи без расшифровок на бумажных документах). Минимальную оценку получает банк, который требует от клиента 216 и более действий (например, заполнить суммарно более 100 полей в бумажных анкетах и заявлениях, поставить не менее 6 подписей на бумажных документах и самостоятельно произвести установку и настройку программного обеспечения для работы с электронной подписью).

4. Суммарное время ожидания реакции от банка без учета выходных дней (вес 50%)
Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции для которого составляет не более 4 часов. Минимальную оценку получает банк, время ожидания реакции для которого составляет 20 рабочих дней и более.

Как получить результаты исследования?

Краткий отчет
Основная информация для принятия решения о покупке исследования: описание методики и ключевые выводы. Нужно больше? По запросу на почту vasily@markswebb.ru пришлем демо-версию стандартного отчета и коммерческое предложение.
Стандартный отчетMust-have специалиста по развитию онлайн-банкинга для малого бизнеса. Включает в себя все данные, которые мы собрали по 18 участникам исследования и результаты анализа этих данных:
  • подробные карты пользовательского опыта в каждом банке;
  • описание шагов пользователя на каждом этапе, скриншоты экранов;
  • лучшие практики и типичные ошибки организации процесса открытия расчетного счета для малого бизнеса.
АудитПроецируем результаты исследования на банк Заказчика, проводим аудит и выдаем детальные рекомендации, что изменить в процессе открытия расчетного счета для малого бизнеса, чтобы он проходил быстрее и эффективнее. Если банк Заказчика не участвовал в Business Bank Account Opening 2017, исследуем его отдельно.

Свяжитесь с нами, чтобы запросить коммерческое предложение, задать вопросы по исследованию или покупке полного отчета.

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.