Bank Website Rank 2014

Bank Website Rank 2014 — пятая волна ежегодного исследования эффективности веб-сайтов российских банков, проводимого аналитическим агентством Markswebb Rank & Report. Под веб-сайтом банка в исследовании понимается совокупность официальных веб-сайтов банка, доступных любому пользователю без прохождения аутентификации, включая веб-сайты отдельных банковских продуктов и сервисов.

В исследовании фиксируются два параметра эффективности веб-сайта банка:
1. Эффективность продажи банковских продуктов — возможность для нового или существующего клиента банка через веб-сайт выбрать банковский продукт, ознакомиться с условиями и принять решение о его приобретении, заказать продукт онлайн или узнать процедуру оформления продукта.
2. Эффективность поддержки существующих клиентов по имеющимся у них банковским продуктам — возможность для существующего клиента банка через веб-сайт найти ответы по использованию продукта, подключению дополнительных сервисов, а также решить другие сервисные задачи.

В основе исследования лежит кабинетный анализ веб-сайтов 40 российских банков. Исследование проведено в августе-сентябре 2014 года.

Подробнее о методике исследования и полном отчете по результатам исследования.

Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Bank-Website-Rank-2014.pdf


Рейтинг эффективности веб-сайтов российских банков


 Позиция
 в рейтинге 
 Веб-сайт банка   Баллы* 
1
Сбербанк России 71,6 (6,8/ 7,7)
2
МКБ 71 (6,5/ 8)
3
Бинбанк 70,8 (7,6/ 6,3)
4
Банк Русский Стандарт 69,4 (6,5/ 7,6)
5
Альфа-Банк 67,4 (6,5/ 7,1)
6
Райффайзенбанк 66,2 (6,5/ 6,8)
7
ТКС Банк 64,4 (7/ 5,6)
8
Запсибкомбанк
64,2 (6,1/ 6,9)
9-10
Банк Москвы
64 (6,4/ 6,4)
9-10
Ситибанк
64 (6/ 7)
11
ВТБ24
63,4 (6,3/ 6,4)
12
Промсвязьбанк
62,2 (6,3/ 6,1)
13
Банк Уралсиб
61,8 (6,1/ 6,3)
14
Банк Санкт-Петербург
61 (5,5/ 7)
15-16
Банк Восточный
60,2 (4,9/ 7,7)
15-16
МТС-Банк
60,2 (5,7/ 6,5)
17-18
Петрокоммерц
59,2 (5,8/ 6,1)
17-18
УБРиР
59,2 (5/ 7,3)
19-20
АК БАРС
58,6 (6,3/ 5,2)
19-20
Банк Возрождение
58,6 (5,5/ 6,4)
21-22
Росбанк
58,4 (5,8/ 5,9)
21-22
Связной Банк
58,4 (5,8/ 5,9)
23-24
МДМ Банк
58 (6/ 5,5)
23-24
ЮниКредит Банк
58 (5,6/ 6,1)
25
ХоумКредит Банк
57,8 (5,9/ 5,6)
26
Банк Траст
56,2 (6,1/ 4,9)
27
Банк Открытие
56 (5,8/ 5,3)
28
Ренессанс Кредит
55,2 (4,8/ 6,6)
29
Кредит Европа Банк
53,2 (5,8/ 4,6)
30-31
ОТП Банк
53 (5,3/ 5,3)
30-31
ФК Открытие
53 (5,1/ 5,6)
32
Московский Индустриальный Банк
52,8 (5,2/ 5,4)
33
Россельхозбанк
50,4 (5,2/ 4,8)
34
Совкомбанк
49,8 (5,1/ 4,8)
35
СМП Банк
48,4 (5,2/ 4,3)
36
Русфинанс Банк
48,2 (4,9/ 4,7)
37-38
Газпромбанк
45,6 (4,4/ 4,8)
37-38
СКБ-Банк
45,6 (4,4/ 4,8)
39
Ханты-Мансийский Банк
40,6 (4,3/ 3,7)
40
Азиатско-Тихоокеанский Банк
32,4 (3,2/ 3,3)


* Итоговая оценка эффективности по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки эффективности продажи продуктов по шкале от 0 до 10 баллов и оценки эффективности поддержки по продуктам по шкале от 0 до 10 баллов.


Распределение оценок веб-сайтов российских банков по эффективности продажи продуктов и поддержки по продуктам:
Bank Website Rank 2014 - распределение оценок эффективности веб-сайтов российских банков

Методика исследования


Исследование включает в себя три этапа.

Этап 1. Формирование образа идеального банковского сайта по формальным критериям. Экспертами агентства Markswebb Rank & Report была составлена модель, описывающая задачи разных групп целевой аудитории (клиентов физических лиц) и состоящая из 245 критериев, определяющих насколько качественный сервис получает посетитель веб-сайта.

