Итоги конференции ФИНТ-2017

Открыл конференцию генеральный директор агентства Markswebb, Алексей Скобелев: «Мы сейчас публично размещаем новые стандарты метрик — ключевых показателей финансового сектора. Предлагается оценить несколько параметров: проникновение, динамику, активность и т.д. Но, безусловно, важнейший элемент — число продаж в интернет-сегменте».

Тема оценки эффективности перехода финансовой компании в digital продолжилась в формате панельной дискуссии, в которой приняли участие Сандип Шарма (Альфа-Банк), Алгирдас Шакманас (Промсвязьбанк), Алексей Грибков (Банк Ренессанс Кредит) и Сергей Разгуляев (Почта Банк). «KPI надо ставить одинаковые и тем, кто продает в online, и тем, кто делает это вживую. Акционеры понимают, что иного пути, кроме как в цифру, нет, но не надо думать, что digital-специалисты приходят, чтобы уволить сотрудников офиса. Когда-то произойдет, но сегодня онлайн — это еще один способ, эффективный и продуктивный, повысить продажи», — высказал свое мнение вице-президент Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.

Цифровая миграция: Механики перевода клиентов в digital

В первой сессии конференции выступили Алена Бочарова (Альфа-Банк), Андрей Бухтияров (Совкомбанк), Анна Суровых (Райффайзенбанк), Андрей Колесников (Альфа-Банк) и Сергей Разгуляев (Почта Банк). Алена Бочарова, директор по розничным продуктам Альфа-Банка, поделилась опытом создания Альфа-Лаборатории: «Важно понять, кто такой наш клиент, как его зовут, какие у него ценности. Выявить нужный триггер сложно, даже используя необъятные Big Data».

«Высокое качество услуг стало нормой: на плохой продукт в сети никто не клюнет. Что ценят клиенты? Сервис 24/7, возможность принятия самостоятельных решений, простоту продукта и интерфейса, наличие свойств соцсети (например, что любую транзакцию можно прокомментировать. Клиента можно удержать выгодой (например, точка входа должна быть бесплатной) и упрощением пользовательских сценариев», — считает Андрей Бухтияров, руководитель по развитию продуктов Совкомбанка.

По данным Райффайзенбанка, которые привела вице-президент банка, Анна Суровых, за три года количество пользователей онлайн-банком выросло вчетверо, а число сделок — с 5 до 12%. Для большего проникновения банк сделал возможным работу в интернет-банке для всех членов семьи и запустил детский вариант интернет-банка с выпуском специальных карт для клиентов от 6 до 16 лет.

Удаленная идентификация: ответы на главные вопросы

В дискуссии по вопросам удаленной идентификации приняли участие Евгений Беляев (Минкомсвязь), Иван Зимин (ЦБ РФ), Иван Беров (Ростелеком), Алексей Благирев (Банк Открытие), Дмитрий Гурин (ВТБ), Эдуард Моссаковский (VisionLabs) и Олег Гришин (МигКредит). Модератором дискуссии выступил Эльман Мехтиев. Иван Беров из Ростелекома сообщил, что ориентировочный срок запуска национальной биометрической платформы — декабрь этого года: «Реализация платформы возлагает серьезные задачи на банки.

Несколько самых прогрессивных кредитных учреждений в декабре заработают в тестовом режиме, остальные будут подключаться до июня 2018 года». Первые два года использование платформы будет бесплатным. Потом стоимость будет зависеть от количества отделений банка и активности его клиентов: кто будет предоставлять больше данных, платить, соответственно, станет меньше.

Как создать идеальный пользовательский опыт?

Вторая часть конференции ФИНТ-2017 была посвящена управлению цифровым клиентом. В сессии про UX Максим Евдокимов (Тинькофф Банк), и Михаил Галушко (Faktura.ru) поделились опытом построения UX для разных категорий клиентов. Ярослав Шуваев (АК Барс Цифровые технологии), Алексей Гурьянов (BSS), Денис Сорокин (ВТБ24) и Кирилл Параска (Angry Developers LLC) рассказали о кейсах использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов банка, а Иван Кочетов (Theway.space) и Михаил Гаврилов (Банк Санкт-Петербург) поделились опытом создания lifestyle банкинга на основе жизненной траектории клиента.

Ярослав Шуваев рассказал, как в сервисных моделях «АК Барс Цифровые технологии» используется искусственный интеллект: «AI это новый UI, и для создания идеального опыта взаимодействия с клиентом мы прежде всего используем ансамбль предиктивных моделей, что позволяет нам разворачивать решения в новых областях очень быстро».

В финале сессии «UX в электронных финансах» выступил Джозеф Маклеод, создатель концепции Offboarding и автор книги Ends. Он рассказал о том, как финансовой компании правильно завершать жизненный цикл клиента.

Новые технологии для повышения доходов в digital

Участники сессии, посвященной платежным технологиям, вместе с модератором, Борисом Кимом, обсудили, как увеличить платежную активность клиентов в online и заработать. Своим мнением и опытом поделились Георгий Коннов (QIWI), Алексей Одедесион (Платежный сервис А-3), Георгий Могилевцев (РосШтрафы) и Дарья Верестникова (Safe Tech).

«Самый простой способ получить большее количество платежей с сайта — не мешать людям их совершать. Например, в какой-то момент мы заметили, что процесс регистрации — самый сложный этап для клиента, и сделали вход по SMS. Вскоре доля клиентов, которые платят с мобильного телефона, выросла до 30%» — рассказал Георгий Коннов, директор по развитию b2b-продуктов электронной коммерции QIWI.

Третья часть конференции была посвящена увеличению доходов финансовой компании в цифровой среде. Аргирдас Шакманас (Промсвязьбанк) и Надежда Денисова (МигКредит) поделились опытом запуска безбумажного кредитования; Павел Бутенко (Intouch) и Алексей Шипулин (Meta System) рассказали, как используют инновации для повышения эффективности страхового бизнеса. В заключительной части третьего потока Антон Кицун (Тинькофф Банк), Елена Преподобная (БКС), Владимир Крейндель (FinEx) и Константин Шульга (Сбербанк Инвестиции) обсудили, как уменьшить порог входа в инвестирование и привлечь массового клиента пользоваться сложным продуктом.