В зависимости от важности той или иной задачи для целевой аудитории в целом, и в зависимости от важности отдельной информации, сервиса или их качеств для решения конкретных задач каждому критерию был выставлен вес, определяющий вклад каждого критерия в общий балл эффективности веб-сайта.

Этап 2. Бенчмаркинг. Для исследования были отобраны веб-сайты 40 российских банков, имеющих наибольшую сумму кредитов и депозитов физических лиц по итогам 2013 года.

Каждый из 40 веб-сайтов, отобранных для исследования, был обследован экспертами агентства по чек-листу модели идеального банковского сайта. На основании заполненных чек-листов и весов отдельных критериев были рассчитаны общие оценки эффективности и составлен рейтинг.

Этап 3. Анализ данных. Собранные данные по чек-листам проанализированы с точки зрения следующих вопросов исследования: какие возможности и удобства банковских сайтов являются общепринятыми, а какие – редкими, какие информационные блоки и интерфейсные объекты на каких сайтах реализованы лучше и за счет чего, как организовать структуру сайта и навигацию по нему, чтобы задачи разных групп целевой аудитории не конфликтовали друг с другом.

Эффективность веб-сайта с точки зрения продаж новых банковских продуктов оценивалась по 158 критериям, собранным в 6 групп:
  1. Финансовый ликбез – возможность для клиента через сайт найти ответы на базовые вопросы, определяющие финансовую грамотность и возможность рационального выбора и принятия решений по финансовым продуктам.
  2. Поиск или выбор продукта – возможность для клиента найти, подобрать, сравнить и выбрать банковский продукт, соответствующий финансовой задаче клиента.
  3. Принятие решения о получении продукта – возможность ознакомиться с условиями продукта, документами и требованиями, персонализировать продукт (например, рассчитать выплату процентов по вкладу или бонусные баллы при использовании карты).
  4. Заказ продукта – возможность отправить заявку на продукт онлайн (и удобство заполнения заявки) или узнать процедуру получения продукта через другие каналы или отделения банка.
  5. Поиск или выбор офиса банка – возможность ознакомиться с информацией о местоположении, режиме работы и других свойствах отделений банка, найти подходящее отделение банка для будущего посещения.
  6. Визуальная привлекательность интерфейса сайта – качество оформления веб-сайта в целом.
Блоки поиска/выбора продуктов, принятия решения о получении продукта и заказа продукта оценивались отдельно по 6 банковским продуктам: дебетовым и кредитным картам, срочным вкладам, кредитам наличными, автокредитам и ипотеке.

Эффективность веб-сайта с точки зрения поддержки клиентов по имеющимся у них продуктам оценивалась по 87 критериям, собранным в 6 групп:
  1. Справочная информация – возможность для клиента через сайт найти ответы на вопросы, касающиеся использования продукта (например, что делать, если забыт PIN-код карты, как узнать сумму очередного платежа по кредиту, можно ли продлить срочный вклад с сохранением условий).
  2. Информация по сервисам ДБО – возможность для клиента через сайт узнать возможности интернет-банков, мобильных банков и SMS-сервисов, получить информацию о стоимости использования, порядке подключения, получить руководство пользователя.
  3. Переход в интернет-банк – возможность быстро и удобно перейти с веб-сайта в интернет-банк для физических лиц.
  4. Курсы валют – возможность узнать через веб-сайт текущие курсы валют в банке, рассчитать сумму для обмена и изучить динамику курсов.
  5. Поиск или выбор банкомата – возможность ознакомиться с информацией о местоположении, режиме работы, возможностях и других свойствах банкоматов и терминалов самообслуживания, найти подходящий банкомат для будущего посещения.
  6. Контактная информация – наличие и доступность на сайте информации о способах связи со специалистами банка.


Полный отчет по исследованию


Полный отчет по результатам исследования Bank Website Rank 2014 является «настольной» книгой всех менеджеров сервисов ДБО, менеджеров по маркетингу, руководителей направлений ДБО, маркетинга, продаж и электронного бизнеса в банках.

Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с пониманием текущего уровня развития и трендов в организации современных веб-сайтов банков.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает два варианта приобретения полного отчета:

1. Стандартный отчет

Отчет включает в себя подробный сравнительный анализ 40 веб-сайтов российских банков, примеры типичных недостатков и лучшие практики реализации интерфейсов для онлайн-продаж и поддержки клиентов.

Основное содержание отчета: сравнительные таблицы, диаграммы, изображения интерфейсов, аналитические комментарии.
2. Расширенный отчет

В дополнение к стандартному отчету предоставляются результаты аудита веб-сайта Заказчика: составляющие оценки эффективности, дефектная ведомость, рекомендации по развитию веб-сайта в целом и по отдельным направлениям онлайн-продаж и информационной поддержки клиентов.

Расширенный отчет является готовым пакетом бизнес-требований для старта работ по улучшению веб-сайта банка.


Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.